智慧社區公共服務治理模式、發展阻礙及整體性治理策略

張鵬

摘要：通過對當前智慧社區公共服務治理模式的比較分析，可以發現智慧社區公共服務治理面臨的四重阻礙：供需錯位、協同乏力、業務分割、人才短缺。提升智慧社區公共服務治理能力既要重視服務的“智能化”，又要強調人的“智慧化”，依循整體性治理的分析框架，從突出居民需求導向、加大多元主體的協調整合、共享信息資源、共建信任參與機制、培育“智慧社工”人才等“五位一體”的治理思路出發，推動智慧社區公共服務治理兼具技術含量和人文品質。

關鍵詞：智慧社區；公共服務；整體性治理；智慧化；智能化

中圖分類號：C916.2 文獻標志碼：A 文章編號：1001-862X（2017）04-0070-007

一、引 言

智慧社區公共服務治理是智慧社區建設的核心環節，也是智慧城市建設的題中之義。近年來，黨和政府高度重視智慧社區公共服務的建設，無論是《國家新型城鎮化規劃（2014—2020年）》的預期目標，還是時隔37年后再度于2015年召開的中央城市工作會議精神，都明確表示要推進智慧城市建設，促進公共服務均等化。可見，智慧城市已成為未來我國城市發展的方向，智慧社區作為智慧城市的縮影，智慧社區公共服務治理必將成為智慧城市建設的抓手和重心。2014年5月，住房與城鄉建設部專門發布《智慧社區建設指南》，明確了我國智慧社區建設的總體框架和實施細則。從實踐層面而言，智慧社區公共服務治理尚處于探索階段，北京、上海、浙江、江蘇等地正成為此輪智慧社區公共服務治理的排頭兵，積累了一些經驗，但也面臨發展瓶頸，有必要對當前實踐進行歸納比較，以便更好把握智慧社區建設的方向。從理論層面而言，基于已有文獻的梳理，發現多數涉及智慧社區公共服務方面的研究都聚焦技術層面的智慧化，側重數字化社區服務平臺建設等智能領域的開發，忽視了社區的人文關懷。本文認為，信息技術的嵌入只能視為智慧社區公共服務治理的手段，而不能成為目的。只有回歸治理本身，實現社區善治，增進居民互信，重塑社區共同體，才是智慧社區公共服務治理的歸宿。為此，有必要對智慧社區公共服務治理的內涵及實踐進行重新審視，賦予智慧社區建設更多的人本底蘊。

二、智慧社區公共服務治理的模式比較

伴隨著“互聯網+”和大數據時代的到來，北京、上海、浙江、江蘇等地正積極致力于智慧社區的建設，全面審視東部發達地區在推進智慧社區公共服務治理中的實踐經驗，對于準確把握及領悟智慧社區公共服務治理的本質內涵大有裨益。

（一）智慧社區公共服務治理的模式分類

各地開展的智慧社區公共服務治理大體上可以歸納為三種模式，即政府主導型模式、市場化模式以及政企合作型模式。

1.政府主導型模式

政府主導型模式的特點是以政府為主體推動的智慧社區公共服務治理，由政府負責全面投資建設，側重自上而下的行政推動，社會組織、市場組織及社區居民的參與程度不足。此類模式以北京智慧社區公共服務建設為代表，具體做法有：其一，完善制度規范，加強組織領導。2012年，北京市政府及相關部門印發了《智慧北京行動綱要》、《關于在全市推進智慧社區建設的實施意見》和《北京市智慧社區指導標準（試行）》等文件，這些規章制度的頒布標志著北京市智慧社區試點建設工作正式啟動。同時，北京市各區相繼成立智慧社區建設領導小組，為智慧社區的推進提供堅強領導。其二，積極搭建社區公共服務信息服務平臺。北京在智慧社區建設中始終把社區公共服務治理作為重點，依托社區服務網站群、社區信息管理系統等智能化平臺，構建了“普惠性保障服務體系、養老助殘服務體系、智慧醫療服務體系以及義務服務體系”。[1]目前，北京市16個區都建立了大數據庫信息服務平臺，把公共服務事項聚焦到網格，標注在電子地圖上，實現網格化管理，精確定位、定人、定責，有效對接服務主體與服務對象。[2]其三，設立專門服務熱線，隨時隨地為居民提供便利服務。北京市開通96156智慧社區服務熱線，拓展熱線服務功能，為社區居民精準匹配衣食住行等全方位公共服務信息，提升服務質量。雖然北京市也積極提倡企業和居民參與智慧社區的建設，但是實踐中的互動效果并不理想，因此，政府角色在北京智慧社區公共服務治理中的推動作用更為明顯。

