探析如何從客戶角度提升產品質量價值

劉英明

摘要：產品質量是企業賴以生存的基礎，如何提高產品的質量價值，使企業占據市場立于不敗之地，企業必須深刻認識到滿足客戶需求是最大的質量價值，對“需求的把握”才是最大的需求。為了滿足客戶需求，從而達到提升產品質量價值的目的，企業必須形成以客戶需求為中心的管理文化，將客戶需求滿足作為企業發展的拉動源，建立需求識別、需求響應、創新需求、價值引領的質量價值實現路徑，針對客戶需求“痛點”創新，才能實現企業產品質量價值的提升。

關鍵詞：質量價值 需求滿足 客戶角度

一、引言

長期以來，重型卡車企業熱衷于從自身角度考慮產品的質量價值建設，形成了一系列健全的質量管理體系（TS09001、TSl6949等）和相關產品質量標準，基本做到了產品生產全過程都能按照既定的質量標準和操作流程實施，也使員工形成了追求工作過程及結果符合～5ttt-標準的質量文化。做任何事情，包括零部件加工，只要成品零部件與圖紙相符即可，設計改進也僅圍繞產品展開，完全沒有考慮客戶的體驗感受，造成質量控制不能做到輕重緩急、游刃有余，資源匹配無法圍繞客戶“痛點”實施。而從客戶角度提升產品質量價值，要求質量管理者要學會分析和研究客戶價值，產品的工程設計過程也不僅僅是為了保證產品無缺陷，而且還要從許多方面使用戶滿意，站在客戶的角度去工作，去創造質量價值。滿足需求是最大的質量價值，對“需求的把握”才是最大的需求，認真地去研究和關注產品實現的整個過程才能真正地滿足需求。

二、客戶需要的產品質量價值體現在哪些方面

客戶需求是指客戶域中一個解決方案未定的表述，用以表達客戶考慮事項的關鍵基本特征。客戶需要的產品質量價值就是需求被滿足，即滿足需求是最大的質量價值，從客戶角度挖掘并滿足需求是提升產品質量價值的必由之路，客戶滿意的質量價值體現在如下方面：

1.滿足客戶賺錢的需求。重型卡車作為生產資料，客戶購買重型卡車是為了通過重型卡車的持續運載服務賺取更多的利潤，它最終對客戶來說是一個賺錢工具，對此針對客戶需求，我們必須從客戶運營全過程關注出發，提供高出勤率、低油耗的產品。

2.開發適合客戶需求的產品。一般而言，客戶對需求的描述相對比較簡單，但要將客戶明示的、潛在的需求轉化為具體的設計性能參數和產品配置，就需要設計者多角度調研客戶需求，多方位體現客戶的真實需求，創造性地根據客戶年齡、個人偏好、當地習俗、使用路況等方面進行深度挖掘，開展針對客戶需求的正向開發工作。

3.快速響應客戶的需求。國內許多企業的競爭體現在服務高效，海爾進入電器市場，產品質量問題很多，但海爾服務非常及時，并建立追蹤回訪機制，拉近客戶與企業距離，這也成就了海爾。現在許多從事快遞運輸車主因快遞行業的準時化要求極強的特點，對高出勤率、可靠性產品要求更高，往往車主耽誤一小時所造成的索賠和信譽損失就使車主難以承擔，這也反過來要求重型卡車企業將快速響應作為滿足客戶需求的出發點，建立市場與質量協同對接的快捷高效的處理客戶需求，及時做出方案應對，第一時間不惜一切代價解決客戶存在問題。

三、如何提升產品質量價值

1.企業要建立“以客戶為中心”的質量文化。要改變產品質量的評價不再是企業內部合規性標準及要求，而要將客戶滿意作為定義質量的唯一標準；要改變以往單一的企業盈利方式，轉變為客戶價值最大化和企業價值共享的“雙贏”模式；改變與客戶對立的態度，需要換位思考，將客戶的抱怨和投訴作為產品改進的動力，并第一時間快速消除客戶抱怨，及時傳遞給客戶企業努力改善的每一個進展，讓客戶看到企業改進的誠意和努力付出的代價；改變新產品開發思路，不再是單純設計車，而是提供商用車，從客戶所處的環境正向開發產品，提供高價值的服務。

2.將滿足客戶需求作為企業質量目標。GB/T19000-2008指出質量目標是為組織提供關注的焦點，確定期望的結果，并幫助組織利用其資源得到這些結果。企業為實現質量目標，設置質量價值效能指標體系作為質量價值拉動源，如一些重型卡車企業將其質量目標從客戶角度定義為5年故障發生率為零、價值營銷占比大于85%、新產品開發成功率大于95%、智能制造水平行業第一等質量價值提升效能評價指標，并以此指標作為拉動源逐年改善提升，最終實現客戶滿意的質量目標。

3.形成質量價值提升的實現路徑，建立需求識別、需求響應、創新需求、價值引領的需求滿足階段提升方法。

（1）需求識別。建立一個與市場快速對接和對質量問題分析共享的平臺，實施大數據管控，對影響車輛安全的問題建立控制圖實施提前預警管理，對設計改進設置偏差分析，從偏差分析對比提前預知可能造成的后果。并通過跟車服務、路況體驗、客戶培訓、現場調研等方式深入對平臺識別出的問題進行問題復原，找準問題的發生源，搭建具備需求分析功能的產品平臺管理體系，使平臺能夠起到預見性的捕捉問題的手段，及時、有效、不失真地收集和分析、分解市場對于質量的需求，抓住市場的真正需求。

