濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)客貨暢情又暢行

□ 本刊記者 鞏聰聰

濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)客貨暢情又暢行

□ 本刊記者 鞏聰聰

“我們的創(chuàng)新服務(wù)一直在不斷完善中。”濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部副部長(zhǎng)葉冠艷深有感觸地告訴記者，“行業(yè)特點(diǎn)決定了我們面臨的情況總是處于不斷變動(dòng)中，需要根據(jù)新情況及時(shí)調(diào)整和完善服務(wù)內(nèi)容與方式。”

客運(yùn)服務(wù)：暢情又暢行

據(jù)葉冠艷介紹，在為旅客服務(wù)方面，濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)一直秉承“暢情暢行”的原則，“也就是讓旅客在濟(jì)南機(jī)場(chǎng)出行，能感受到機(jī)場(chǎng)服務(wù)的溫情貼心，在保持好心情的同時(shí)，獲得順暢便捷的出行體驗(yàn)。”

為了實(shí)現(xiàn)“暢情又暢行”的效果，濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)從環(huán)境優(yōu)化、便民設(shè)施、流程完善、人文關(guān)懷、意識(shí)提升等方面開(kāi)展了一系列服務(wù)工作。

“我們?cè)诤驒C(jī)樓內(nèi)設(shè)計(jì)擺放了數(shù)百盆綠植，設(shè)置了近80臺(tái)飲水機(jī)、近30處旅客充電裝置；除了到達(dá)廳和出發(fā)廳外，還在隔離區(qū)和夾層到達(dá)通道增設(shè)了100余臺(tái)智能小推車供旅客使用。”葉冠艷說(shuō)，“最受小朋友歡迎的是設(shè)在主樓和南指廊的兩個(gè)不同風(fēng)格的‘兒童樂(lè)園’。”

候機(jī)樓南指廊的兒童樂(lè)園

候機(jī)樓的指示地貼

為旅客提供的智能輕便小推車（攝影 趙凱鵬）

她以引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的設(shè)置為例，指出服務(wù)工作拼的是細(xì)節(jié)，“為了方便旅客一下車便能盡快到達(dá)辦理手續(xù)的值機(jī)柜臺(tái)，我們?cè)诔霭l(fā)大廳每個(gè)旋轉(zhuǎn)門(mén)外均設(shè)立了大型的航空公司值機(jī)柜臺(tái)指引立牌；在候機(jī)樓內(nèi)增加了引導(dǎo)地貼80多處，在過(guò)完安檢后提示旅客最遠(yuǎn)登機(jī)口的距離和需要步行的時(shí)間；在一樓到達(dá)出口增加了大型懸掛式指示標(biāo)牌，使出租車、大巴車、長(zhǎng)途車乘車點(diǎn)等位置的指示更加明顯。這看起來(lái)都是些不起眼的小事兒，實(shí)用性卻很強(qiáng)。我們也是通過(guò)觀察和分析旅客需求而作出的這些改進(jìn)。”

“我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)，不少旅客過(guò)安檢后容易發(fā)生丟失登機(jī)牌的情況。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們及時(shí)在隔離區(qū)增加了4套補(bǔ)打登機(jī)牌的設(shè)備。有些旅客托運(yùn)行李后臨時(shí)決定取消行程，臨時(shí)到貨艙查找行李會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，為此，我們?cè)谛欣顥l上增加了旅客辦理值機(jī)手續(xù)的順序號(hào)碼并加大顯示，來(lái)替代通過(guò)位數(shù)較多且字型小的行李牌號(hào)碼查找行李，提升了航班保障效率。”葉冠艷補(bǔ)充說(shuō)。

濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)服務(wù)（攝影 翟羽佳）

在濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓，記者看到不少旅客選擇通過(guò)自助值機(jī)設(shè)備辦理乘機(jī)手續(xù)。

“近年來(lái)，結(jié)合‘智慧機(jī)場(chǎng)’建設(shè)，我們?cè)谧灾⒅悄芊?wù)對(duì)接方面進(jìn)行了諸多探索。”葉冠艷說(shuō)，“我們?cè)诤驒C(jī)樓安裝的35臺(tái)自助值機(jī)設(shè)備和8臺(tái)微信值機(jī)設(shè)備，大大節(jié)約了旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間。同時(shí)，我們的微信公眾號(hào)已經(jīng)升級(jí)為服務(wù)號(hào)，可以提供航班動(dòng)態(tài)查詢、在線值機(jī)、乘機(jī)知識(shí)獲取、貴賓室預(yù)訂以及逾重行李費(fèi)、小件寄存費(fèi)、大巴車票等的線上支付功能，更多的功能正在開(kāi)發(fā)中。”

