智齒科技：等待燎原之勢

賀文

未來競爭的核心是數據的競爭，而數據的壁壘會導致一個正循環。

獲得A輪融資時的智齒科技還是“星星之火”，現已完成B輪融資后它正在醞釀燎原之勢。4年前徐懿和三個小伙伴一起創業，機器人客服在國內還相當新鮮。“智齒科技”這個聽起來像牙科門診的團隊，實際上做的是智能客服的事——通過語義分析、人工智能、大數據和深度學習等方式，來開發企業客服產品，讓機器人客服代替傳統人工客服。

智齒科技聯合創始人兼CEO徐懿很喜歡鄭淵潔的一篇成人童話叫《智齒》，書中認為人之所以成為天才并不是因為大腦聰明，而是因為有一顆智齒。徐懿讓智齒科技幫助每個企業插上智能的翅膀。作為國內SaaS客服領域中最早做AI云客服的團隊，智齒科技認定“做機器人客服，有市場也有戲”時，蘋果的Siri、微軟的小冰，還都只是“解悶”的智能語音聊天工具。

現在，當云客服的較量聚焦在AI（人工智能）與BI（商業智能）時，AI大有成為云客服類企業級服務產品的“標配”之勢。在這個大魚吃小魚、快魚吃慢魚的市場，智齒科技尤其需要小步快跑。徐懿說，方向對了，就不要在乎路有多遠。他們相信提供客服軟件的智齒，更是一個圍繞客戶服務的平臺級產品，通過開放API，成為“企業對外服務的入口”。

向售“前”看

今年5月下旬，智齒科技低調完成B輪5000萬元融資，少見地獲得了企業服務領域產業資本的認可，尤其是在創投資本趨于冷靜和理性的當下。徐懿介紹，在市場拓展層面，除深耕以北京為中心的華北市場外，智齒科技分別籌建了上海、深圳分公司，力求在最短時間內將細分行業優勢規模化擴張。2017年智齒要重點打造的產品理念是一整套的在線客服的理念，“從獲客到吸引到轉化到解決。”全方位的客服業務流程，最重要的鏈條是售前（獲客）-售中（銷售過程）-售后（服務），而客服系統是貫穿整個鏈條的產品。智齒的產品會立足于客服、貼合用戶的業務和應用場景，推出能幫助企業更好獲客、更好銷售、更有效率提供服務的產品和解決方案，幫助企業更好地實現開源節流。

作為最早提出“智慧客服”概念的客服系統提供商，徐懿對于AI技術的應用有著獨到的見解：AI最重要的是對客戶需求、業務場景的理解和把握，技術能力是用來輔助客戶需求和業務場景的。這樣的理念體現在產品端就會包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統、后續的統計分析、BI等等，在所有這些場景中，智齒都會專注于用AI的方式進行改造。徐懿說目前智齒客服已經可以實現用數據洞察用戶、AI智能分析、情感值分析、可視化報表等。

移動互聯催生了很多新的商業形態，同時企業的客服渠道也更加的多元化、碎片化，客服的數據會分散在各個地方，比如說在線客服的聊天記錄、電話客服的電話咨詢、在網頁上的一些瀏覽訪問記錄等。智齒要提供一個統一的客服平臺，把所有割裂的東西整合在一起。“一個用戶進來我們會給他一個ID，他聊過哪些內容，打電話時咨詢了什么，瀏覽過哪些網站，發起過什么工單，都跟一個ID捆綁。基于這個用戶，一整套用戶畫像的信息就全部出來了，可以做更深入的分析，這都是傳統客服系統解決不了的問題。”徐懿說。

客服工作內容發生很大變化，從原來的售后客服向售前、售中延展，客服開始承擔銷售、運營的角色，界限日漸模糊，這正是云客服擴張的契機，有利于客服類產品形成更多的價值閉環。智齒和CRM軟件、銷售自動化軟件的界限在于：智齒是企業客戶與用戶溝通的工具，它天然會產生大量的數據，面對這些非結構化的數據，智齒幫助企業客戶去挖掘數據，提供銷售線索。“我們更好地幫客戶挖掘數據的價值，CRM軟件或者銷售自動化軟件是更好地幫企業客戶管理出我們挖掘出來的這些線索，一步步地把它轉化成訂單。”當智齒從一個客服工具向銷售前端走時，“銷售易”這樣的CRM產品也開始往客服端走。徐懿不認為這不是競爭，而是“互補”。

利基行業和TOP客戶

智齒科技的企業用戶從2015年年底A輪融資時的1萬家躍升至現在的5萬家，從原有的12個行業增加到了25個行業，已經覆蓋了70%的行業，在電商、互聯網金融、企業服務、生活服務、在線教育等細分行業形成了競爭優勢。現在單月的銷售額比2016年年初增長了34倍，現在平臺的請求量是一周11億次，比2016年年初的周請求量增長了92倍。

深入地做某一個點（客服），在一個利基市場真正地形成壟斷，這是智齒科技的戰略選擇。徐懿他們相當看重“利基”市場。雖然他們的客服產品現已覆蓋了25個行業，但是智齒科技在每一個階段都只做一到幾個重點的細分市場，“把這些細分市場做深做透。”徐懿說，在細分行業里，智齒科技都拿到了TOP客戶。比如電商，像樂視、海爾、酷派這樣的企業，在線教育領域的新東方和學而思，高教領域的清華，互聯網金融里的宜信等等都是智齒的客戶。“在這些利基的市場，我們的戰略大客戶部和我們的直銷部都會把最頭部的用戶切下來，縱向去打。”

不同于大客戶的是定制式服務，針對中小客戶，智齒科技希望通過SaaS的產品形式來撬動長尾效應。徐懿認為，智齒科技發展了3年多，沒有“要貼著行業熱點走”，沒有去追那個風口。

慶幸的是，與三四年前相比，語義分析、人工智能、大數據和深度學習等技術與客服領域的結合，大環境更暖了。“3年前的客服行業沒人知道AI技術怎么能在企業客服里面去深入和應用。智齒闖進來了，通過3年的努力，我們基本摸清楚了怎么樣用AI去改造企業的客服，進而幫他顛覆。”這是徐懿感受最深的。

這些領域正變得越來越熱鬧，除了像智齒科技這樣的創業公司，還可能有BAT這樣的巨頭，或是像網易這樣的互聯網大公司。徐懿認為，未來競爭的核心是數據，而數據的壁壘會導致一個正循環。