新形式下汽車保險理賠減損策略

郭 捷

（陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 西安 710300）

新形式下汽車保險理賠減損策略

郭 捷

（陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 西安 710300）

保險業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分，在整個社會發(fā)展中起著舉足輕重的作用。機(jī)動車輛保險多年來一直是各財險公司的龍頭險種，但由于保險公司內(nèi)部和外部因素的影響，其賠付率一直居高不下，長期下去必然要影響到保險業(yè)的健康發(fā)展。保險公司自身如何在機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)中，堅持增速與效益并重，加強(qiáng)經(jīng)營風(fēng)險管控，從理賠服務(wù)的角度減損，降低賠付率，對于公司提高自身的經(jīng)營效益有著十分重要意義。因此，研究車險理賠減損的策略，體現(xiàn)車險理賠服務(wù)在公司經(jīng)營中的價值增值，是值得我們探討的重要課題。

車險理賠 ；減損 ；策略

CLC NO.: U472.3 Document Code: B Article ID: 1671-7988 (2017)09-20-03

前言

2017年是黨的十九大召開之年，是實施“十三五”規(guī)劃承上啟下的重要一年，也是實現(xiàn)保險強(qiáng)國建設(shè)目標(biāo)的關(guān)鍵一年。在新形勢下，保監(jiān)會針對機(jī)動車輛保險實施了“商車費改”，車險業(yè)務(wù)面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。各家公司紛紛想盡辦法拓展業(yè)務(wù)，網(wǎng)銷、電銷、微銷等無所不用其極。可是，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，車險業(yè)務(wù)卻陷入了“高保費，高賠付，低效益”的經(jīng)營困境，部分公司甚至出現(xiàn)了巨額虧損，令各家公司十分頭疼，嚴(yán)重阻礙了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，影響了經(jīng)營的業(yè)績。因此，在新形勢下研究車險理賠減損的策略，是各家保險公司的當(dāng)務(wù)之急。

1、機(jī)動車輛保險理賠及保險賠付率的概念

（1）機(jī)動車輛保險理賠

機(jī)動車輛保險理賠是指當(dāng)被保險人因為保險責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害或意外事故造成損失時，在向保險公司提出賠償要求時，保險人履行賠償保險金的責(zé)任和義務(wù)的具體運行過程。（主要環(huán)節(jié)如圖1）保險理賠不僅是檢驗承保質(zhì)量，促進(jìn)業(yè)務(wù)開展的重要環(huán)節(jié)，更是保險經(jīng)濟(jì)補償職能的集中體現(xiàn)以及衡量保險公司是否“重契約，守信用”的關(guān)鍵所在。

圖1 機(jī)動車輛保險理賠主要環(huán)節(jié)

（2）保險賠付率

賠付率涉及兩大方面的內(nèi)容：一是賠款支出；二是保費收入；它是指一定會計期間賠款（已決+未決）總和與保費收入的百分比。

1）保險的賠款支出在宏觀上體現(xiàn)著保險行業(yè)的社會效益及保障程度，在微觀上則反映著保險企業(yè)的經(jīng)營水平。

2）保費收入是指保險公司在一定時期內(nèi)出售保險產(chǎn)品所得到的收入，一般是指入賬保費收入。

2、目前保險公司車險理賠管控存在問題及影響賠付率高低的主要因素

由于我國保險業(yè)起步較晚，發(fā)展迅速，保險公司體制不完善，監(jiān)管不到位，理賠環(huán)節(jié)存在諸多問題。我國保險公司理賠環(huán)節(jié)問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）管理粗放，理賠流程及手續(xù)繁多，保險理賠難問題較為突出。

（2）理賠隊伍素質(zhì)參差不齊，人均產(chǎn)能較低，人員冗余情況較為嚴(yán)重。

（3）保險公司內(nèi)部內(nèi)控體制機(jī)制不健全，導(dǎo)致賠案水分增加，騙賠現(xiàn)象逐年上升。

（4）消費者保護(hù)意識淡薄，服務(wù)功能未能充分體現(xiàn)。

3、車險理賠降賠減損的對策

通過對目前保險公司車險理賠管控存在問題分析，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面著手降賠減損：

