醫務社工介入醫患糾紛化解的途徑與方法

孫悅+付偉

齊齊哈爾醫學院

【摘 要】當前，由于我國醫療服務體系還不夠健全、人均醫療資源不足、醫院缺乏人文關懷、醫患溝通不暢、醫患輿論激烈等原因，導致我國醫患關系日趨緊張，醫患糾紛頻頻發生，甚至出現患者殺害醫生的惡性事件。鑒于此，構建和諧的醫患關系成為當務之急，同時也成為我國醫務社會工作介入醫院服務的優先領域。本文在分析產生醫患糾紛原因基礎上，提出了醫務社工介入醫患糾紛化解的途徑與方法，以期為構建和諧的醫患關系，提升醫療服務質量提供借鑒和支持。

【關鍵詞】醫務社工；介入；醫患糾紛；策略與路徑

2009年4月6日發布的《中共中央、國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》中明確指出開展醫務社會工作：“構建健康和諧的醫患關系。……完善醫療執業保險，開展醫務社會工作，完善醫療糾紛處理機制，增進醫患溝通。在全社會形成尊重醫學科學、尊重醫療衛生工作者、尊重患者的良好風氣。”可見醫務社工對于增進醫患溝通、促進醫患和諧的重要性，以及探索構建和諧醫患關系為導向的醫務社會工作實務的必要性。由于醫患關系、醫患沖突問題的加劇，需要有效的調節機制來營造醫患和諧的氛圍，專業的醫務社會工作方法和人員對于處理不和諧醫患關系是十分急需和必要的。

一、相關概念界定

1.醫務社會工作

傳統定義上的醫務社會工作是協助醫療工作的社會工作，立足于疾病的治療與康復過程，以患者的問題為中心。它在醫院、診所和其他醫學活動場所提供服務。醫療社會工作的服務對象是那些在社會和心理方面有需求，由于疾患或傷殘功能受到損傷，或是功能處于損傷邊緣的人。其對醫務社工的定義為“配合醫護人員從事預防、醫療和傷殘康復等工作，運用社會工作價值理念與專業方法來協助人解決其有關的社會、經濟、家庭、職業、心理等問題，以提高醫護人員的醫療效果的專業服務活動。”

現代含義的醫務社會工作是以生理-心理-社會模式的發展為出發點，注意到了造成疾病的非醫學決定因素，考慮到社會網絡和文化環境對健康的重要作用及健康的心理層面和社會層面。此理論發展至今，影響現代醫務社會工作的發展，使其更注重身心靈社全人康復，將行為和環境因素放入治療及服務之中。且由于改革開放及衛生體制的不斷變化，醫患關系成為亟待解決的重要狂會問題，因此，改善醫患關系、促進醫患溝通也成為醫務社會工作介入的重點。

綜合上述定義，我們認為醫務社會工作應該從廣義和狹義兩方面去界定。狹義的醫務社會工作是指在衛生系統中圍繞醫療過程所展開的社會工作，其內容主要是協助患者與家屬解決與疾病相關的社會心理問題，協調醫患關系，發掘與提供患者所需的社會資源等。從廣義上來說，醫務社會工作就是把社會工作的專業知識和技巧應用到衛生系統、計劃生育、環境保護、醫療保險、民政福利事業領域中去，注重對影響健康的社會心理因素的探索，積極開發社區與社會資源，促進對疾病的預防和對健康的保護。

2.醫患關系

醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是重要的醫療人際關系之一。醫患關系就是指在醫療衛生服務中，以醫務人員為一方和以患者及家屬為另一方，在診斷、治療和護理過程中產生的相互關系及醫患交往中的社會、倫理、心理等關系。醫患關系有狹義和廣義的兩種解釋：狹義的醫患關系是指個體（醫生）和個體（患者）之間的相互關系；廣義的醫患關系是指群體（醫方）和群體（患方）之間的關系，其中“醫方”指提供醫療醫療服務的醫療機構醫務人員，“患方”指患者和有直接或間接聯系的親屬、監護人員及他所在的工作部門、單位等群體。

3.醫患糾紛

醫患糾紛指醫方與患方之間產生的糾紛。包括因為醫療差錯產生的醫療糾紛，也包括與醫療差錯無關的其他糾紛。醫療差錯是指醫務人員在診療護理等醫療活動中的過錯，這些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。但是有時醫方在醫療活動中沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患方單方面的不滿意，也會引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫學知識，對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸和難以避免的并發癥以及醫療中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者毫無道理的責難而引起的。

