圍繞用戶體驗實施服務戰略升級

趙志偉

早在2015年初，方太首次提出將“做一家偉大企業”作為新的企業使命和愿景。同時還提出“偉大企業”的四個標準，即用戶得安心，員工得幸福，社會得正氣，經營可持續。這標志著方太集團的整個品牌定位也從過去的更關注自身高端廚電領導者地位，轉向了注重與用戶情感交流和共鳴的“因愛偉大”的服務宗旨，服務將成為方太品牌戰略升級、增進用戶情感和共鳴的重要組成部分。

服務管理升級的幾個關鍵詞

產品以滿足用戶需求為中心，目前的家電市場已經從拼價格、拼質量，發展為拼服務，拼用戶體驗。服務貫穿于售前、售中、售后的整個過程，服務質量的好壞，用戶體驗的舒適與否，直接影響品牌的戰略升級，服務對品牌的重要戰略意義不言而喻。為此，方太認為家電服務的升級應該在服務理念、服務能力、服務質量上做文章。

服務理念：軟硬兼備，打造極致。

服務理念傳達的是一個企業對產品服務的整體要求，以及對待客戶的態度，這是一切服務的根基。服務理念的確立是全面提升服務能力，提高服務質量的前提。企業服務理念是企業客戶價值的重要體現，服務理念作為服務能力和服務質量提升的前提條件，其確立能夠統一企業員工對服務的認識，為服務能力的提升打造思想上的基礎，并為服務質量提供保障。在儒家文化為核心的企業文化指導下，方太總結出了一套獨有的服務理念：

首先，踐行“及時”“專業”“用心”的方太至誠服務方針，確立“顧客永遠是對的，以顧客感動為第一標準”的服務原則。……