（1）抓住重點環(huán)節(jié)，關(guān)鍵崗位，從配件、工時費用和人傷三方面著力減損。

保險公司車險理賠支出主要體現(xiàn)在配件、工時費用和人傷賠付三大方面，降賠減損的重中之重是從這三方面入手，強(qiáng)化報價和定損（含人傷）的專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理。首先應(yīng)組建總公司層級的相對獨立的報價中心（初期可以分公司為依托），涵蓋我國東、南、西、北、中部五個區(qū)域板塊，嚴(yán)格區(qū)分車輛維修廠商，除4S站專修廠外，其余維修單位原則上按照二類廠價格核定，設(shè)定價格紅線，不得突破。其次由于我國各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不均衡，先期可從我國東、南、西、北、中部五個區(qū)域劃分制定工時費用參考標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)考核。待經(jīng)營平穩(wěn)后，后期完成工時到廠，一一對應(yīng)，使同一個廠維修的車輛賠案工時一致。制定統(tǒng)一的車身和底盤件換修標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把控配件換修尺度，做到“能修理的堅決不換，能換單件的堅決不換總成件”，建立微信等溝通渠道，及時聯(lián)絡(luò)內(nèi)、外部專家解決車輛換修，品質(zhì)鑒別等問題。此外配件與工時費用審定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及賠付情況上下浮動，松緊適度。再次加強(qiáng)人傷案件管控，建立訴訟標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，擴(kuò)大合作醫(yī)療網(wǎng)點建設(shè)，以人傷案件訴前調(diào)解率、案均賠款、已決人傷案件有效跟蹤率、估損準(zhǔn)確率為引導(dǎo)，強(qiáng)化人傷案件的前期介入（責(zé)任介入、傷殘介入、調(diào)解介入）、過程跟蹤，加強(qiáng)對人傷案件的管控，做到“早介入、早調(diào)解、早結(jié)案”，嚴(yán)控人傷理賠成本，提升人傷案件處理質(zhì)量。開展人傷在線理賠LCC，即通過統(tǒng)一的遠(yuǎn)程呼入、呼出電話，為客戶提供專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的人傷遠(yuǎn)程理賠服務(wù)，實現(xiàn)快賠及標(biāo)準(zhǔn)人傷案件的快速處理。隨著費改的推進(jìn)，代位求償成為一種常態(tài)。保險公司也需要組建專業(yè)追償隊伍，降低賠付。最后建立完善的核價核損監(jiān)督制約機(jī)制，定期開展理賠專項稽核審計，重點針對關(guān)鍵崗位如核價，核損，核賠，人傷崗位的稽查審計，避免濫用職權(quán)，防止以賠謀私，對發(fā)現(xiàn)核價、核損尺度偏松的相關(guān)崗位人員堅決調(diào)離崗位，對少數(shù)害群之馬嚴(yán)厲查處。

（2）建立理賠垂直管理制度，優(yōu)化理賠人員管理。

目前，各保險公司理賠部門層級設(shè)置較多，機(jī)構(gòu)臃腫，人員冗余已經(jīng)成為一大通病，理賠人員人均產(chǎn)能（人均結(jié)案數(shù)量/年）低下，不少人員人浮于事。為提高理賠管理效能，提升服務(wù)能力和水平，不少保險公司對各分公司及中支所有理賠人員建立了理賠垂直管理制度，在人員編制、崗位設(shè)置（尤其是管理崗位）、職位晉升、工作績效等方面嚴(yán)格管控，總部理賠部擁有一票否決制，從而進(jìn)一步優(yōu)化理賠系統(tǒng)人員結(jié)構(gòu)，合理縮減人員崗位數(shù)量，實行優(yōu)勝劣汰。開展全員“理賠大比武”活動，選撥優(yōu)秀人才，加強(qiáng)人員素質(zhì)控制。內(nèi)部控制機(jī)制是否有效，關(guān)鍵取決于實施人員的素質(zhì)。必須配備與承擔(dān)職務(wù)相適應(yīng)的高素質(zhì)人員。這樣，不僅可以使某項職務(wù)的承擔(dān)人員發(fā)生的差錯或舞弊能在短時間內(nèi)被發(fā)現(xiàn)和糾正，而且可以提高工作人員的責(zé)任心和敬業(yè)精神，提高工作效率，從而增強(qiáng)內(nèi)部控制機(jī)制的制約功能。在理賠人員精簡后首要問題是提升基層理賠人員的待遇，從而提升理賠服務(wù)質(zhì)量。此外，部分公司圍繞“垂直管理、專業(yè)服務(wù)、雙重考核、單獨核損”的原則，有規(guī)劃，分階段推進(jìn)理賠事業(yè)部建設(shè)工作，取得較好成果，有條件的公司也可借鑒，關(guān)于理賠事業(yè)部建制方面，筆者不再贅述。

