政府治理現(xiàn)代化背景下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題研究

車洪瑩

[摘 要] 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是政府治理現(xiàn)代化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。以長(zhǎng)春市為例，闡述了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐歷程，重點(diǎn)對(duì)我國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題進(jìn)行了分析，并提出相關(guān)的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 政務(wù)服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化；政府治理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 11. 097

[中圖分類號(hào)] D523 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）11- 0195- 02

1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)概述

1.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念

政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指對(duì)政府服務(wù)部門的各項(xiàng)工作進(jìn)行改革，借助標(biāo)準(zhǔn)化的方法，統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)于公民需求，通過政府職能優(yōu)化、簡(jiǎn)政放權(quán)、流程再造等，對(duì)政務(wù)服務(wù)的流程進(jìn)行控制與監(jiān)督，使政務(wù)服務(wù)的各項(xiàng)工作形成一個(gè)良好的政治生態(tài)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、控制化，達(dá)到覆蓋無縫隙、過程無縫隙、溝通無障礙、服務(wù)無差別[1]。

1.2 政府治理現(xiàn)代化下推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義

1.2.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有助于塑造良好的的政務(wù)服務(wù)新環(huán)境

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將會(huì)以問題為導(dǎo)向、以公民的需求提供公共服務(wù)；政務(wù)服務(wù)人員會(huì)利用大數(shù)據(jù)分析及時(shí)解決相應(yīng)的問題，優(yōu)化服務(wù)的效率；政務(wù)服務(wù)的手段與工具也越來越便捷，線上、線下、微信、政務(wù)APP等能使公眾隨時(shí)反映并得以解決問題。因此，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施創(chuàng)建了一個(gè)嶄新的政務(wù)服務(wù)新環(huán)境。

1.2.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有助于滿足公眾需求

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)有了更多的需求，對(duì)政務(wù)服務(wù)的空間與時(shí)間都提出了更高的要求。因此，將標(biāo)準(zhǔn)化的原理與方法引進(jìn)政務(wù)服務(wù)，對(duì)流程進(jìn)行改造，服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)公眾的訴求，區(qū)分個(gè)性需求提供針對(duì)性的精準(zhǔn)服務(wù)，有助于有效地滿足群眾的需求，實(shí)現(xiàn)智慧政務(wù)[2]。

1.2.3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有助于推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

如果政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建的合理，必將會(huì)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)。政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)行，必須進(jìn)行相關(guān)的調(diào)研，對(duì)政務(wù)服務(wù)的事前、事中、事后都要進(jìn)行量化與定性，以此避免政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的碎片化。

2 政府治理現(xiàn)代化背景下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐歷程

我國(guó)推行行政體制改革以來，政府積極進(jìn)行自身建設(shè)，政治效能有了很大的提升。20世紀(jì)末服務(wù)型政府的提出，使得政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為一種科學(xué)的方法被政府部門采用[3]。

我國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要有兩種。

2.1 采用ISO 9001

20世紀(jì)末，我國(guó)一些地方政府部門開始采用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，隨后數(shù)千個(gè)行政管理組織都通過了ISO 9001認(rèn)證。例如，2005年北京海淀區(qū)政府在全區(qū)實(shí)現(xiàn)了ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，建立政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升了政府的政務(wù)服務(wù)水平。

2.2 先行試點(diǎn)，逐步推廣

2007年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)等六部委印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作意見》之后，各地開始進(jìn)行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索。一些省甚至作為政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，在實(shí)踐與探索中，找到適合本地的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行交流并逐步推廣。

3 政府治理現(xiàn)代化背景下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化雖然取得了一些成效，但是也應(yīng)看到其存在的問題。

3.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失

在過去的10年時(shí)間，我國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化得到快速發(fā)展。然而，隨著社會(huì)的發(fā)展，制定的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)存的需要。很多地方認(rèn)為，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失。政務(wù)服務(wù)的流程、管理、人員的要求等沒有統(tǒng)一的定位，這就使得政務(wù)服務(wù)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，人們的需求得不到有效滿足，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平出現(xiàn)停滯的狀態(tài)。

3.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不夠健全

我國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是從地方進(jìn)行試點(diǎn)然后推廣。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定往往缺乏相應(yīng)的調(diào)研，只是部門與部門之間進(jìn)行協(xié)商、制定。地方政府多數(shù)都是集中在政務(wù)服務(wù)的服務(wù)規(guī)范上，對(duì)政務(wù)服務(wù)的其他方面如流程、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等方面缺乏標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)則、邏輯框架不清晰。總體上，政務(wù)服務(wù)的數(shù)量和種類相對(duì)較少。

3.3 政務(wù)服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制不夠健全

政務(wù)服務(wù)涉及的領(lǐng)域廣、內(nèi)容多，政務(wù)服務(wù)往往涉及多個(gè)部門以及專業(yè)人員共同協(xié)作才能推進(jìn)，而我國(guó)正缺乏這樣的協(xié)調(diào)機(jī)制。

一是政務(wù)服務(wù)缺乏專門的部門或者機(jī)構(gòu)來推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

二是政務(wù)服務(wù)必然涉及到多個(gè)部門或者機(jī)構(gòu)，但是各個(gè)部門或機(jī)構(gòu)沒有達(dá)成一致的意見，造成政務(wù)服務(wù)難以實(shí)行。

三是缺乏專門的政務(wù)服務(wù)人才進(jìn)行探索、研究，以促進(jìn)各個(gè)部門、機(jī)構(gòu)的整體融合，共同制定政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)[3]。

4 深入推進(jìn)我國(guó)政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)策分析

4.1 加快政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，因此，政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須有側(cè)重點(diǎn)的進(jìn)行，分清輕重緩急；確定近期、中期、遠(yuǎn)期目標(biāo)，對(duì)政務(wù)服務(wù)的領(lǐng)域、內(nèi)容、流程、評(píng)價(jià)、監(jiān)督進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，并進(jìn)行系統(tǒng)的歸納與科學(xué)分類，最終讓各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)“有標(biāo)準(zhǔn)可依，有標(biāo)準(zhǔn)可辦”，使政務(wù)服務(wù)具體事項(xiàng)既與政府自身改革相適應(yīng)，同時(shí)也能滿足群眾的訴求，以適應(yīng)政府治理現(xiàn)代化的要求。

4.2 建立健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系研究

我國(guó)應(yīng)整合多方力量，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、地方政府、企業(yè)、公眾應(yīng)積極參與其中，對(duì)我國(guó)不相適應(yīng)的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改革。對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施、人員配置、流程設(shè)置等進(jìn)行詳細(xì)的制定，并對(duì)各個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化整合。從地方試點(diǎn)到全國(guó)政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一實(shí)施，構(gòu)建全方位、一體化的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

4.3 建立健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)機(jī)制

推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)機(jī)制，要改變各政府部門“信息孤島”的現(xiàn)象，避免條塊數(shù)據(jù)、碎片化數(shù)據(jù)。

一是設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定。

二是各政府部門、機(jī)構(gòu)要整體聯(lián)合，加強(qiáng)跨部門、跨領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)制定和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

三是引進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的專門人才或是對(duì)現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行實(shí)踐、探索與研究，制定出符合本地的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)機(jī)制不是一蹴而就的，需要在實(shí)踐中探索以及多領(lǐng)域、跨部門的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)推進(jìn)。

主要參考文獻(xiàn)

[1]劉松.我國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀及對(duì)策[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)報(bào)，2015（11）.

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