2.市場化模式

市場化模式的特點是企業在智慧社區公共服務治理中發揮了重要作用，企業作為重要的投資主體，熱衷參與智慧社區公共服務的提供。[3]政府則扮演引導者的角色，不過度干預企業的做法，此種模式有利于激發市場活力，優化資源配置，但是市場的逐利性可能有損服務的公平性。上海是市場化模式的代表，具體表現為：其一，注重企業在智慧社區公共服務治理中的相互競爭。上海市在推進智慧社區建設中鼓勵市場力量的參與競爭，吸引了大量互聯網企業、家電企業、房地產企業、安防企業以及物業管理企業投身到智慧社區公共服務治理當中。以家電企業為例，就涌現了長虹智慧社區解決方案、海爾U+智慧生活平臺、美的M-Smart智慧生活平臺等市場化方案。其二，積極構建市場化、信息化、規范化并重的智慧社區公共服務治理模式。由上海澤陽智能科技有限公司規劃建設的碧云智慧社區，通過智能信息終端、金橋碧云炫卡以及社區信息“云計算”的開發，成為國內首個“智慧”社區，澤陽公司也因此成為工信部唯一認證的智慧社區解決方案提供商，并獲得上海浦東“智慧陸家嘴項目”和楊浦“五角場智慧商圈項目”規劃建設權。[4]另外，上海東方網聯智慧信息技術有限公司運用移動互聯（APP）線上平臺+線下實體網點模式打造智慧社區立體服務，致力構建以“互聯網+”為核心的O2O智慧社區新模式。總之，上海在《上海市智慧社區建設指南》的規范引導下，積極挖掘各類企業的開發潛能，聚焦社區公共服務，協同政府各部門的業務系統，整合社區信息化資源，形成了“6 + N 類服務渠道、2 大專業服務平臺、10 個應用支撐系統、1 套業務協同體系、1 個社區綜合資源庫”的總體架構。[5]

3.政企合作型模式

政企合作型模式旨在強調智慧社區公共服務治理中突出居民需求導向，主張政府、企業等主體在智慧社區公共服務治理中的協商合作，充分發揮政府與市場的雙驅動效應，形成政企合作、優勢互補的社區治理模式。浙江、江蘇等地在開展智慧社區公共服務治理中比較重視政府與企業的合作互動。一方面，積極創新政企合作模式。如杭州市政府積極吸引思科中國總部落戶杭州，并與思科簽署戰略合作協議，共同推進杭州的智慧政務、智慧社區、智慧民生和智慧產業等領域的發展。[6] 南京板橋新城與中國電信南京分公司合作，開啟智慧民生“一站式”全程代理服務模式，將居民辦事“跑多個部門、走多個流程”簡化為“進一道門、找一個人、跑一次路、辦一次成”的“全程代理”社區服務模式。[7] 另一方面，重視智慧社區信息資源的整合。如寧波海曙通過搭建政務信息資源中心，借助81890 服務平臺，全面整合全區的政府機構、企業、非營利組織的公共服務資源，搭建供需雙方的服務對接平臺，以提升智慧社區服務的業務協同能力和信息共享能力。

（二） 智慧社區公共服務治理模式的評價

北京、上海、浙江、江蘇等地在推進智慧社區公共服務治理過程中形成了各自的模式，取得了一些成績，這些地方的實踐經驗既有其他城市學習借鑒之處，也有亟待完善之處。其一，三類治理模式都具有規范化的政策指導。北京的智慧社區建設以《智慧北京行動綱要》、《北京市智慧社區指導標準（試行）》為行動指南，上海制定了《上海市智慧社區建設指南》，浙江省公布了《浙江省智慧城市標準化建設五年行動計劃（2015年—2019年）》，江蘇省制定了《智慧江蘇建設行動方案（2014—2016年）》。上述地方的行動綱要或計劃對如何推動智慧社區公共服務治理都做出了詳細規定。其二，三類治理模式都重視服務信息資源的整合和服務平臺的開發。上述地方在智慧社區公共服務治理中的共同特征是聚焦智慧社區公共服務平臺的開發和建設，諸如社區公共服務APP、社區服務熱線、社區服務網站、智慧社區互動電視平臺等層出不窮。北京市的智慧社區公共服務平臺已經覆蓋了北京市的數十個區縣、數千個社區居委會；上海市著力打造智慧社區綜合服務平臺，提升智慧社區數字化水平；浙江、江蘇等地倡導建立社區綜合管理和服務信息平臺，打造社區公共數據資源中心，整合各類業務，提供“一網式”綜合服務。其三，三類治理模式都過于注重“技術”層面的智能化，忽視了“人”的智慧化。無論是以北京為代表的政府主導模式，還是以上海為代表的市場化模式，抑或是以浙江、江蘇為代表的政企合作型模式，這些模式在實踐過程中都更多地注重技術運用和信息服務平臺的建設，較少關注居民的需求表達和參與協商，追求技術的“智能化”而忽視服務的“民主性”。