（2）需求響應。從響應速度、問題分解落實、協同作業三方面提升需求保障能力。加快處理市場質量問題的響應速度，徹底改變以往不把問題按緊迫程度分類。就層層分解，且以制定措施為由將解決問題的時間隨意拖期、對質量改進效果沒有跟蹤驗證，技術和管理未能形成閉環的局面，建立按照市場的承受度倒推解決問題的時間，所有問題在沒有確定永久解決的措施之前必須先制定臨時措施解決，同時無論是設計問題還是質量問題，姑且可以暫時把責任放在一邊，但必須第一時間去“救火”，負責人員行動要快，不能找各種理由怠慢市場，盡快形成以市場用戶需求為導向的解決問題的體系和機制。對出現市場問題進行分解，識別哪些是責任心問題，哪些是系統性質量問題，并按照問題影響程度進行A、B、C分類處理，其中：A類問題為系統性設計質量問題，需要組建設計質量聯合小組，實施技術攻關處理；B類問題屬于通過工藝、作業指導書可控的問題，需通過建立績效評價引導責任單位進行內部攻關處理。若是供應商的質量問題，建立供應商A、B、C升級制度，與供貨配比掛鉤，同時，企業輸出管理，提升供應商改進質量問題的積極性和質量管控能力，重點關注供應鏈內部質量工作，如焊接件，一定要關注焊工技能水平；如鑄件，要關注不同鑄件廠家的工藝和管理的統一性，最好能從統一模具人手，提升鑄件毛坯質量。對于C類責任心問題，建立班組質量改進效果跟蹤表，定期通報班組“三檢”執行情況，邀請班組員工進行客戶體驗，了解因自身責任心缺失給企業和客戶造成的影響，加強員工責任心。

（3）創新需求。設計人員通過挖掘客戶真實需求，走訪市場，對標競爭對手和行業先進技術應用，結合使用路況，行業特殊需求提供最優配置方案，依據客戶需求信息進行定制化開發。開發中，企業內部設置專門的工藝、技術研發人員，對重型卡車的先進技術進行前沿性掌握，對基礎研究設置專門的項目團隊進行攻克，大家知道，蘋果手機是國際創新的典范，蘋果公司每推出一款手機都能把握住客戶的需求，僅手機顏色就有一個團隊成員進行研究，弄清目標客戶的審美需求。聯合開發是國內較為常用的一種創新辦法，通過組建聯合研發團隊，發揮各自專業優勢，可快速將前沿先進技術應用于整車產品中。分析競爭對手優劣勢，以及客戶對不同產品的贊譽和抱怨點，把握痛點，彌補劣勢，發揮優勢，弄清競爭對手為什么采取這種設計方案，我們采取的設計方案有哪些不足，只有將競爭對手的優勢為我所用，才能創新性滿足客戶需求。

（4）價值引領。以客戶為中心文化的質量價值的提升，不能僅停留在產品質量控制層面，它需要公司所有部門的共同參與。如，銷售部門需開展價值營銷，尋求高價值客戶，提升價值營銷占比，不能停留在價格競爭上，銷售人員要堅信我們不是銷售車輛，我們是給客戶提供解決方案；售后人員利用市場質量分析平臺，事前預見性地做好服務工作，將服務工作做到問題發生之前；價值工程人員在車輛價格核算時，要基于客戶價值定價，不能因自身制造過程成本原因或設計成本原因讓客戶買單；人員技能向知識型、技能型客戶咨詢師全面升級轉變，為客戶提供車型選配方案，現場指導客戶解決存在問題，指導客戶正確使用保養產品；全公司資源配置也向質量價值方面平衡，如對跟車體驗、客戶路況模擬、車輛動態檢驗等方面提供資源支持，引導全公司各部門、所有員工向質量價值提升方面轉變，集思廣益，更好地滿足客戶需求。

四、提升管理者素養

1.建立以“客戶為中心”的質量文化，以“兩個關注”（關注產品全生命周期、關注客戶運營全過程）引領價值創新。企業一切生產經營活動以是否滿足客戶需求作為評價標準，在企業內部形成關注客戶價值提升的氛圍，倡導以客戶為中心的質量文化，從關注產品全生命周期和關注客戶運營全過程開展工作，打造對顧客需求的反應力、工廠與設備的反應力、人力資源的反應力、對全球市場的反應力、團隊組成作為核心價值、對現場與文化的反應的六項特性，以需求滿足擴展投入最小、周期最短、績效最高制定優化方案，提升價值創新的比重。

2.質量延伸管理，追求質量價值增值。質量管理人員首先要是一個好的工藝人員，不僅要具備發現問題的眼睛，更懂得解決問題的路徑和方法，具有良好的質量檢測方法和流程的策劃設計能力，尤其是對于綜合性的質量問題和系統性質量問題，自己能設計出檢驗流程和方法。對質量控制能做到“正、負反饋”。“負反饋”是指能貼緊市場，始終擬合市場的需求來修正自己質量管理路徑，負反饋體現響應速度，優秀的質量管理人員能夠設計一個平臺，提升組織效率；“正反饋”是指主動預測產品的質量問題風險點，并跟蹤落實，優秀質量管理人員能夠根據自身經驗選點，判定問題擴張發酵的風險，給市場打預防針，并將實際發生的質量問題搜集回來分析研究直至解決。