游客感知視角下的旅游公共服務體系建設研究

張苗

摘要：為提高昆明市旅游公共服務體系的供給水平，有效滿足深度化、休閑化發展的昆明市旅游公共服務需求，并加強多元供給下旅游公共服務體系的監督管理，文章從研究昆明市旅游公共服務體系的現狀著手，根據公共選擇理論、新公共服務理論等，從游客感知視角出發，探究昆明旅游公共服務體系的不足，提出昆明市旅游公共服務體系的發展建議。

關鍵詞：旅游公共服務體系；游客感知；昆明

中圖分類號：F59 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）012-0-02

昆明，國家首批歷史文化名城，99世博會的成功創建極大促進了昆明旅游公共服務的建設，十一五期間“城中村”工程在完善公共服務設施方面顯現出巨大的效果。2013年云南省委省政府提出把昆明建成“世界知名旅游城市”，2016年《云南省旅游產業“十三五”發展規劃》提出“完善旅游公共服務體系，繼續推進旅游公共服務設施建設”的目標。這就要求昆明立足國際視野、重視散客需求來建設完善昆明旅游公共服務體系、提升城市形象、增加昆明旅游吸引力。

一、昆明旅游公共服務體系發展現狀

（一）昆明旅游公共信息服務

1.旅游網絡信息服務

昆明市建設部分旅游信息系統和設施。旅游政務網站方面，網站內容主要以發布旅游新聞和介紹旅游景區的傳統媒體功能為主，旅游網站缺乏互動和特色，專業性較弱。旅游企業網站方面，大部分旅游企業沒有形成網絡經營。

2.旅游信息咨詢系統

開放旅游信息公共服務中心。昆明旅游信息公共服務中心是昆明市旅游局主導建立的公益性旅游咨詢服務機構，目前投入運營的兩處分別位于昆明老街邱家巷4號和昆明火車站城市候機樓內。

數字旅游管理平臺。昆明的數字旅游管理服務平臺，豐富了昆明的旅游信息化系統，也推進昆明旅游行業管理智能化進程。

（二）昆明旅游公共交通系統

昆明目前正在構建以軌道交通為骨干、常規公交為主體、出租車為補充、自行車慢行交通為延伸的“四位一體”的都市公交體系。

公共自行車試點運行。2017年，由昆明公交集團出資組建的昆明公共自行車運營管理有限公司，在呈貢新區首批1200輛公共自行車投入試營運。

公交體系智能化程度提高。為推動公交智能建設，昆明市2013年推進2000輛公交車的掌上公交建設，投入安裝公交電子顯示屏180塊、設計公交二維碼。

市內旅游集散功能較弱。從機場、火車站、客運中心等交通樞紐到各集散中心及旅游景區景點的集散系統功能較弱；各景區間的公路網體系尚未建立，自駕游配套服務系統還需完善，展示城市形象的觀光巴士較少。

（三）昆明旅游行業管理服務

1.旅游服務質量系統

旅游行業協會成立。2007年昆明市旅行社行業協會一日游分會成立，該分會能夠保障昆明一日游市場的規范運營，也能保障一日游市場旅游者和旅游從業人員的權益。

局部旅游服務質量有所下降。由于激烈的市場競爭、旅游景區和酒店等旅游接待場所的設備老化及軟件服務落后、游客旅游需求多樣化發展，致使部分旅游服務質量下降。

2.旅游公益事業服務

昆明市將每年五月設立為“昆明國際旅游月”。為了增加昆明市旅游年卡等旅游惠民產品的供給，昆明市將重點推出一批由旅游和金融、交通等相關產業聯合提供旅游產品。

3.旅游行政管理服務

旅游公共產品開發與管理。昆明市在“春城”品牌下，積極拓展新旅游產品，如打造昆明米軌文化旅游帶、轎子雪山旅游專線建設、主城區旅游標識系統等。

旅游目的地推廣。昆明市旅游發展委員會重視昆明旅游的宣傳和推廣工作，在央視投放旅游形象廣告、加強昆明旅游宣傳、組團到不同國家地區宣傳昆明旅游；同時，加大了對西北、華中幾省市的主動宣傳促銷。