三、智慧社區公共服務治理面臨的四重阻礙

智慧社區公共服務治理作為智慧社區建設的核心內容，其服務質量直接影響智慧社區建設的進度。當前，智慧社區公共服務治理之所以會出現重技術推進而輕人文關懷，出現社區居民適應性滯后、服務民主性式微、推廣力度受限等問題，源于沒有從整體性思維的高度來全盤規劃智慧社區公共服務的治理方略。

（一）供需錯位：智慧社區公共服務治理目標發生偏差

智慧社區公共服務的治理應當根據當地社會經濟發展水平，依據社區居民類別及群體需求差異，精準提供居民最為緊迫的公共服務事項。然而，我國目前開展的智慧社區公共服務治理大都表現為政府或企業的主導供給，更多地遵循供給主體的主觀意愿，較少考慮需求對象的客觀感受，供給方與需求方之間缺乏有效的對接平臺。一方面，各地在推進智慧社區公共服務治理中并沒有充分考慮不同社區之間的內在差別和居民的群體差異，對社區居民需求的有效甄別能力不足。不同社區居住著不同社會階層的居民，形形色色的社區居民造就了公共服務需求的多樣化，這些社區居民對于公共服務的需求是大相徑庭的，對于智慧社區公共服務的主觀認知和技術運用能力也大有不同。此外，社區中的老人、農民工等弱勢群體由于領悟能力與教育水平受限，對智慧社區公共服務的供給方式也需要一個適應和磨合的過程。如何針對不同居民的需求差異精準供給服務是未來智慧社區公共服務治理必須解決的難題。另一方面，智慧社區公共服務治理的主導者普遍將智慧社區建設視為一種行政上的任務安排，賦予其更多的政績色彩，推廣過程更青睞于智能設備和服務平臺等硬件設施的開發，缺乏對社區居民如何使用新技術的后續培訓，容易造成信息技術運用與居民實際需求相互脫節，導致社區公共服務的“智慧化”與社區居民的“適應性”產生偏差，難以實現智慧社區公共服務治理成果真正落地。

（二）協同乏力：智慧社區公共服務治理機制單一

無論是政府主導模式，市場化模式或是政企合作模式，智慧社區公共服務供給內容和方式主要由供給方偏好所決定，社區居委會、社會組織參與供給的程度有限，社區居民參與的積極性并不高，智慧社區公共服務治理呈現單一化傾向，導致公共服務供給的多樣性和民主化程度不足。其一，城市政府、街道辦、居委會、社區居民、社會組織、市場組織等主體間的協同合作缺乏機制保障。雖然智慧社區公共服務的“臺子”搭了起來，但是舞臺上的“主角們”并未傾情出演，主要還是政府或企業在唱“獨角戲”，居民、居委會、社會組織等治理主體的民主參與意識不強，互動積極性不高，難以奏響政企民協同共治的“三重奏”。技術的更新僅僅簡化了社區居民辦事的流程，無法有效調動居民參與公共服務治理的積極性。其二，社區服務中心的建立主要解決社區行政類公共服務的“最后一公里”問題，并不能促進社區公共服務的多樣性。智慧社區公共服務除了要實現行政類公共服務的智慧化外，還應當將社會性、商業性等公共服務也納入智慧化的軌道，這些服務的供給需要大力發揮社會組織和市場組織的作用，滿足不同居民的差異化需求。

