基于信息技術整合的門診診療服務優化流程的應用效果

彭 紅

(湖北省中西醫結合醫院,湖北 武漢,430015)

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基于信息技術整合的門診診療服務優化流程的應用效果

彭 紅

(湖北省中西醫結合醫院,湖北 武漢,430015)

信息整合; 服務流程; 優化流程

隨著生活水平和需求的不斷提高，人們對門診服務的需求也逐漸上升，傳統門診診療流程已不能滿足患者的需要。看病難一直是目前中國普遍存在的現象，門診流程的改造已經成為醫院管理者普遍關注的問題[1-2]。當今是現代化和信息化時代，良好的信息系統平臺是醫院就診流程改造的關鍵，如何結合信息技術改造門診流程成為人們關注的重點[3]。本文通過采用信息技術對本院門診流程進行改造，探討信息技術在門診服務流程中的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次選取30例本院2013年2月—2015年3月期間門診窗口醫務人員進行研究，2013年2月—2014年2月本院未實施信息技術整合，自2014年3月起本院實施信息技術整合，另選取這2個時段門診患者各500例。納入標準:① 在本院正式工作滿1年以上的醫務人員; ② 研究期間無休假、出差、去外院進修的醫務人員。排除標準:① 排除來本院實習、進修的醫務人員; ② 排除急診患者等。醫務人員:男22例，女8例; 年齡25～54歲，平均年齡(38.8±4.6)歲; 工作年限1～10年，平均工作年限(4.6±1.2)年。患者:信息技術整合實施前，男288例，女212例; 年齡19～86歲，平均年齡(39.6±5.2)歲。信息技術整合實施后，男275例，女225例; 年齡20～88歲，平均年齡(39.8±5.4)歲。2組患者上述資料(性別、年齡)均無顯著差異(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 分析現狀:2013年2月—2014年2月期間未實施信息技術整合，對本院門診現狀進行分析，針對性收集弊端，收集信息中門診現狀問題包括:① 門診流程模式固定與患者時間上存在矛盾; ② 就診時間過度集中; ③ 職能劃分過細，信息不能共享; ④ 門診布局和建筑結構不合理等。

1.2.2 門診流程再造:門診流程再造是門診管理中的重要環節，合理性的流程再造可最大限度提高勞動生產率、服務質量、就診速度等，有效節約成本。本院根據既往門診現狀的弊端把握以下再造原則:① 以患者為中心; ② 提高服務質量和效率為目標; ③ 以信息技術和醫院信息系統為樞紐; ④ 完善質量管理和監督。

1.2.3 主要方法:完善服務流程:門診大門處需要有簡潔的門診流程和建筑平面圖，標記簡單易懂。每個樓層均有掛號窗口，減少患者奔波時間。此外部分特殊門診(如兒科)設立藥房。信息網絡化、數字化:互聯網信息便于保存、傳輸，將門診信息網絡化、數字化，如掛號、醫囑填寫、病歷登記等，由電子檔案進行登記，減少反復診療的手續，有效提高門診就診率，節約門診時間。建立電子排隊系統、藥品價格查詢系統、就醫指導系統等。縮短就診時間:① 分段預約掛號:分時段進行預約，評估門診每個時段接診能力，通過互聯網發布門診信息，使患者可以網上自助預約掛號，合理安排掛號時間。專門開設網絡掛號窗口，避免網絡預約掛號與排隊掛號患者造成沖突。② 就診卡:實名制辦理醫院門診就診卡，記錄持卡人病情信息，減少重復錄入等多道手續，提高院內信息共享能力。開通就診卡一卡通能力，減少交費手續。③ 建立電子排隊系統:根據患者就診科室進行分類，分區掛號，由電子牌顯示目前號碼以及后幾位號碼對患者進行提示。④ 完善門診醫師工作站:門診醫師工作站電腦與門診電腦信息同享，可讀取患者基本信息，減少記錄病例時間。由統一模板進行電子記錄，提高接診效率。藥品庫顯示藥品信息、不良反應、用法用量、價格以及自動檢查配伍禁忌等，減少醫師查詢時間。⑤ 規劃收費、交費、取藥等環節:設立自助交費取藥系統，由患者自行刷卡或現金交費取藥，系統核對就診醫師電腦信息、處方以及患者基本信息，交費后進行自動發藥。⑥網絡傳送檢驗申請和信息:需要檢驗的項目由門診醫師工作站通過院內系統傳送檢驗科，患者按預約時間到達進行檢驗，檢驗結果直接傳回醫師工作站。