她說(shuō)，“智慧機(jī)場(chǎng)”時(shí)代并非意味著人工服務(wù)的缺失，“節(jié)省的人力會(huì)更多地投入到特殊群體關(guān)照、突發(fā)事件處理等機(jī)動(dòng)性較大的方面，同時(shí)，也會(huì)在差異化服務(wù)方面進(jìn)行一些更多的探索。”

對(duì)于旅客們關(guān)心的行李問(wèn)題，葉冠艷也做了一些說(shuō)明：“做好行李服務(wù)是做好旅客行程服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)此，我們也根據(jù)旅客需求，在確保安全的情況下，盡可能把工作做到前面、做到細(xì)處，遇到困難積極想辦法，不斷嘗試。對(duì)于超限手提行李把控，我們?cè)诓煌瑓^(qū)域設(shè)置了40余個(gè)規(guī)范尺寸重量的提示架，并及時(shí)通過(guò)人工廣播、專人引導(dǎo)巡查、發(fā)放大件行李托運(yùn)告知卡等方式提醒旅客，防止因手提行李過(guò)大重新托運(yùn)而延誤登機(jī)時(shí)間。對(duì)于因尺寸過(guò)大而不能與旅客同機(jī)運(yùn)走的手提行李，我們提前準(zhǔn)備了安全開(kāi)包授權(quán)文書(shū)，在旅客簽署后盡快為其辦理行李速運(yùn)手續(xù)。針對(duì)提供差異化行李服務(wù)的航空公司越來(lái)越多的情況，我們還專門(mén)設(shè)置了專用值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域，并加大行李差異服務(wù)規(guī)定的告知力度，增加現(xiàn)場(chǎng)的人力引導(dǎo)與解疑，方便旅客繳納費(fèi)用辦理托運(yùn)。目前，自助行李托運(yùn)系統(tǒng)也開(kāi)啟了試運(yùn)營(yíng)。”

談及人員培訓(xùn)，葉冠艷說(shuō)：“我們所倡導(dǎo)的‘暢情暢行’原則，不只針對(duì)旅客，還包括我們的服務(wù)人員，關(guān)心、關(guān)愛(ài)每一位員工的成長(zhǎng)，盡可能讓大家都能快樂(lè)工作，快樂(lè)服務(wù)。這兩年，我們的培訓(xùn)不再是單純的書(shū)本教學(xué)、規(guī)章制度等‘硬杠杠’，更多的體現(xiàn)為意識(shí)引導(dǎo)，換位體驗(yàn)、心理疏導(dǎo)、價(jià)值認(rèn)同等‘軟性培訓(xùn)’。除外聘外，我們還選拔優(yōu)秀員工組成內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，為員工成長(zhǎng)打造平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)互動(dòng)式提升，大大增強(qiáng)了員工的企業(yè)價(jià)值感。通過(guò)不斷采取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，服務(wù)模式與方法創(chuàng)新等有效手段，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)軟實(shí)力外，最重要的還是要讓員工真正從內(nèi)心深處認(rèn)同并熱愛(ài)所從事的工作，我們的高水平服務(wù)才是可持續(xù)的。”

貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)：深挖平臺(tái)功能

“人是活的，貨是死的。”濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心主任王萍萍快人快語(yǔ)地分析說(shuō)，“相比旅客，貨運(yùn)服務(wù)面臨的情況要單純一些，關(guān)鍵是要解決好信息對(duì)稱的問(wèn)題。”

據(jù)王萍萍介紹，目前濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)的貨運(yùn)服務(wù)主要分為貨、行、郵裝卸服務(wù)和貨艙經(jīng)營(yíng)兩大板塊，“野蠻裝卸和行李物品的丟失是旅客最關(guān)注的問(wèn)題，針對(duì)前者，我們?cè)谛欣顐魉拖到y(tǒng)加裝了塑膠墊，對(duì)旅客行李防磨、防撞形成了很好的保護(hù)；對(duì)于后者，我們的移動(dòng)攝像頭系統(tǒng)發(fā)揮了大作用，已經(jīng)用了3年，起到了很好的監(jiān)督效果。”

貨艙經(jīng)營(yíng)方面，王萍萍說(shuō)：“貨物信息的順暢傳遞是關(guān)鍵，主要集中在物流企業(yè)、承運(yùn)航空公司和機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)部門(mén)的三方對(duì)接，以順豐為例，每天基本上都要通過(guò)機(jī)場(chǎng)發(fā)運(yùn)8到10噸的貨物，我們不需要與具體發(fā)件人一一核實(shí)，只要跟順豐做好信息對(duì)接就可以了。”