（三）業務分割：智慧社區公共服務治理主體利益協調困難

在推進智慧社區公共服務治理過程中，政府相關部門都寄希望在此次智慧社區治理中大顯身手，取得政績；相關企業紛紛投身智慧社區建設，爭取早日挖掘商機，占領市場，形成了各治理主體相互競爭的態勢。其一，政府各部門為了響應智慧社區建設的號召，都青睞于開發一套適用于本部門的信息服務系統。主管教育文化、醫療衛生、環境保護、社會治安、養老保障、社會救濟等公共服務的政府部門必然要將搜集基礎信息的重任交由居委會來協助完成，信息的重復化搜集增加了居委會的工作負擔，擠占了社區自治的空間。由于各類公共服務項目隸屬不同的政府部門，關乎各部門的職權和利益，易產生社區服務行政化，社區利益部門化等傾向。這種行政化傾向嚴重的公共服務供給不利于部門利益的協調，容易出現各自為政的現象。[8]其二，大量的互聯網企業、房地產企業、移動通訊企業、安防企業、地方廣電、家電企業加盟智慧社區公共服務的開發建設，形成了各自獨立的智慧服務系統。如互聯網企業側重服務平臺的建設，通訊企業聚焦服務熱線和移動APP的開發，安防企業重在智慧安防系統的運營，家電企業則關注智能家電的普及，服務業務各自獨立，這樣很難實現智慧社區公共服務的一體化進程。互聯網技術雖好，但如果在運用過程中缺乏頂層設計和整體規劃，就會出現社區公共服務供給的碎片化。當前社區公共服務的供給主體缺乏整合，服務內容條塊分割，服務運行系統自成體系，服務信息缺乏共享，導致智慧社區公共服務供給的協調難度加大。雖然運用網絡信息技術有助于信息搜集的便利性，但若不改變智慧社區公共服務治理主體的各自為政現象，不協調好政府部門及相關企業間的利益競爭關系，即便推廣使用的信息技術服務平臺再先進，也難以避免智慧社區公共服務的碎片化。

（四）人才短缺：智慧社區公共服務治理成果難以為繼

“人”的因素是智慧社區公共服務治理的關鍵。智慧社區公共服務治理必須依托專業性的人才隊伍。智慧社區公共服務治理之所以推廣力度有限，與缺乏一支高素質的社區治理專業人才隊伍不無關系。一方面，社區公共服務工作屬于基層一線的工作，處在服務群眾“最后一公里”的區間，“上面千條線，下面一根針”是對社區治理的形象描述。雖然從法理上講社區居委會是基層群眾性自治組織，但實際上要承擔大量來自政府部門、鄉鎮街道的行政事務。日常工作繁忙，事無巨細，加之社區工作人員的工資待遇并不豐厚，很難吸引社區公共服務治理方面的專業人才扎根社區。另一方面，隨著互聯網、物聯網、云計算等新技術的發展，社區服務微信公眾號、社區公共服務信息平臺的開發運用，特別需要掌握相關信息技術的社工人才投身智慧社區公共服務的治理，才能保障服務信息的及時發布和服務訴求的有效處理。然而，當前社區居委會工作人員的年齡普遍偏大，文化水平不高，接受新事物、學習新技術的能力不足，與社區公共服務智慧化的現實需求不相匹配。此外，受發展前景、工作待遇等多方面因素的考慮，多數社區很難吸引掌握技術的年輕人加入智慧社區公共服務治理當中，這樣極容易出現智慧社區治理專業人才短缺等不利現象。

四、智慧社區公共服務治理的整體性策略

整體性治理理論發端于20世紀90年代末的英國，是為了應對新公共管理運動導致的碎片化問題而提出的替代理論，其代表人物希克斯指出實現整體性治理的關鍵在于協調、整合、信任、信息化、責任感等。[9]我國在推進智慧社區公共服務治理過程中，有必要吸收整體性治理的合理內核，克服社區公共服務的碎片化現象。筆者認為智慧社區公共服務治理是智慧社區建設的核心要義，這里的“智慧化”是“信息化”的升級版本，“信息化”側重于工具層面的技術變革，而“智慧化”更加強調民主層面的價值訴求，主張通過信息技術等手段來實現匯集民智、廣納民意的目的，最終形成公共思維，提升參與意識，打造群策群力的智慧社區公共服務的整體性治理模式。為此，有必要搭乘“互聯網+”的浪潮，將社區公共服務的“信息化”升級為“智慧化”，遵循社區居民需求導向、加大多元治理主體的協調整合、共享信息資源、共建信任參與機制、培育“智慧社工”等治理思路，并結合管理學中的魚骨圖，形成智慧社區公共服務的整體性治理方案（如圖1所示），推動智慧社區公共服務治理兼顧技術含量和人文品質。