（3）明確車險理賠核心目標(biāo)，增強(qiáng)服務(wù)功能，提升客戶體驗。

當(dāng)前我國保險公司車險理賠消費者保護(hù)意識欠缺，保險業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保險經(jīng)營者的優(yōu)先出發(fā)點，車險理賠更是服務(wù)體現(xiàn)的重中之重。筆者認(rèn)為各家公司應(yīng)明確以“車險綜合賠付率優(yōu)于市場，車險NPS提升和車險理賠億元保費投訴量”三要素為核心目標(biāo)的車險理賠經(jīng)營目標(biāo)。“車險綜合賠付率優(yōu)于市場”是從公司股東和全體員工的利益為出發(fā)點，只有賠付率優(yōu)于市場，公司才能在激烈的競爭中立于不敗之地，公司才能健康穩(wěn)定發(fā)展。“車險NPS提升”是將提升客戶體驗定為集團(tuán)未來戰(zhàn)略發(fā)展核心之一，并引入提升客戶凈推薦值（Net Promoter Score，簡稱NPS）工作計劃。旨在從提升用戶體驗的視角來更加準(zhǔn)確理解并滿足客戶需求。NPS是國際上一個衡量客戶體驗與忠誠度的工具，通過一個簡單的問題——“您有多大可能愿意將公司/產(chǎn)品推薦給您的家人及朋友”，準(zhǔn)確描述了客戶對于公司及產(chǎn)品的忠誠度。“車險理賠億元保費投訴量”是保險監(jiān)管指標(biāo)，從保監(jiān)會歷年投訴占比來講，理賠糾紛占比80%以上，該指標(biāo)最能反映保險公司客戶服務(wù)水平。保險公司客戶體驗方面可以通過“五大利器”——電話直賠、微信理賠、遠(yuǎn)程定損、人傷LCC及手持查勘終端為車主帶來極速理賠體驗。創(chuàng)新客戶服務(wù)，增加增值體驗。施行接電服務(wù)，緊急加水，免費換胎，車輛遠(yuǎn)行免費檢測（包括測胎壓、機(jī)油、防凍液、相關(guān)車輛系統(tǒng)檢測等內(nèi)容）、小保養(yǎng)（機(jī)油、機(jī)濾免費換）、機(jī)場專車接送等行動，施行“停車關(guān)愛”活動，查勘員路遇事故，主動停車，提供理賠及其他幫助等。

（4）豎起高壓線，嚴(yán)打保險業(yè)騙保騙賠等欺詐行為。

國內(nèi)保險業(yè)務(wù)恢復(fù)以來，隨著保險業(yè)的高速發(fā)展，保險騙賠現(xiàn)象也相伴而生且呈逐年上升趨勢，特別在機(jī)動車輛保險中尤為突出。從保險公司查獲的大量騙賠案例來看，騙賠者手段可謂是形形色色、五花八門。其中包括故意超標(biāo)的實際價值投保；故意雙重保險；先出事、后投保；事故發(fā)生后，迅速追加保額無駕照人員釀車禍；請有駕照人員作頂替；本是雙邊責(zé)任瞞報單方事故；一案多報；事故車輛未經(jīng)查勘定損，擅自拆離現(xiàn)場或自行送修；一人住院全家治療等等，極大增加了保險公司的經(jīng)營風(fēng)險，擴(kuò)大被保險人不應(yīng)有的支出，增加道德風(fēng)險，甚至誘發(fā)犯罪行為。防止機(jī)動車輛保險騙賠行為，是降賠減損措施的重要一環(huán)，應(yīng)做為常態(tài)化管理，本人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾方面進(jìn)行防范：

（1）進(jìn)一步提高事故第一現(xiàn)場查勘率

第一現(xiàn)場勘查率低，給騙賠者提供了作案空間，同時也是引起理賠糾紛原因之一。因為事故車輛現(xiàn)場的痕跡、標(biāo)的事故部位、狀況等，既是分析事故原因、確定事故程度、種類及責(zé)任歸屬的重要依據(jù)，也是解決理賠訴訟案的有力證據(jù)。進(jìn)一步提高事故第一現(xiàn)場查勘率，掌握事故現(xiàn)場情況第一手資料，不僅有利于明辯事故責(zé)任、公正理賠，更有利于識破事故中隱藏的騙賠行為。