“時(shí)效性強(qiáng)、高附加值是航空貨運(yùn)的特點(diǎn)。”王萍萍進(jìn)一步介紹說(shuō)，“對(duì)于腹艙貨運(yùn)來(lái)說(shuō)，由于客機(jī)的空艙量隨行李的多少發(fā)生變動(dòng)，我們會(huì)優(yōu)先保障信函、鮮活類、藥品、快件等特殊貨物的發(fā)運(yùn)。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)的需求，濟(jì)南機(jī)場(chǎng)也在積極推進(jìn)‘全貨機(jī)’航線的開(kāi)通。”

她說(shuō)，目前濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)每周有近20班的郵航、順豐的國(guó)內(nèi)全貨機(jī)航線。預(yù)計(jì)于今年8月份增開(kāi)洲際“全貨機(jī)”航線，“先試運(yùn)行一周兩班，市場(chǎng)反饋好的話后期會(huì)增加到每周四班。這是我們跟國(guó)內(nèi)一家大的國(guó)際物流公司合作推出的項(xiàng)目。貨源由對(duì)方組織，我們主要負(fù)責(zé)運(yùn)行保障及分撥等平臺(tái)功能。”

“相比上海等地區(qū)，在航空貨運(yùn)領(lǐng)域，濟(jì)南存在著當(dāng)?shù)刎浽瓷佟⒁?guī)模小的短板，不過(guò)，濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)具有成本優(yōu)勢(shì)，航線布局比較完善，又有四通八達(dá)的陸地交通網(wǎng)絡(luò)做支撐，適合發(fā)揮貨運(yùn)平臺(tái)功能。我們‘全貨機(jī)’航線的開(kāi)通得到了濟(jì)南市政府的大力支持，應(yīng)該說(shuō)潛力還是很大的。”

國(guó)際口岸建設(shè)是濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)功能的另一個(gè)方向。據(jù)了解，早在2015年，濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)就獲批為進(jìn)境水果指定口岸；上個(gè)月剛剛通過(guò)進(jìn)口藥品指定口岸的審核；目前正在積極推進(jìn)冰鮮產(chǎn)品指定口岸的申報(bào)工作。

她說(shuō)，這些口岸的申報(bào)得到了當(dāng)?shù)卣约笆乘幈O(jiān)局、檢驗(yàn)檢疫局、海關(guān)等相關(guān)單位的大力支持，“這些年，國(guó)際口岸建設(shè)有力促進(jìn)了濟(jì)南航空口岸的發(fā)展。”

“這些口岸的業(yè)務(wù)量目前都不是很大，”王萍萍說(shuō)，“主要還是體現(xiàn)平臺(tái)的功能，隨著機(jī)場(chǎng)航線布局的不斷完善以及市場(chǎng)需求的增加，將更好地產(chǎn)生社會(huì)效益。”

值得一提的是，在不斷創(chuàng)新和升級(jí)服務(wù)內(nèi)容與水平的同時(shí)，濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)還非常注重安全保障體系的建設(shè)。

“安全是底線。”葉冠艷說(shuō)，“針對(duì)各種航延（備降）突發(fā)狀況，我們不斷完善了公司層面的各種處置預(yù)案，積極承擔(dān)并實(shí)施機(jī)場(chǎng)所擔(dān)負(fù)的協(xié)調(diào)保障職能。從全國(guó)來(lái)看，航班延誤都是一件令各機(jī)場(chǎng)非常頭疼的事兒，新情況不斷出現(xiàn)，需要隨機(jī)應(yīng)變，決斷到位，妥善處置。做好對(duì)外聯(lián)絡(luò)，對(duì)內(nèi)聯(lián)動(dòng)，同時(shí)確保信息及時(shí)傳輸，旅客服務(wù)需求滿足，現(xiàn)場(chǎng)秩序安全可控。這么多年來(lái)，不管是冬天大霧大雪天氣，還是夏天出現(xiàn)持續(xù)雷雨天氣，甚至作為周邊機(jī)場(chǎng)的備降場(chǎng)，在各種航班大面積延誤（備降）的艱苦保障工作中，濟(jì)南機(jī)場(chǎng)從沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)影響較大旅客群體性不安全事件及集中的旅客對(duì)處置不滿的投訴現(xiàn)象。這與公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和現(xiàn)場(chǎng)崗位人員的共同努力是分不開(kāi)的。”

據(jù)了解，應(yīng)急救援演練正成為濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)鍛煉和提高緊急情況下信息傳遞、應(yīng)急反應(yīng)、救援處置、協(xié)調(diào)配合、決策指揮等方面能力和水平的重要手段。濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)已經(jīng)把應(yīng)急救援演練作為保證運(yùn)行安全的重要內(nèi)容，列入年度工作計(jì)劃，定期組織落實(shí)。今年“一帶一路”峰會(huì)保障前，濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)還組織了反恐桌面演練。

□ 責(zé)任編輯 姜海霞

濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)凌晨4點(diǎn)保障順豐全貨機(jī)卸貨（攝影 葉青）