基于信息流的旅游供應鏈協(xié)同要素分析

姜瑋

[摘 要] 信息傳遞在各行各業(yè)皆發(fā)揮著重要作用，是旅游業(yè)順利運行的保障之一。通過旅游供應鏈的信息流分析，找出旅游供應鏈中信息相關的要素，使信息流帶動服務流，讓旅游企業(yè)整合各類信息以提供更好的服務。

[關鍵詞] 信息流；旅游供應鏈；要素分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 11. 052

[中圖分類號] F590 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）11- 0108- 03

0 前 言

信息時代下，對旅游業(yè)而言，信息能否及時、高效地傳遞，是衡量旅游服務質量的標準之一，服務質量傳遞和感知的滯后，會造成服務生產系統(tǒng)的浪費，增大顧客接受服務的成本，最終導致客源流失[1]。旅游活動中，各環(huán)節(jié)信息不一致，或是信息滯后而導致游客等待服務的時間增加等都會帶來游客的不滿。有學者從消費者網絡信息搜尋出發(fā)，探究旅游網絡信息流和游客流之間的互動關系，指出旅游地信息流與旅游客流之間的互動是遞進的[2]。

如果能找到旅游供應鏈中信息相關的要素，抓住這些要素，就能使供應鏈各環(huán)節(jié)信息流帶動服務流，通過整合信息讓旅游企業(yè)提供更好的服務。本文首先將從供應鏈角度分析旅游活動中信息的流動情況，接著從游客需求、信息共享、信息及時三個方面進行要素分析，并由此得到一些啟示。

1 旅游供應鏈

旅游業(yè)是一個由多個部門構成的綜合性產業(yè)，旅游活動與有形商品的交易不同，更多的是旅游企業(yè)為游客提供無形的服務，游客在旅游過程中會有各種需求，這也需要多個旅游企業(yè)相互合作與支持，從而構成了旅游供應鏈。國內外關于旅游供應鏈的雖有分歧，但也達成了一定的共識，黃丹霞和張俐俐于2009年構建了以旅行社為核心，以旅游產品和服務的供應商為起點，包括酒店、餐館、交通、景區(qū)景點、購物店等，以游客為終點的綠色旅游供應鏈模型，模型包含了“食住行游購娛”六大要素[3]。本文的旅游供應鏈就由旅游供應商、旅游代理商以及旅游者組成。

2 旅游供應鏈中的信息傳遞

隨著游客網絡查詢相關旅游信息、網絡預訂酒店景區(qū)門票等旅游方式的轉變，信息技術在旅游業(yè)中日益重要。Gunasekaran與Nath在1997年就已提出需要建設全面完善的旅游市場信息系統(tǒng)，來實現(xiàn)整個旅游供應鏈的信息共享[4]。在旅游供應鏈中，基本的縱向信息包括：產品信息，即旅游者通過旅游代理商了解、訂購旅游產品；預訂信息，即代理商通過旅游者訂單向旅游供應商預定酒店客房、景區(qū)門票、接送巴士等；服務信息，即上游企業(yè)根據(jù)相關需求為客戶提供旅游產品和服務，如導游為旅游者提供講解服務；需求與反饋信息，即除了旅游者或是代理商的需求，還有他們對于服務質量與滿意程度給予的評價與反饋信息。

供應鏈各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系緊密，隨著信息技術的發(fā)展與網絡的便利，橫向之間信息共享也將促進整個供應鏈[5]。因此本文旅游供應鏈除了旅游企業(yè)間的縱向信息流之外，還考慮橫向節(jié)點之間的信息傳遞，形成如圖1所示的旅游信息傳遞流。其中，橫向節(jié)點間的信息傳遞包括：

（1）旅游者之間的交流分享。網絡信息時代，游客獲取旅游信息并不僅通過旅游代理商，還可以通過相互交流、瀏覽網頁上的相關信息與評論等途徑，通過網絡了解旅游目的地，以及代理商的服務情況等，來選擇自己的目的地與代理商。

（2）代理商線上線下之間的信息傳遞?；ヂ?lián)網大潮下，旅行社線上線下融合發(fā)展是必然趨勢，通過線上宣傳營銷與線下游客體驗的融合，有利于實現(xiàn)共贏與長足發(fā)展。