（一）突出居民需求導向，彰顯整體性治理思維

整體性治理理論的核心關懷體現為解決人民生活的問題[10]，即要以滿足公眾需求為目標，依照公眾的需求導向來提供相應的公共服務。“整體性治理調和了工具理性與價值理性的關系，讓政府職能回歸公共服務。地方政府的運作應以公共服務功能為基礎，以解決民生問題為核心。”[11]在大力推進智慧社區公共服務治理的過程中，需要更加凸顯社區居民的需求導向，依循居民最為迫切的需求來提供相應的行政類服務、商業性服務和公益性服務。首先，我國東中西部城市社區的發展水平相差很大，東部地區的社區居民比中西部地區的居民對于智慧社區公共服務治理會有更高的要求和標準，因而智慧社區公共服務的建設不能搞一刀切，應當根據不同地區的發展程度和實際需求狀況，因地制宜地提供有針對性的公共服務，積極打造符合不同城市歷史文化底蘊、經濟發展水準以及未來城市定位的智慧社區模式。其次，社區的老人、青壯年、兒童等不同群體對公共服務的需求各異，應當根據不同群體、不同年齡層的需求特性來提供恰當的公共服務，提升社區公共服務供給的精準化水平。最后，要加強智慧社區公共服務信息技術的推廣普及，及時滿足社區居民掌握新技術、運用新技術的客觀需求。智慧社區公共服務的推廣者們特別要加大對社區老幼婦等弱勢群體普及信息技術的力度，通過定期舉辦社區專題講座、開展一對一教學指導等方式，幫助這部分居民早日掌握智慧服務平臺的使用方法，讓他們感受到智慧化公共服務帶來的便利，縮短社區公共服務“智慧化”與居民“適應性”的磨合期。如江蘇無錫的美湖社區特別強調智慧終端設計的易用性，社區每周固定一天委派專人講解便民服務終端的使用過程，使用有困難的社區居民可隨時向社區工作人員咨詢，此舉大大提高了居民的使用熱情，滿足了居民的使用需求。

（二）加大協調整合力度，促進多元主體的合作共治

協調和整合是整體性治理的思想內核。柯克·艾默森（Kirk Emerson）等認為整體性治理是一種超越政府各層級、各部門之間的界限乃至公私部門之間的界限，各主體為實現共同目的而共同努力的跨界治理模式。[12]對內，整體性治理強調上下級政府、同級政府、政府部門間的合力共治。[13]對外，整體性治理十分注重政府組織與市場組織、社會組織間的協調互動。智慧社區公共服務治理需彰顯整體性思維。一方面，要加大政府公共服務部門間的協調整合力度。當前社區公共服務供給存在碎片化現象，究其原因，主要“根源于政府的碎片化，而職能分工、部門利益、權力關系、軟預算又是影響政府碎片化的因素”[14]。因此，必須加強政府部門間的整合力度，協調部門間的利益關系，促進部門間的聯動合作，創新服務流程，革新服務技術，以整體性治理思維破除社區公共服務的各自為政現象。另一方面，要建立多元主體合作共治的良性機制。隨著經濟社會的發展、生活水平的提高，居民對公共服務需求日益呈現多樣化、復雜化等特征，單純依靠政府或企業主導公共服務供給的模式越發難以滿足居民的實際需求，因此必須不斷壯大社區社會組織、市場組織的服務功能，形成基層政府、市場組織、社會組織、自治組織及居民等多元主體合作共治的智慧化治理模式。

（三）共享信息資源平臺，提升服務的智能化

整體性治理是適用于信息化時代的治理模式，數字時代治理的關鍵在于強調服務信息的重新整合和電子政務的廣泛化。[15]為了適應數字時代治理的要求，整體性治理需將信息技術作為日常的治理手段，將信息資源進行有效整合，實現信息資源的共享。智慧社區公共服務整體性治理的突破口在于打破公共服務的信息碎片化現狀，建立信息資源共享平臺，提升服務的智能化。其一，共享政府各部門的信息服務資源，構建智慧社區政務服務綜合信息平臺。智慧社區公共服務治理要站在整體政府的高度，以戰略性的眼光，打破各部門自建一套信息系統的碎片化現狀，全面整合教育、醫療、養老、社保、環境、計生等功能，“以社區公共服務綜合信息平臺建設為抓手，多渠道推動基本公共服務均等化、便捷化和智能化”[16]，通過信息平臺將碎片化的部門信息進行整合對接，打破信息壁壘，實現無縫隙的信息共享，形成社區公共服務供給部門間的縱橫聯動，避免重復搜集信息，破解信息碎片化困境。其二，聯通政府與企業的服務資源，提升公共服務協同水平。政府可以通過購買公共服務等方式，打破各類企業提供服務的局限性，全面整合互聯網企業、家電企業、安防等企業在智能服務方面的優勢，積極打造統一的智慧社區門戶平臺，全方位提升服務的智能化水平。如寧波海曙通過建立81890服務平臺，整合政府、企業、社會組織的服務資源，形成共享、協調、互動的公共服務網絡，服務成效顯著，值得推廣借鑒。

