員工滿意度的形成機理分析

摘 要：員工滿意度對于企業的組織績效和生產安全具有重要影響。本文借助黑箱理論，探討了員工滿意度的形成機理。員工滿意度是員工的一種主觀的價值判斷，是在特定的工作環境中，對于工作內容、薪酬福利等內容進行體驗并加以合理性比較的結果。

關鍵詞：員工滿意度；形成機理；黑箱理論

員工滿意度（employee satisfaction），也稱工作滿意度（job satisfaction），通常是指員工作為職業者的心理滿意程度。哈佛大學的學者曾開展的實證研究表明，員工滿意度每提高五個百分點，企業盈利水平會相應地提高二點五個百分點；而美國席爾士公司的定量研究表明，如果員工滿意度提高五個百分點，顧客滿意度會相應地提升一點三個百分點，而且企業績效會相應地提高零點五個百分點。有關員工滿意度的研究最早可追溯到梅奧教授在他主持的“霍桑實驗”中發現，員工的積極性或者員工士氣對于工作效率具有重要影響，管理者的傾聽、認可和溝通有助于提高員工的滿足感。1935年，美國學者Hoppock首次提出了工作滿意的概念，他認為工作滿意度是員工心理和生理兩方面對環境因素的綜合滿足程度。員工滿意度不僅是員工對工作的總體心理感受，而且包含著員工對工作多個方面的心理評價。員工滿意度在一定程度上決定或影響著員工的行為，而員工的行為又影響著他們的工作效率和企業的整體績效。

一、員工滿意度與“黑箱”理論

對于員工滿意度的涵義，期望理論采用期望、價值觀、需求等內源性因素加以解釋，認為一般來說人具有一定的需要并且期望實現一定的目標，而所期望實現的目標又反過來對個人的動機產生激勵作用，依據這種觀點，員工滿意度應該是員工期望、員工價值觀和員工需求相互作用的結果。情境理論認為工作滿意受到工作任務特點、組織特性以及個人特點等因素的影響。目前員工滿意度的評估方法主要包括單因素法和多因素法。單因素評估法假設員工滿意是單維度概念，針對員工的總體滿意度水平進行評估，而事實上當員工表達對于工作的看法時，常常對于某一些方面較為滿意，而又對于另一些方面不夠滿意，可見員工滿意度可能是一個多維的概念，擁有豐富的二級變量，員工滿意度有。員工滿意度的形成機理，可以從兩個方面來理解。一方面，任何員工在工作中都必然與其同事和領導相互交往，遵循組織的規章制度，符合績效評價標準，工作于特定的組織環境中。另一方面，員工作為組織成員，會對組織環境產生期望。考慮到上述2個方面，我們可以借助“黑匣子”理論來分析員工滿意度的形成機理。

希思指出人們行為的動機是一種內在的心理過程，難以直觀觀測，具有“黑箱”的特點。員工滿意度的“黑箱”模型可以表示為如圖1所示。

（1）這符合管理學中的環境創設觀點，既員工工作于特定的組織環境中，組織為員工提供的工作環境包括工作現場的環境、職工餐廳的環境等。其他外部環境包括薪酬福利系統、績效考核系統等。這些內容是組織在員工滿意度管理中的可控因素。

（2）員工體驗的過程較為復雜，主要是員工在工作過程中就工作環境和薪酬福利系統等進行感知。此外按照亞當斯的社會比較理論，員工會將其投入與收益相較于過去、同事、朋友等的情況進行比較，常常使員工的體驗狀態受到沖擊。

（3）員工的反應，包括滿意、忠誠、抱怨等。員工滿意度的形成，是員工的體驗過程，忠誠、抱怨等屬于員工滿意度的結果，這些是較為復雜的心理過程。

二、員工滿意度測度的形成機理

根據“黑箱”理論，員工滿意度的形成機理如下圖所示。

1.組織服務

不緊包括前面探討過的工作現場環境，組織服務的內涵還包括提供工作內容、薪酬福利、培訓教育和業務支持等。

（1）工作內容。完成組織分配的工作內容，是員工獲得工作回報的交換物。由于人的個性、興趣等存在差異，會對客觀的工作內容產生主觀評價。如果工作內容分配得當，員工可能更積極主動地從事工作，甚至將工作本身看做一種回報。

