關于如何提升民航安檢服務質量的研究

摘要：隨著社會的進步，國民素質的提升，民航安檢在承擔重要的安全責任的同時，也面臨著越來越大的服務壓力。此文通過分析影響旅客對民航安檢認同度的因素，提出增強旅客認同度的建議措施，來提高旅客對民航安檢服務的滿意度。

關鍵詞：民航安檢；服務；認同度

中圖分類號：F560.9 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）012-0-01

引言

民航安檢作為空防安全的第一道防線，一直承擔著重要的安全責任。在此同時服務也是民航安檢部門的一項重要職能。對于安檢部門而言，安全與服務是相互聯系、相互依存的，二者是辯證統一的關系，安檢部門以堅持安全第一，嚴格檢查，文明執勤，熱情服務為原則。但是隨著民航安檢一些新規定的出臺，一些生活用品變成了“違禁物品”，給旅客出行帶來不便，使得旅客在安檢過程中很存在抵觸情緒，不愿配合安檢工作，甚至會辱罵毆打安檢人員，不僅給安檢人員很大的工作壓力，還影響了安檢的服務質量。

一、旅客對民航安檢認同度的影響因素分析

消除旅客對安檢工作的抵觸情緒，增強旅客對安檢的認同度，不僅可以減輕安檢工作負擔，提高航空安全水平，同時還可以提高旅客對民航安檢的服務滿意度。

經過研究分析，旅客對安檢有抵觸情緒，主要有以下幾方面的原因導致的：

1.旅客對民航安檢的流程、規定不熟悉

對民航安檢流程、規定的不熟悉，致使旅客被動接受安檢。旅客在等待安檢、接受安檢的過程中自然會產生不安、緊張情緒。這種情緒在不經常乘機的旅客身上表現的尤為突出。

旅客對安檢的流程、規定不熟悉具體表現在：驗證時要出示什么證件、身上的什么物品要掏出、箱（包）內的什么物品要取出來單獨過X光、什么物品不能隨身攜帶、什么物品不可以托運、這些物品該如何處理等等。

當然針對旅客對安檢流程、規定的不熟悉，安檢部門也采取一些措施，例如：擺放違禁物品展品、專門安排安檢員提示旅客準備相關證件和不能隨身攜帶的物品、安檢過程中安檢員也會提醒旅客該如何配合安檢等。但是由于旅客急于過安檢、身心處于比較緊張的狀態下，很難留心這些提示，致使過了安檢后對安檢流程和規定還是稀里糊涂。

2.旅客對違禁物品的危害性沒有充分認識

在安檢過程中，經常會發現有旅客故意藏匿一些違禁物品，例如有些旅客將打火機、水果刀等藏匿在頭發內、腰帶夾層中、襠部、鞋襪中等部位。這些藏匿違禁物品的旅客中大多數沒有充分認識到這些物品的危害性，以致在安檢員查獲這些物品時，他們就會充滿抵觸情緒的質問安檢人員“為什么不讓帶？”在遭到旅客質疑的情況，并不是每一種違禁物品安檢員都可以而且有時間在旅客面前解釋它的危害性，也不是每一位旅客都能立即認同安檢相關規定，于是旅客就開始抱怨安檢服務差。

旅客不能充分認識違禁物品的危害性，想通過藏匿來蒙混過關的這種行為，大大增加了安檢人員的工作量，降低安檢工作效率，影響安檢工作質量。

3.旅客不清楚藏匿違禁物品的行為會給自己帶來的后果

旅客想方設法的藏匿一些違禁物品，不排除預謀劫機、炸機等非法干擾行為，但是大多數情況是旅客怕麻煩又不愿將物品自棄，才會出此下策，而且他們大多數認為如何被查到，就將物品交出來就沒事了，但是事實并非如此。

根據民航安檢的相關規定，對故意藏匿違禁物品旅客，安檢人員要報告民航公安機關處理。而且旅客的藏匿行為將會被存入安檢信息系統。對于有多次藏匿行為的，過安檢時系統會自動提示安檢人員提高警惕，對該旅客實行從嚴檢查。但是，很多旅客并不清楚藏匿行為會給自己帶來的后果有多嚴重。

二、增強旅客對安檢工作認同度的建議措施

1.加大對民航安檢的宣傳力度。

隨著交通運輸業的發展，飛機作為主要的交通工具，具有快捷、方便的優點，受到人們的青睞，開始成為人們交通出行的重要選擇。但是，人們對民航安檢的認識比較膚淺，對民航安檢的規定也知之甚少，以至于很多乘機旅客在準備行李物品時，沒有提前考慮安檢的規定，將一些違禁物品帶到了機場。所以，通過加大民航安檢規定的宣傳力度，讓廣大旅客在出行前將行李物品進行妥善處理，這樣可以大大降低安檢的工作量。

對民航安檢的規定應該及時的、完整的告知給公眾，并采取多方式、多渠道的宣傳手段。現在我們使用的宣傳方式有新聞報告、中國民用航空局官網上發布通告、在機場候機樓內設置安檢提示牌等，使旅客了解民航安檢的相關規定。但是這些宣傳都是被動宣傳，面向大眾。我們還需要針對乘機旅客的主動宣傳，比如將民航安檢的最新規定以微信、短信、郵件等方式發送為已訂票的旅客，提醒旅客遵守民航安檢的相關規定。

2.開設民航安檢咨詢渠道

旅客即使了解了民航安檢的規定，但是還會有一些需要咨詢的具體問題。民航安檢可以通過開設安檢咨詢渠道，來解決旅客的一些比較具體的安檢問題，給旅客提供合理的建議。民航安檢咨詢渠道可以采取多種方式，例如開通熱線電話、建立安檢微信公眾服務平臺、在候機樓設置安檢服務站等。

3.采取旅客安檢信譽評級制度

安檢部門可以根據旅客每次過檢的表現，給旅客進行安檢信譽評級。對安檢信譽比較高的旅客，給你一些鼓勵措施，例如優先安檢、贈送小禮品等，也可以和航空公司合作，采取票價優惠等措施。而對于安檢信譽差的旅客，加入“安檢黑名單”，采取從嚴檢查等措施。 這樣不僅讓旅客認識到民航安檢工作的重要性和權威性，而且還可以在全社會樹立“旅客要主動配合安檢”的正確意識。

三、結語

民航安檢工作既要保證安全，又要保證服務。一方面通過嚴格執法來保障航空安全，另一方面，致力于給旅客提供優質的安檢服務，讓旅客過檢更順暢、更舒心。但是民航安檢工作是離不開旅客的理解和配合的，只有在廣大旅客形成了對民航安檢工作嚴肅性充分認可的輿論氛圍后，安檢工作才能更有效地開展，安檢的服務質量才能不斷提高。

參考文獻：

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作者簡介：顧偉芳（1981-），女，漢族，河北石家莊人，民航安全技術管理專業的專職教師，講師，碩士，主要從事航空安全研究。