（四）共建信任參與機制，打造智慧社區共同體

整體性治理過程須彰顯對公共價值的追求，即要重視人的因素，建立信任參與機制，倡導人的“智慧化”。信任機制的建立有助于治理目標的達成，智慧社區公共服務的治理需要多元主體彼此互信和參與互動，才能實現價值層面的“智慧化”。一方面，智慧社區公共服務并非簡單搭建社區公共服務信息平臺，而是希望通過這些平臺改變居民參與社區活動積極性不高的心理，激發居民的參與熱情，促進居民互動交流，寄希望于信息技術的“花瓶”能盛開出民主參與之花。另一方面，要廣納言路，創新參與方式，鼓勵居民參與社區治理，營造社區參與文化，提升社區認同感，促進智慧社區共同體建設。智能平臺僅僅是智慧社區公共服務建設的門面，重塑社區共同體才是智慧社區建設的靈魂。要充分發揮QQ群、微信群、微信公眾號等網絡社交平臺的活力，借助新媒體更好地為社區居民提供服務，讓居民能夠隨時隨地了解社區服務信息，發表個人意見，拓寬居民參與社區公共事務的渠道，通過虛擬社區與實體社區的優勢互補，借助線上線下的互動交流，逐步引導社區居民關心社區公共事務，有助于激發民智、匯集民意，實現社區公共服務的智慧化，打造富有人情味的智慧社區共同體。

（五）培育“智慧社工”人才隊伍，提供智力支撐

智慧社區公共服務的整體性治理，離不開社區公共服務專業人才隊伍的建設及其智力貢獻。首先，政府要更加重視社區公共服務專業人才的培育。人才資源是第一資源，各級政府要認真貫徹落實《關于深化人才發展體制機制改革的意見》，出臺優惠政策，創造有利條件，提高社區工作人員待遇水平，關注他們的發展前景，吸引更多人才加盟智慧社區公共服務的治理，尤其要鼓勵青年大學生投身社區的服務工作，為當地社區提供優質服務。同時吸引市場組織、社會組織積極參與社區公共服務人才的培育。其次，鼓勵高校等科研院所充分發揮教學優勢，加大對社區公共服務人才的專項培養力度。可以通過與基層政府建立訂單式的人才培養協議，專門培養符合社區公共服務發展需求的專業性人才，打造一支高素質、高技能的“智慧社工”人才隊伍。最后，注重對現有社區公共服務工作人員的繼續教育和業務培訓，尤其要關注社區青年工作人員的成長空間和能力培養。可以將社區公共服務工作人員不定期派送到科研院所接受系統化的智慧社區公共服務治理方面的專門培訓，提升社區工作人員的綜合素質和業務水平，讓他們能夠成為某一領域的專家，實現自身的價值，促進社區公共服務人才隊伍的“智慧化”。

五、結 語

智慧社區公共服務治理需具備整體性思維，既要重視服務的“智能化”，又要強調人的“智慧化”，兼顧工具理性和價值理性兩個層面。這兩個層面好比“車之兩輪，鳥之雙翼”，缺一不可。本文旨在強調“智慧化”的雙重意涵，繼而提出智慧社區公共服務的整體性治理方案，即要從突出居民需求導向、加大多元治理主體的協調整合、共享信息資源、共建信任參與機制、培育“智慧社工”人才隊伍等“五位一體”的治理框架出發，推動社區公共服務的“智慧化”兼顧技術含量和人文品質。展望未來，智慧社區公共服務治理不能搞一刀切，應當根據不同城市的發展水平以及居民的不同需求來科學設計治理方案，既要考慮到東中西部地區的發展差距，又要照顧到老中青等不同年齡層居民的實際需求。

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（責任編輯 吳 楠）