（2）薪酬福利。薪酬福利是員工勞動的交換物，所以員工可能會將薪酬福利作為工作回報的核心內容加以評判。雖然按照雙因素理論，薪酬福利只會影響員工的不滿意狀態，也不會對于員工是否滿意的產生重要影響。舒爾茨也指出，高薪酬對于員工的激勵作用只在短期內有效，而長期來看，由于員工在特定工作中的單一投資屬性，高薪酬的長期激勵效果不甚理想。但是員工往往需要承擔個人和家庭的經濟責任，薪酬福利對于員工生活和心理的影響是不應被忽略的。

（3）培訓教育。培訓教育包括員工培訓和人力資源開發。其中，員工培訓的重點是提高員工的業務技能，進而提升員工的工作效率，培訓目標主要是針對工作需要；而人力資源開發的重點是提高員工的人力資源水平，培訓目標主要是針對員工能力。所以培訓教育屬于員工個人能力增長的重要環節，也是組織為員工提供服務的重要內容之一。

（4）業務支持。員工通常工作于組織架構中的特定節點，這是組織內部勞動分工的結果。一方面，業務支持廣泛存在于生產線上前后生產節點之間、工作流程中前后環節之間，這些多數是同級員工之間的業務支持。另一方面，業務支持也常見于上下級員工之間，比如超市收銀員在需要幫助時，常常申請上級員工幫助處理其所遇到的困難。所以，業務支持也屬于組織為員工提供服務的重要內容之一。

2.員工體驗

組織服務是員工滿意度形成的客觀基礎，而滿意度本身卻是員工的主觀感受，其決定因素是員工對組織服務的體驗。本文主要從工作體驗、制度體驗和情感體驗加以分析。按照麥格雷戈的y理論，當員工喜歡從事某項工作時，工作本身就是對其最好的回報，而當員工厭惡于某項工作時，工作本身則具有懲罰屬性；工作制度是組織文化的一部分，按照雙因素理論，對于員工滿意度會產生重要影響；情感體驗屬于員工心理過程，會影響員工在組織中的歸屬感，能夠滿足員工的社會性需要。當然根據亞當斯的公平理論，當員工完成特定工作并獲得回報以后，還會進行縱向和橫向的比較，來確定自己所獲報酬是否合理，比較的結果將對員工滿意度水平產生重要影響。

3.滿意度形成

員工在綜合體驗和評價后，形成滿意度水平，并進一步影響員工忠誠度。滿意度形成后還會形成正反饋或負反饋，進而影響工作績效。

三、員工滿意度的核查

對于員工滿意度的管理，最為重要的環節就是員工滿意度的定期核查，并根據員工滿意度核查的結果而有針對性地采取行動來提升員工滿意度水平。可行的做法是定期核查員工滿意度。此外，以下4種情況的出現也提示著員工滿意度核查的必要性：（1）員工流失率居高不下，尤其是核心員工的流失率更需要加以重視；（2）員工的工作熱情低迷；（3）行業人才競爭加劇；（4）薪酬福利變革之前。

四、結論

本文綜合運用黑箱理論和心理學中的不一致理論，滿意可以被看做是由個人所期望的事物或事件與實際所發生的事物或事件之間相比較而產生的，當實際發生的事物或事件比期望狀態更好時，員工在心理上會較為滿意；否則，當現實情況明顯低于預期時，員工會感到不滿意。員工滿意度是員工在組織服務和員工體驗后的綜合結果，并對員工忠誠度產生重要影響。

參考文獻：

[1]C. LEE. A study of diversified hospitality workers affecting employee job satisfaction and its relationship to employee retention in the lodging room. Tourism Management. 2003， （ 2） ： 57～65.

[2]R. Hoppock. Job Satisfaction. New York： Harper Brother. 1935.

[3]李成文.企業員工滿意度測評方法及實證研究.四川大學學報（哲學社會科學版），2005，（5）：34～37.

作者簡介：趙永全（1974.11- ），男，上海海事大學經濟管理學院，副教授，研究方向：人力資源管理、物流與供應鏈管理等