1.3 觀察指標

觀察2個時段本院門診窗口醫務人員門診績效評分情況，患者對門診服務的滿意度、門診就診時間及糾紛發生率。建立門診績效考察表，包括工作效率、服務質量、服務態度、工作態度4項，每項滿分100分。發放門診患者滿意度調查表，滿分100分，滿意:90～100分; 一般:80～89分; 不滿意:<80分。

2 結 果

2.1 門診窗口醫務人員門診績效評分情況

信息技術整合后門診窗口醫務人員工作效率、服務質量、服務態度以及工作態度評分均明顯高于實施前(P<0.05)。見表1

表1 門診窗口醫務人員門診績效評分情況對比 分

與實施前比較,*P<0.05。

2.2 門診患者滿意度情況

信息技術整合實施后患者滿意度高達96.80%,明顯高于實施前的88.60%(P<0.05)。見表2。

表2 門診患者滿意度情況對比 例

與實施前比較,*P<0.05。

2.3 門診就診時間及糾紛發生率

未實施信息技術整合前，患者平均就診時間為(34.6±10.8) min,糾紛發生率為8.6%(43/500); 實施信息技術整合后，患者平均就診時間為(26.9±8.6) min，糾紛發生率為2.2%(11/500)。實施信息技術整合后患者平均就診時間、糾紛發生率均明顯降低(P<0.05)。

3 討 論

隨著人們需求的不斷提高，傳統門診就診模式已不能滿足患者的需求，因此如何改善門診流程成為人們關注的重點。目前醫學已經從單純的技術領域轉變為服務與技術并存的領域，如何適應患者需求，以人為本成為門診改造的關鍵[4]。

目前研究[5-6]顯示，傳統門診就診流程與患者相悖，就診過程中需要多次排隊，奔波于檢查室、門診、收費站之間，多數時間浪費于奔波的路上，是讓患者適應門診流程的一種模式。隨著以人為本理念的提出，從患者角度出發，如何為患者提供便利，減少患者排隊、奔波的時間成為門診改造的重點[7-8]。如今是信息化時代，各種信息通過電腦信息數據傳輸可達到有效的傳遞效果，從而減少患者往返奔波的過程，節省就診時間[9-10]。本研究于2014年3月實施信息技術整合，從患者利益出發，根據本院以往傳統就診模式的弊端采取針對性措施。結果顯示，信息技術整合實施后門診醫務人員服務態度、質量等明顯提升，糾紛發生率顯著降低，極大的節省了患者就診時間，提高患者滿意度。

[1] 衛榮,宋益喆,郭健,等.基于信息技術整合的門診診療服務流程再造[J].中華醫院管理雜志,2016,32(6):465-466.

[2] 陳書人,王躍建,楊智才,等.應用精益管理優化門診流程的實踐與效果[J].中華醫院管理雜志,2013,29(6):430-432.

[3] 崔玫,李鳳如,王秋樵,等.應用移動互聯技術優化醫院門診服務的探討[J].中華醫院管理雜志,2014,30(12):902-904.

[4] 歐陽婧波,劉宇寧,韓玉珍,等.基于就診流程的門診退費原因分析與對策探討[J].中國醫院管理,2014,34(12):43-45.

[5] 張麗,董丹,王彪,等.利用信息化手段提升門診診療服務水平[J].中國數字醫學,2014,9(6):65-66,70.

[6] 朱燕來.醫院信息系統在門診就醫流程的優化與實踐[J].中國衛生標準管理,2016,7(13):7-9.

[7] 李伯祥,劉繼良,解春博,等.門診自助就醫流程改造與應用[J].中國數字醫學,2014,9(4):114-115.

[8] 蔣凌琳,陳如程,李宇陽,等.中國公立醫院門診流程優化工作現狀分析[J].中國社會醫學雜志,2014,31(3):162-164.

[9] 宋文琪,李啟亮,金芳,等.基于排隊論的門診化驗服務效率評估與改進[J].中國醫院管理,2014,34(1):51-53.

[10] 鄭步勇.流程優化在醫院門診管理中的實踐和思考[J].海南醫學,2013,24(1):135-137.

2017-01-21

R 472.9

A

1672-2353(2017)12-175-02

10.7619/jcmp.201712057