圖書館微信公眾服務平臺的建設與研究

蘇明忠??

關鍵詞：微信；移動服務；移動圖書館；國家圖書館

摘 要：文章在對圖書館微信服務進行廣泛調研的基礎上，深入分析了國家圖書館微信公眾服務平臺的建設及服務現狀，并從服務內容、服務方式及服務流程等角度提出了圖書館微信服務的發展新思路。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）06-0133-03

隨著“互聯網+”時代的到來，人們的信息獲取方式正在發生著重大變化。傳統紙質媒體正在被多元化的信息獲取方式所取代，手機移動服務已逐漸融入人們的日常生活。微信是目前使用最多的手機應用之一[1]，是騰訊公司于2011年推出的智能終端即時通信應用程序，支持跨通信運營商、跨系統操作平臺的服務。據統計，微信已覆蓋94%以上的智能手機，月活躍用戶超過8.06億[2]。微信服務的興起，為圖書館推廣自身服務提供了新的契機。目前，國家圖書館、上海圖書館、浙江圖書館等多家圖書館都開通了微信服務，以擴展服務范圍，增強社會影響力，拉近與讀者之間的距離，為讀者提供更加便捷、人性化的信息服務[3]。

1 微信服務的功能特性

目前，微信已成為除QQ、微博之外最大的用戶交互平臺，具有廣泛的社會影響力。微信之所以備受青睞，與其互動性強、安裝簡便等特點密不可分[4]。

1.1 微信服務的特點

微信服務具有以下特點：①通用性強。微信服務具有跨通信運營商、跨系統操作平臺的特點，具有很強的通用性。②互動性強。微信服務支持文字、語音、圖片等形式的信息交互，可實現一對一人或一對多人的同時在線交流，互動性強。③便捷性。微信的安裝與使用都非常方便，用戶只需要關注微信賬號，便可收到推送信息，并可隨時進行在線交流。④傳播速度快。用戶可通過鏈接將微信平臺中的內容發送給朋友，或轉發到群組、朋友圈，從而實現信息的即時傳播。

1.2 微信服務的優勢

微信服務與傳統的手機APP服務相比，存在著以下優勢：①微信安裝更為簡便。②微信開發成本低、開發周期短。③微信占用的手機空間更小。

2 國家圖書館微信公眾服務平臺構建與服務

為了更好地為讀者服務，國家圖書館于2006年開始先后建設了短彩信服務、WAP手機網站、手機APP客戶端、微博、微信、移動閱讀平臺等移動服務項目。其中，微信服務自2014年開始建設，用戶使用量大，發展迅速。截至2016年10月，根據實際工作需求，國家圖書館基于微信公眾服務平臺開通了“國家圖書館”“數字圖書館推廣工程”“掌上國圖”“典籍博物館”“國圖少兒館”等10余個微信公眾號，每個微信公眾號都有自己的特色內容、服務范圍及固定關注人群，在讀者服務過程中發揮了重要作用。

2.1 內容建設

國家圖書館微信公眾號為訂閱號，主要提供自定義菜單、圖文信息、關鍵詞回復三種服務方式，這三種方式在微信公眾服務平臺的實際服務中并非孤立存在的，而是互為補充。

2.1.1 自定義菜單設計。自定義菜單是國家圖書館微信界面常駐內容，是用戶在使用時最直觀接觸的服務方式，國家圖書館微信公眾服務平臺的自定義菜單包含資訊、資源、服務三方面內容（見表1）。

2.1.2 圖文信息推送。圖文信息推送是國家圖書館微信公眾服務平臺定期推送的服務，一般每天一條或者隔天一條，內容主要包括以下幾個方面：①每周定期舉辦的主要活動，如國圖講座、少兒館活動等。②不定期舉辦的各類展覽的海報，包含展期、展地等主要觀展信息。③國圖中文外借、掌上國圖等其他微信公眾號制作的優秀圖文信息。④篩選整理后的特色館藏。⑤每周以話題形式推薦的圖書館中外文數據庫。⑥典籍博物館已開設展覽的展品圖片及對應講解音頻。