二、引起、產生醫患糾紛的原因分析

1.來自于醫療機構服務模式方面的原因

隨著醫學技術的發展、醫療設備的現代化，大量物質性醫療媒介進入醫療過程，既提高了醫療質量，也提高了醫務人員對其的依賴，于是傳統旳直接交流的醫療模式和對患者物理診斷逐漸被“報告單”和“化驗單”等取代，加之醫務人員大多工作繁忙而辛苦，在治療患者的過程中容易表現出態度生硬、解釋不耐心，這就是常說的溝通渠道不順暢容易造成醫患糾紛。再者，醫患之間互不信任，醫務人員有時為規避客觀存在的醫療風險，而不得不采取防御性的醫療行為，盡量將告知詳細，盡量將檢查做全，盡量滿足患者的用藥要求。這不但加重了患者的經濟負擔，也增加了醫務人員的工作量，同時也給醫療安全埋下了隱患。

2.來自于醫務人員方面的原因

（1）醫務人員的技術水平有限及責任心不強

在實際診療過程中，個別醫務人員沒有落實崗位責任制，沒有嚴格按照各種醫療常規開展診療活動。或因缺乏責任心，對病人不進行嚴密觀察，不能及時發現病情轉歸，造成不良的醫療后果，甚至差錯事故，釀成醫療糾紛。這些也是造成醫患糾紛的直接原因之一。

（2）部分醫務人員醫德缺失

長期以來，體現醫務人員勞動價值、技術價值的勞務性收入過低，隨著醫療服務市場化的加劇，部分醫院一味追求經濟效益把醫務人員的薪資待遇和業務收入掛鉤，忽視了對他們的職業道德教育，致使少數醫務人員的價值觀發生偏差，過分看中經濟利益，出現了對患者任意開大處方、大檢查，收受患者的“紅包”和醫藥器械銷售代表的“回扣”。造成醫院整體形象滑坡，社會信譽度下降，嚴重損害了患者的正當權益和醫院的利益，由此導致的醫患之間信任度不斷下降也是這也是造成醫患糾紛的一個重要原因。

3.來自于患者方面的原因

（1）患者對于治療結果的期望值過高

醫學現實與患者期待有著本質的區別，醫療服務就是一個具有探索性、實踐性、風險性的工作，現代醫學不能解決所有的疾病對患者的困擾，而患者在這方面缺少足夠的認識，對醫療效果往往期望過高，對病情的發展估計不足或者過分樂觀，認為到了醫院就等于進了保險箱，一旦病情驟變或死亡，就無法接受現實。誤認為醫務人員未盡義務，醫療不當所致，從而導致醫患糾紛的產生。

（2）患者及家屬的自身原因

患者在接受治療的過程中，也需要患者本身擁有開展治療的相關身體條件，但是個人的身體差異導致部分患者不具備治療條件，一旦出現緊急情況，醫生難以開展有效施救，導致病情“貽誤”。患者及家屬對此不理解，認為醫生沒有盡到救治義務，從而導致醫患糾紛。另外，一部分患者及家屬以為醫院為其所做的各種檢查、各種化驗是沒有必要的，是為謀求經濟利益，或因個人經濟原因延誤治療時機，從而形成糾紛隱患。也有些患者家庭經濟措據，特別是患者出現死亡的時候，面對“人財兩空”，更不愿意承擔醫療費用，往往希望醫院能從經濟上給予補。

4.來自于社會方面的原因

（1）醫療衛生投入不足

在我國，各級政府尤其是地方政府醫療衛生事業的支出占財政總支出的比例較低，在政府對醫院發展、設備更新等大筆資金投入不到位的情況下，醫院只好開始向市場要效益，將醫務人員的薪資待遇與業務創收相結合，因而在實際醫療過程中容易出現過度醫療，從而使得醫患之間存在糾紛隱患。同時，不少效益欠佳的鄉鎮衛生院，資金投入跟不上，醫療設備老化，醫療用房緊張等也存在醫療安全的隱患。

（2）相關法制不健全

雖然《條例》對醫患糾紛處理做出了明確規定，但“舉證責任倒置”、“推定過錯”等法律條文容易被患者利用于尋找醫療過程中難免存在的不完善因素，而醫生則會釆取“防御性醫療”進行自我保護。

（3）醫療資源分配不均勻

目前我國普遍采用的城鄉二元結構的城鎮布局，使得過多的醫療衛生資源集中在市級醫院，其配備的衛生從業人員的數量和素質明顯高于鄉鎮衛生院；而一些城市醫療保險政策使占參保人數大部分的新農合患者只能在市級公立醫院住院治療才可以享受報銷政策，這客觀上使得市級醫院人滿為患，導致現這些醫院醫務人員超負荷工作，降低了醫療服務質量。