（四）昆明旅游公共服務體系其他方面

1.旅游安全服務

近年來昆明市旅游安全良好，旅游安全事故逐年降低，但在旅游醫療配套和應急救援設施方面還有待改進。2013年昆明市出臺《昆明市旅游突發公共事件應急預案》。2016年昆明市召開旅游產業發展推進會上提出“突出游客滿意導向，從管理體制、市場秩序、生態環境、精神文明等方面入手，著力營造便捷、安全、舒適、文明的旅游環境”。

2.旅游公共服務體系的供給

昆明市旅游公共服務體系的供給主體比較全面，包括旅游政府、旅游企業和第三方。昆明旅游企業方面，云南世博旅游集團涉及旅游產業要素較多、投融資能力較強。對于近年承辦的大型活動采用志愿者服務等第三方旅游公共服務供給；對于部分專業技術門檻高的旅游公共服務的供給，采用外包、合同等方式引入市場供給，政府監督。

3.旅游公共接待系統

據《昆明旅游十二五規劃》全市共有各類旅游景區景點五十余家，旅游景點間缺乏便利的公共交通，去往景點的公交線路和班次較少，旅游景區發展模式單一。

二、昆明旅游公共服務體系的發展原則

（一）系統協調原則

昆明市旅游公共服務體系的建設，要依托較好的公共服務基礎，立足特色優勢，接軌高起點建設世界知名旅游城市要求，協同促進昆明市旅游公共服務各方面的提高和進步，形成一個主體清晰、層次分明、功能齊全并且經過充分優化的旅游公共服務系統。

（二）時代導向原則

昆明旅游公共服務體系建設必須具有國際化視野，順應當下昆明區域性國際城市建設、滇中城市群建設、泛珠三角區域經濟發展、中國—東盟自由貿易區合作的時代的步伐，充分把握游客的需求。

（三）以人為本原則

在昆明旅游公共服務體系建設中，將更好地滿足游客的旅游公共服務需求，并在旅游旅游公共服務供給和管理等方面充分尊重當地居民與游客的意愿。

（四）產業互動原則

旅游公共服務體系建設問題涉及理念認知、項目建設、資金投入、效果監控、體制構建等諸多環節問題，且具有問題新、內容廣、交叉性強、橫向協調難度大等特征，要充分發揮旅游業對關聯產業的綜合帶動力。

三、昆明市旅游公共服務體系發展措施

昆明市旅游公共服務體系建設基礎較好，為了實現文中提出的昆明市旅游公共服務體系建設目標，本文建議從以下方面建設和提升昆明市旅游公共服務體系。

（一）提升昆明旅游公共信息服務

1.推進游客中心建設

根據《旅游景區游客中心設置與服務規范》昆明市可按下圖推進游客中心體系的建設和完善。

圖1 昆明市分級游客服務接待中心體系建設圖

2.增強手機服務端旅游信息服務

開發適合昆明旅游者使用的手機客戶端，將旅游前、中、后的旅游信息服務結合起來，有效地滿足赴昆游客旅游信息需求，同時帶動本地居民產生旅游欲望。

3.提升旅游咨詢人員服務水準

借鑒香港旅游信息咨詢人員高標準的錄用要求，提高昆明旅游信息咨詢人員錄用門檻，對現有人員加強培訓。香港游客資訊中心工作人員，錄用標準是持有大學學位、性格開朗、至少會兩種語言、最好擁有至少兩年旅游業前線工作經驗。