2.1.3 關鍵詞回復功能。關鍵詞回復主要是針對用戶常見問題的自助回復功能。目前該功能主要涉及的關鍵詞包含：開館時間、服務政策、辦證須知、交通路線、閱覽室介紹、服務布局等。關鍵詞回復功能可大大提高工作人員解答問題的效率。關鍵詞回復功能與“我要找書”服務共用文字輸入框，讀者在文字輸入框輸入文字后，文字會優先與后臺設置的關鍵詞進行匹配，匹配后優先顯示關鍵詞回復答案，若未匹配，則調用OPAC書目進行檢索。此外，為更好地滿足讀者需求，國家圖書館微信公眾服務平臺還有工作人員人工在線回復讀者所咨詢的問題。

2.2 后臺功能

國家圖書館微信公眾服務平臺與圖書館多個業務系統進行了數據對接，讀者通過微信公眾服務平臺可查詢館藏圖書。微信號與讀者卡綁定后，讀者還可以進行在借圖書查詢、借閱歷史查詢、在線圖書續借、在線圖書預約等相關操作。

2.3 取得的服務效果

截至2016年9月，國家圖書館微信公眾號已經有8.9萬人關注，公眾號后臺實現了讀者微信賬號與讀者卡的綁定，目前綁定人數超過1萬。筆者對2015年7月至2016年6月國家圖書館微信公眾服務平臺各菜單的訪問情況進行調查，發現排名前5的分別為“講座預告”“移動閱讀”“我要找書”“國圖公開課”“在借圖書”欄目，這5個欄目的訪問量占總訪問量的58.4%。其中“講座預告”“我要找書”“在借圖書”為圖書館傳統讀者服務項目，“移動閱讀”“國圖公開課”則為資源閱讀類項目。從統計情況看，讀者對國家圖書館微信公眾服務平臺的使用主要還是集中在圖書館基礎業務及閱讀資源上。

3 圖書館微信服務的思考

國家圖書館自開通微信服務以來，進一步擴大了服務范圍，拉近了與讀者之間的距離，為讀者提供了更為便捷的服務渠道和信息獲取方式，取得了良好的社會反響，但也存在著需要改進和發展的空間。

圖書館微信服務需進一步豐富自身的資源量。微信相比于手機APP，其發展時間短，雖然已有了一定的資源積累，但還需進一步豐富自身的資源量，從而提供更便捷、更豐富的資源服務。

圖書館微信服務還需進一步提高服務方式的便捷性，如開通支付功能。微信支付已經被越來越多的讀者所接受，具有方便、快捷等諸多優點，圖書館可以開通微信的小額支付功能，為讀者提供在線支付違約金、滯納金、押金等服務，彌補自身在金融交易服務方面的不足。

圖書館微信服務可以在用戶登錄、讀者認證等方面進一步簡化服務流程。2016年，微信官方對微信卡包插件進行了升級，以提供更好的前臺展示和關聯功能。圖書館可通過微信卡包生成電子讀者卡，電子讀者卡提供動態二維碼身份認證、個人信息的免登錄查詢等服務，為逐步推行虛擬電子卡打下了堅實的基礎。

圖書館微信服務應增加與用戶之間的互動，完善自動回復或智能咨詢服務。目前圖書館微信服務的互動性還不是很強，主要依靠自動回復或智能咨詢進行互動，因此還需要不斷改進，有條件的圖書館可考慮開通微信人工咨詢服務。

圖書館微信服務還可以加強宣傳推廣，以提升圖書館的社會影響力。圖書館微信服務是圖書館移動服務的一部分，可以進一步加強宣傳推廣，使更多的讀者了解并樂于使用圖書館的微信服務，從而提高圖書館的社會影響力[5]。

4 結語

微信服務作為圖書館移動服務的一種新形式，具有互動性強、傳播速度快等優勢，但在內容建設、讀者服務和宣傳推廣等方面還有待進一步的提高。筆者相信，隨著移動技術的發展和圖書館資源建設及經驗的不斷積累，微信服務將日益成熟，并在圖書館中發揮重要作用。

參考文獻：

[1] 微信[EB/OL].[2016-10-20].https：//weixin.qq.com/.

[2]百度百科.微信[EB/OL].[2017-01-19].http：//baike.baidu.com/subview/5117297/15145056.htm.

[3] 吳錦輝.基于功能需求的圖書館微信內容建設分析[J].國家圖書館學刊，2015（1）：52-58.

[4] 趙冉.圖書館微信應用初探[J].圖書館工作與研究，2015（S1）：29-31.

[5] 雷歡.圖書館網絡影響力研究：以自媒體微博微信為視角[J].圖書館論壇，2017（1）：109-114.

（編校：周雪芹）