對通信企業滿意度管理的相關探討

沈偉

摘要：現如今，社會經濟發展速度較快，通信企業在經濟發展的影響下，逐漸創新了管理方式，通過優化管理滿足度，提高通信企業的市場競爭力和經營管理水平。

關鍵詞：通信企業；滿意度；管理

前言

目前，通信企業的發展規模逐漸擴大，通信企業進步的同時，服務質量漸漸被提高，為此通信企業應將管理重點轉移到客戶滿意度中來，以客戶的發展要求作為企業發展的動力，優化管理質量，提高服務水平，實現通信企業在激烈市場中的可持續發展。

一、通信企業滿意度管理現狀分析

分析滿意度管理現狀，可以從該企業的制度規范、服務流程以及服務狀況原因等方面進行詳細分析。制度規范：通信企業將營銷的前期、中期和后期細化為十個環節，并且每一環節中均有相對應的制度規定和流程規范，制度規范化之后，通信企業的服務問題得到了有效解決。服務流程：通信企業在經營管理的過程中，完善了服務流程，對于潛在的服務問題能夠提出有效的預防方案。其中，投訴處理流程中投訴中心的檢查流程缺少閉環管理。服務狀況原因：通信機構重組的過程中，服務管理部門在機構一致性的要求下被取消；服務職能模糊不清、服務質量逐漸下降；服務定位不明確、服務考核內容不完善。

二、影響通信企業滿意度的相關因素

（一）內部因素。通信企業員工在工作過程中，對客戶的關注度較少，經常從企業自身利益出發組織活動，員工工作意識發生偏頗后，企業滿意度會自然下降；通信企業組織機構在職能型的影響下，不能獲取時效性較強的信息，延長了信息接收時間；通信企業部分員工的專業能力較弱、知識儲備匱乏，不能為客戶提供及時、優質的服務，一定程度上會降低客戶對通信企業的信任度。

（二）外部因素。在互聯網信息時代發展背景中，通信客戶人數逐漸增多，客戶數量增多的同時，通信服務需求也相應擴大，進而影響通信企業滿意度的良好實現；客戶對通信企業的業務內容了解的不夠全面、深入，客戶存在較多的扣費疑問；客戶的法制觀念、維權意識不斷增強，因此，這也會影響客戶滿意度。

三、優化通信企業滿意度管理的有效措施

（一）強化客戶意識。通信企業要想提高客戶滿意度，優化滿意度管理，首先要強化客戶意識，將客戶視為工作中心，盡可能的滿足客戶的服務需要，當客戶遇到通信問題時，工作人員應耐心講解，給出建設性意見，直至通信問題及時、高效解決。無論是通信企業的領導者還是員工，都應樹立客戶意識，堅持客戶至上的工作原則，以為客戶服務為通信企業不變的發展宗旨。通信企業堅持以客戶為中心進行經營管理，這不僅會增進企業與客戶之間的距離，還會增加客戶對企業的信任度和滿意度，進而能夠提升企業的銷售量。

首先，通信企業要與客戶及時溝通，搭建全方位的交流平臺，拓寬客戶交流途徑，以標準化、規范化的服務準則為客戶提供優質服務，注重客戶的內心感受。全面總結、分析客戶基本信息資料，在分析資料的過程中，尋找客戶需求點，以此為客戶打造精細化、優質化服務。通信企業還可以為客戶提供個性化、特色化服務，促使接受該項服務的客戶提升服務價值感。其次，提高反應能力。通信企業圍繞客戶提供服務時，應及時發現客戶存在的服務問題，積極主動的開展業務活動，提升全面的服務能力。最后，通信企業應與客戶建立良好友誼。信息化需求不斷增多的同時，企業應與客戶建立良好的合作關系，減少二者的陌生感和距離感，針對客戶服務需求，二者應互相信任、有效溝通，實現通信企業穩健發展。與此同時，通信企業在網絡信息時代中，應巧妙應用互聯網信息技術，借助網絡信息的優勢構建網絡平臺，這樣客戶就能足不出戶的享受業務服務。網絡平臺提供24小時服務熱線，及時解決客戶的通信疑問。

（二）創新服務方式。一方面，創新服務思維，拓展市場空間。傳統通信企業在發展中嚴格受到時間和地點限制，客戶的服務需求也得不到及時解決，長此以往，客戶會漸漸對通信企業失去信心，客戶的潛在需求也會被漸漸忽視，在傳統服務方式的制約下，通信企業銷售量會大大降低。在網絡信息化時代中，通信企業利用網絡優勢能夠打破通信服務業務的時間和空間限制，并且，這一優勢能夠打破傳統服務模式的限制，拓寬業務的服務領域，提升業務的服務質量，企業員工能夠減少工作量、減輕工作壓力，員工會有充足時間發現客戶潛在需求，提升自身的服務質量。另一方面，實現業務融合，創新產品結構。融合發展通信行業發展的主要趨勢，通信開展業務融合活動，能夠豐富業務內容、優化業務流程、創新產品結構。與此同時，通過網絡、技術、客戶需求等三要素巧妙融合，能夠拓展業務范圍，強化通信企業的競爭優勢。

（三）解決客戶抱怨。當通信企業所提供的服務不能迎合客戶需要時，客戶抱怨自此產生。如果客戶抱怨不能短時間內消除，客戶對該企業的滿意度會大大下降，這不利于企業良好形象的塑造。為此，通信企業應提高對客戶抱怨的重視程度，不能意氣用事或者置之不管，定期制定客戶訪問計劃，與客戶保持穩定聯系，例如，當辦理業務、咨詢服務的客戶較多時，通信企業為了緩解客戶在等待過程中產生焦急情緒，應在等待大廳中增設座椅、安裝排隊機，促進客戶有序辦理業務；積極聽取客戶提供的意見和建議；及時處理客戶訴訟，耐心、詳細追問原因，針對原因采取有效的解決措施、制定合理的解決方案，為客戶提供滿意答案。

三、結論

綜上所述，通信企業通過強化客戶意識、創新服務方式以及解決客戶抱怨等措施管理滿意度，能夠促進通信企業健康、有序發展，能夠提高企業的經營管理水平。與此同時，優化管理滿意度能夠提高企業的經濟效益，深化通信企業改革。