（二）促進昆明旅游公共交通服務

1.推動旅游公共交通服務體系完善

逐步實現機場、火車站、客運中心、地鐵站等旅游集散地到主要景區景點交通的無縫對接，完善旅游配套服務建設。

2.政府引導開發旅游公共交通產品

形成聯合運輸。實現機場與鐵路樞紐、長途汽車客運樞紐、市內主要旅游景區景點和昆明市區的零換乘交通體系。同時，針對游客使用特點推出旅游套票等旅游交通優惠產品。

增加觀光巴士。借鑒杭州、桂林等旅游名城在旅游交通服務方面的做法，開通城郊、市郊和節假日等旅游專線和觀光巴士，建成游客一站式到達的交通體系，也能為昆明市民出行提供多項選擇。

推出特色旅游交通產品。開發昆明老鐵路資源，如昆河、貴昆舊鐵路，使之成為小火車交通旅游；將熱氣球運動作為一種游覽觀光方式；打造西南精品自駕游線路。

（三）健全昆明旅游公共接待服務

1.政府營造良好的旅游公共服務環境

政府改善旅行社運營環境。政府要通過政策支持營造公平有效競爭的昆明旅行社市場，同時加強監督管理力度提高導游服務質量間接提升昆明旅游公共接待水平。

政府規范昆明旅游紀念品市場的研產銷。政府規范昆明旅游紀念品市場，支持幾種特色商品和精品打入市場；扶持幾種昆明民族工藝紀念品發展，保護民族手工藝傳承；同時加強旅游商品的研發與設計，扶持和培育幾家旅游商品企業。

2.加快景區內部旅游公共服務建設

對于昆明具備接待能力但級別較低的旅游景點景區，完善旅游公共交通標示、建立景區內部和景區之間便捷的旅游交通通道、健全景區周邊金融、郵政等旅游接待設施。

（四）推進昆明旅游行業管理服務

1.旅游行業宣傳與推廣

國際化視野。杭州旅游業發展的國際化戰略作法給昆明提供了參照。昆明，地緣優勢明顯，旅游公共服務體系建設基礎在云南省條件較好，通過國際化視野運作昆明旅游公共服務體系，讓昆明旅游公共服務更好的為到昆明旅游的各國游客提供服務。

強化春城品牌，開發新品牌。一方面培育市場主體，一方面開發相關旅游產品，強化昆明春城品牌。

注重新媒體時代營銷方式。真人秀等綜藝節目的拍攝能夠很好的宣傳旅游并帶來后期旅游經濟效益。

社會資源轉化為旅游產品。借鑒杭州，昆明將特色街區、農貿市場、社區家庭等社會資源，通過合理的對外開放，使社會資源轉化為旅游產品。

2.健全旅游公共服務體系制度

組建昆明市旅游公共服務體系工作小組。借鑒杭州成立跨部門的權威性的綜合機構杭州市旅游目的地管理工作領導小組的做法，使昆明旅游公共服務體系的建設和運營、管理、完善落到了實處。

（五）完善昆明旅游公共服務體系的其他方面

1.旅游安全服務

旅游安全保險方面要完善昆明市旅游保險體系，強化昆明旅游者的旅游保險意識；旅游安全風險方面需要加強對安全風險的防范，將旅游安全責任落實；定期檢查和更新旅游單位的應急救援設施設備；健全昆明旅游安全法律體系。

2.旅游公共服務體系的服務主體

《云南省人民政府關于實施加快服務業發展3年行動計劃的意見》提出“加快旅游公共服務體系建設，鼓勵旅游公共服務主體多元化”。昆明市在培育競爭力的大企業的同時，兼顧昆明民營旅游企業和中小型旅游企業的發展，政府通過營造旅游政策環境引導民營資本參與旅游公共服務體系的建設當中，實現旅游公共服務體系服務主體的多元化。

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作者簡介：張 苗（1988-），女，甘肅會寧人，碩士，河西學院旅游管理教師，主要從事旅游經濟、旅游公共服務研究。

基金項目：2015年度河西學院青年教師科研基金項目“智慧旅游視角下張掖市旅游公共服務體系構建研究”（項目編號：QN2015-30）資助。