（4）社會輿論的負面宣傳

近年來，一些新聞媒體、社會輿論忽視醫學本身特性，為博收視率和發行量，不負責任地發表一些帶有失實性和傾向性的報道，從而使人民群眾在面對醫療爭議時往往先入為主地產生負面印象，使得患者對醫院對醫生時刻提防和懷疑，這在一定程度上激化了醫患矛盾。

三、醫務社工介入醫患糾紛化解的途徑與方法

1.直接的個案工作

醫務社會工作范疇內的個案工作即指在醫院內，醫務社工運用專業知識和技巧對患者進行直接介入，以個別輔導的方式，促進患者的自我改變和成長，增強其對社會的適應，擺脫因疾病而造成的一些心里問題的工作手法和過程。

一是直接與患者及家屬交流，協助其緩解因疾病帶來的心理壓力，給予情感支持和心理輔導，幫助他們克服心理障礙從而促進治療的效果。處理并協調醫療過程中的人際關系。醫務社工可以認真傾聽患者及家屬對醫務人員態度評價，并通過情緒疏導來舒緩雙方的對立情緒，同時使患者增加對治療措施的理解，若診治結果與期望出現偏離時，可以有效避免因為情緒激動而導致醫患矛盾激化。

二是協助患者了解及適應病情或治療措施。由于對醫學知識的缺乏，患者會對醫生采取的治療措施及對自己的病情產生懷疑，醫務社工可以將有關醫學知識以通俗易懂的方式傳達給患者，或加強對其所患疾病的基本醫學知識的宣教，并協助醫生擬訂治療方案，以配合治療措施順利進行。

三是維護患者的合法權益。患者在診斷病情、接受治療等醫療過程中擁有知情同意權以及自決權利。醫務社工應該根據醫學倫理學，為患者提供正確的指導，協助患者做出正確的決定。對于某些文盲、智力低下或者缺乏自主權的患者，醫務社工應予以及時干預，保護他們的合法權益。在醫患糾紛發生時，醫務社工要站在中立的立場上，為雙方充當調停人的角色，并協助患者尋求相關的法律援助，以避免醫患糾紛的惡化。

四是協助患者家屬。患者家屬是一個特殊群體，人們往往過多關社患者本身，卻極易忽視家屬的存在，他們一方面要承受家人患病帶來的諸如心理、社會等各方面壓力，另一方面家屬本身容易被壓抑而產生心理問題。因此，醫務社工應該對家屬提供人文關懷、社會支持、心理疏導等多方面的輔導，鼓勵家屬與患者經常地進行思想與感情的溝通，以協助患者更好地康復，使家屬及早擺脫困境。

2.間接的小組活動

小組工作是指社工在各種小組中，通過小組互動與方案活動達到個人的成長與社會目標的完成。在醫務社會工作范疇內，以患者及家屬組成的小組作為工作對象，通過小組成員間的經驗分享、情緒支持，協助患者對疾病的反應與治療有更深入地了解，幫助他們恢復信心，恢復正常的生活功能。

醫務社工可以為患者組建不同類型的互動團體，根據患者和家屬的需要，邀請醫學專家把相關的醫療信息、保健信息等傳遞給患者，幫助患者認識疾病、了解疾病。或通過患者之間的病史交流，獲得其他成員的患病或者保健經驗；或通過患者之間的游戲、學習等互動活動，獲得歸屬感帶來的喜悅，釋放因疾病而產生旳消極情緒，重新燃起打敗病魔的信心和希望。

3.互動的社區工作

社區工作是是以社區及其成員整體為對象的社會工作介入一種基本方法，通過組織成員有計劃地參與集體行動，解決社區問題，滿足社區需求。在參與過程中，讓成員建立對社區的歸屬感，培養自助、互助和自決的精神，加強其社區參與及影響覺得的能力和意識，發揮成員的潛能。

由于醫療衛生服務體系不單單在醫院實施而已，新醫改已將社區健康服務發展成醫療照顧與健康照顧服務的新內容，因此，醫務社會工作的社區工作實際上延伸了醫院的醫療服務，在社區健康問題較集中的婦女、兒童，老人、慢性病人和其他處于亞健康的人群中，醫務社工根據實際情況和個體所需，開展具有針對性的健康講座或義診活動，增加居民的保健意識和抗病能力，減少不理性就診地帶來的醫療衛生資源的浪費。

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作者簡介：

孫悅：（1995-），女，齊齊哈爾醫學院社會工作專業2014級學生。

基金項目：

本論文為黑龍江省大學生創新創業訓練計劃重點項目“醫務社工介入病友關系支持康復行動研究”結題成果之一，項目編號：201611230019。