（3）旅游供應商之間的信息共享。就以酒店與景區(qū)為例，由于酒店也會投放有不同景點的廣告信息，當游客到達酒店時，可能會受其他景點廣告的影響而想要改變自己的旅行計劃。因此，旅游供應商之間也存在著聯(lián)系。

3.1 游客需求影響供應鏈的要素分析

（1）由需求不一致引起的供應鏈協(xié)調配合問題。旅游企業(yè)在提供旅游服務時，一般會讓旅游產品盡可能標準化，而不同游客對于飲食口味、住宿偏好、旅游活動愛好等都有所不同，又比如在代理商預定酒店客房時，酒店提供的客房可能與代理商需要的不同，這都將對供應鏈中的服務產生影響。

（2）由需求變更引起的供應鏈協(xié)調問題。游客在旅行過程中會受到臨時信息的影響而改變自己的行程，或者臨時取消訂單等等，此時供應鏈上游企業(yè)需要對變更作協(xié)調處理。

3.2 信息共享影響供應鏈的要素分析

（1）由信息不準確引起的需求減少問題。由于網站逐漸成為人們交流與獲取信息的平臺，游客會根據(jù)自己的不同目的在網站上查找、獲取信息，包括驢友交流、游記分享等，信息變得透明，當游客搜索的信息與旅游企業(yè)提供的信息不符時，自然會導致客源減少。

（2）由信息不共享引起的供應鏈服務延遲問題。對旅游供應鏈而言，信息共享可以有效實現(xiàn)旅游供應鏈的協(xié)調運行[6]，否則可能增加旅游供應鏈之間的沖突，提高旅游供應鏈運行的風險。此外，游客在旅行過程中若能實現(xiàn)實時分享傳遞信息，則利于游客增強旅游體驗。

3.3 信息的及時性影響供應鏈的要素分析

（1）由反饋信息響應不及時導致游客滿意度下降。響應性是指旅游企業(yè)能隨時準備幫助、服務客人，提供迅速、有效的服務，它體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務傳遞系統(tǒng)的效率，信息不能及時傳遞，不能及時對問題采取解決辦法，都會直接影響游客的滿意度。

（2）由其他信息傳遞不及時引起的供應鏈協(xié)調問題。天氣、路況、景區(qū)人流等信息也都是影響旅游服務決策的因素。

4 結論與啟示

經過旅游供應鏈協(xié)同要素的分析，可以從中得到一些啟示，在游客需求方面，供應鏈上下游節(jié)點之間的需求信息要盡量協(xié)調一致，而對于需求變更如何盡快協(xié)調是各旅游企業(yè)需要考慮的問題；在信息共享方面，各旅游企業(yè)可以通過網絡平臺提供全面的旅游信息，還可以讓游客之間也能實現(xiàn)實時的信息分享；在信息及時方面，不但要加強旅游產品信息發(fā)布的實時性，還要及時收集并響應旅游者的意見反饋，當天氣變化、路況較差、景區(qū)人流擁擠等情況出現(xiàn)時，應及時獲取這些信息，并且及時做出調整，通過有效及時地實現(xiàn)供應鏈中的信息傳遞和信息互動，讓信息流帶動起服務流，最終促進旅游供應鏈的優(yōu)化協(xié)調。最后，本文考慮的供應鏈定有不周全之處，將在以后不斷完善，同時，量化這些要素作定量分析也是未來的研究方向之一。

主要參考文獻

[1]郭國慶， 孟捷， 焦家良. 非營利機構服務傳遞與感知中的信息滯后分析[J]. 管理評論，2005， 17（4）：48-53.

[2]徐正林， 鄭賽. 基于TCC的旅游網絡信息流與客流互動研究[J]. 武漢紡織大學學報，2014（5）：70-73.

[3]黃丹霞， 張俐俐. 構建以旅行社為核心的綠色旅游供應鏈初探[J]. 安徽農業(yè)科學，2009，37（5）：2232-2233.

[4]Gunasekaran A， Nath B. The Role of Information Technology in Business Process Reengineering[J]. International Journal of Production Economics，1997，50（2/3）：91-104.

[5]衛(wèi)飚， 李毅鵬. 不確定環(huán)境中基于云計算的工程項目供應鏈信息流協(xié)同優(yōu)化[J]. 物流技術，2014（13）：338-341.

[6]楊晶， 黃福才. 多元視角下的旅游供應鏈協(xié)調機制研究[J]. 現(xiàn)代管理科學，2012（10）：14-16.