（2）加強(qiáng)查勘、定損人員管理，執(zhí)行輪崗換崗制度

查勘、定損人員素質(zhì)的高低、職業(yè)道德的好壞，對防止騙賠行為或以權(quán)謀私有著直接關(guān)系。必須堅持雙人查勘、定損，嚴(yán)格界定定損標(biāo)準(zhǔn)，超標(biāo)準(zhǔn)額度的定損，必須要有分管理賠工作的領(lǐng)導(dǎo)參加，堅決做到每案有照片，損失部位、換件材料有照片、有實物，無論賠案大小都必須附有整個事故全貌、局部損失照片，加強(qiáng)員工警示教育，提高政治素質(zhì)，增強(qiáng)員工的“免疫力”，培養(yǎng)員工樹立高尚的職業(yè)道德，做到遵法、學(xué)法、守法、依法、依公司規(guī)章制度辦事。

（3）集中機(jī)動車輛承保、理賠數(shù)據(jù)，實行信息共享

建立和集中機(jī)動車從車輛從承保到理賠數(shù)據(jù)庫，要全面、要細(xì)化，有利于一線展業(yè)、簽單、核保、查勘、定損、核賠人員隨時調(diào)閱投保人車輛保險、索賠情況以及車輛使用年限、車價等數(shù)據(jù)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員在辦理簽單、核保、定損、核賠的第一手資料，幫助保險人判斷投保人是否有過欺騙行為，對有欺詐行為的被保險人及時傳導(dǎo)至承保端進(jìn)行業(yè)務(wù)管控。加強(qiáng)同行業(yè)之間的交流和溝通，形成信息共享。

（4）加強(qiáng)與公、檢、法合作，實行綜合治理

保險公司應(yīng)積極主動與公、檢、法聯(lián)系、合作。會同當(dāng)?shù)毓驳炔块T聯(lián)合辦案，取得第一手資料，對堵塞騙賠行為是一條重要途徑。加強(qiáng)對傷人案件特別是重特大傷亡案件的調(diào)查取證。

（5）加強(qiáng)保險業(yè)反欺詐宣傳

各公司乃至整個行業(yè)都應(yīng)該高度重視現(xiàn)階段的保險業(yè)反欺詐宣傳工作。一是通過整合保險行業(yè)的集體力量，向社會公開騙保騙賠典型案例，形成行業(yè)高壓態(tài)勢；二是通過保險監(jiān)管部門或保險行業(yè)協(xié)會的渠道，借助公共媒體的優(yōu)勢，舉辦保險反欺詐咨詢或講座，開辟保險反欺詐專欄或網(wǎng)站，大力宣傳保險知識；三是各家保險公司要多從消費者的角度去看待、解釋理賠中的難點、熱點問題，主動宣傳保險政策法規(guī)，澄清偏見和誤解，不給騙保不法分子可乘之機(jī)。

4、總結(jié)

保險公司車險理賠減損是一個系統(tǒng)性工程，不是一蹴而就的。在嚴(yán)格控制賠付的同時，我們也應(yīng)該注意到，改善車險業(yè)務(wù)品質(zhì)才是實現(xiàn)車險理賠減損的關(guān)鍵，只有車險業(yè)務(wù)品質(zhì)提高了，才能從源頭上杜絕因車險業(yè)務(wù)品質(zhì)低劣導(dǎo)致的車險賠付率居高不下的怪象。相反地，也只有通過車險理賠減損，才能有效打擊因信息不對稱導(dǎo)致的逆向選擇，才能為保險公司積累更多的優(yōu)質(zhì)車險客戶，兩者相輔相成，不斷提高保險公司經(jīng)營效益。

Car insurance claims detract from strategy under the new form

Guo Jie
( Shaanxi defence industry professional technology institute, Shaanxi Xi'an 710300 )

Auto insurance claim; Cutting the losses; Tactics

U472.3

B

1671-7988 (2017)09-20-03

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.09.008

郭捷，女，(1984.2-)，中共黨員，現(xiàn)就職于陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

Abstrct: Insurance is an important part of the national economy, plays an important role in the whole social development. Motor vehicle insurance over the years has been the leading insurance company is planted, but due to the insurance company internal and external factors, it has been high loss ratio, long term is bound to affect the healthy development of the insurance industry. How the insurance companies themselves in motor vehicle insurance business, both on growth and benefit, to strengthen the management risk control, from the Angle of the claims service loss, reduce the loss ratio, for the company to improve their management efficiency has a very important significance. So the car insurance claims loss strategy, embody the value of auto insurance claims service in the company's business value, is an important issue worthy of our study.