酒店客房服務管理教學淺談

張寧

酒店客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務作為整個飯店服務質(zhì)量的標準。客房是客人休息的地方，客房服務的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。《酒店前廳與客房服務管理》主要由兩部分構成，酒店前廳與酒店客房。酒店客房是酒店的主要營業(yè)內(nèi)容，客房是酒店行業(yè)要銷售的最主要產(chǎn)品，幾乎酒店所有的業(yè)務都是圍繞著客房進行的。因此，對客房的維護便顯得尤其重要。客房管理中包含客房清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域衛(wèi)生、客房服務、客房安全與突發(fā)事件處理等；而前廳管理主要涉及的內(nèi)容包括前廳接待、預訂、禮賓、房價控制等，可以看出，前廳的一系列工作都是圍繞客房的銷售與管理來進行的。

服務質(zhì)量標準化服務方法規(guī)范化服務過程程序化

一、課程實施任務驅(qū)動教學

1、師生觀念上的統(tǒng)一。當涉及到為客人端茶倒水、甚至是洗馬桶這樣的工作任務時，學生便會有一系列的排斥反應，覺得很不光彩，甚至萌生退意。因此，教師在教授課程的同時，還需對學生進行一系列的心理疏導。只有在思想上達成一致，才能在行動上達成一致，才能將任務導向的教學模式進行到底，達到理想的教學效果。

2、硬件設施的完備。任務驅(qū)動并非是口頭上提出來的，而要把它落實下來，需要充足的硬件設施來做基礎。比如，我以前在給學生講到《客房服務管理》的關于洗衣業(yè)務時，告訴他們地毯需要干洗，不銹鋼器具需要用酮油擦拭，瓷磚需要用全能水稀釋后清洗。學過之后，感覺他們似乎都領會了，但是到了崗位上學生根本不認識酮油是什么，全能水是什么，因為他們都沒有接觸過這些東西。因此，要實施任務驅(qū)動的教學模式，學校方面得下大力氣，來把設施設備這方面搞上去。諸如建設一個模擬客房實驗室（內(nèi)部所需設備盡量配齊），模擬前廳總臺等。

3、對教師有著較高的要求。任務驅(qū)動實質(zhì)上就是行動導向教學模式，使學生“做中學”，“學中做”，但是如何引導好他們就關鍵要看教師了。教師在整個過程中，扮演著引導、指導、穿針引線的作用，因此對教師的要求也就非常嚴格了。首先，他需要教師要從事過酒店的服務管理工作，在技能方面是一個專家；其次，教師在整個教學準備環(huán)節(jié)中要針對不同的學生實施不同的情景環(huán)節(jié)，真正做到因材施教；再次，由于酒店行業(yè)發(fā)展的持續(xù)性和變化性，知識與規(guī)則并不是一成不變的，需要教師抓住任何機會來更新和擴充自己的知識，以更好地教授給學生。

二、服務質(zhì)量管理

客房管理人員必須對客服務第一線經(jīng)常地反復地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設備設施和無形服務產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達到預期的效果。為實現(xiàn)這個目標必須抓服務質(zhì)量管理并從四個方面著手：一是服務質(zhì)量的標準化。客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服，也不能無條件地答應客人的一切要求，我們制定和實行物品領用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量與管理者制定的標準及檢查制度和檢查標準有關，要實現(xiàn)清潔質(zhì)量標準，要做好服務質(zhì)量標準化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化的工作擺件標準，明確各擺件的順序位置，方向，件數(shù)和種類；方法規(guī)范化要求達到質(zhì)量目標，必須有一套科學的切實可行的方法，大家都按照明文規(guī)定的保證質(zhì)量的方法進行清潔工作不但可以提高質(zhì)量也便于檢查和管理避免差錯和不必要的體力消耗，清掃過程程序化是在清潔過程中嚴格按照一套程序先后合理地完成清掃工作才能達到清潔質(zhì)量所規(guī)定的標準。清潔標準反映出酒店的檔次和星級，因此，制定清潔標準應以酒店的經(jīng)營方針和市場行情為依據(jù)要本著方便原則。方便客人——即盡量少打擾客人；方便操作——既省時又方便操作，減少不必要的體力消耗，并能提高工作效率；方便管理——減輕管理者負擔，貫徹管理乾管理意圖，清潔質(zhì)量的控制，還有賴于清潔速度和清潔定額，這里尖考慮新員工和熟練工的因素，是否有跨層清掃因素，客人的素質(zhì)也在相當程度上影響著清潔速度和質(zhì)量。還有其他一些因素，如棉織品短缺、清潔工具不齊備等，都可影響速度和質(zhì)量。

三、管理靠控制、效果見細節(jié)

談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。職業(yè)教育學校旅游服務專業(yè)的教學工作，必須緊跟現(xiàn)代酒店服務方面的人性化發(fā)展趨勢，把近期酒店服務人性化項目和客人的需求，編寫進教材內(nèi)容，并不斷更新教材，補充新穎的教學案例。這樣，培養(yǎng)出來的學生才能適應現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。

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