全域旅游背景下河西走廊導游服務質量提升策略

趙宏亮

當前，全域旅游是各級政府全力推動旅游發展的一種全新模式，而這種新模式也沖擊到了傳統旅游行業，導游服務工作也不例外，地處古絲綢之路黃金段上的河西走廊，是發展旅游業的理想區域。導游服務質量的好壞在一定程度上會影響到河西走廊旅游業的發展。文章在全域旅游視角下，分析河西走廊導游服務質量的制約因素，并針對這些制約因素提出了相應的提升對策。

一、全域旅游的提出對河西走廊導游的要求

全域旅游，也稱為全景域旅游或無景點旅游，就是要求一切以旅游優先發展為核心，把整個區域作為完整的目的地來建設，實現景點景區一體化，做到“處處是景觀”、“村村是景點”、“人人是導游”，給人全區域景區化的旅游引導視覺體驗。可以說全域旅游是旅游發展模式的新突破。全域旅游提倡休閑，這其實是反映了旅游解壓、強調參與、互動的本質屬性。河西走廊地處甘肅西部，共有包括酒泉、嘉峪關、張掖、金昌和武威在內的五座地級城市，地域面積占到甘肅省面積的60%。河西走廊自古就是絲綢之路的黃金通道，各種文化在這里交相輝映，形成燦爛多彩的多元文化，絲路文化、邊塞軍旅文化、敦煌文化、民族文化、石窟文化、簡牘文化、長城文化、宗教文化、紅色文化、古城址文化、飲食文化等特色文化及文化遺存，是河西走廊旅游文化資源中最有優勢、最具光彩和魅力的品牌。到2016年10月為止，通過開發和維護，河西走廊整個區域內世界歷史文化遺產就達5處（敦煌莫高窟、嘉峪關關城、瓜州鎖陽城、玉門關遺址、懸泉置遺址）、同時還擁有7處國家級自然保護區（張掖黑河濕地國家級自然保護區、敦煌陽關國家級自然保護區、祁連山國家級自然保護區、敦煌西湖國家級自然保護區、安西極旱荒漠國家級自然保護區、安南壩野駱駝國家級自然保護區、鹽池灣國家級自然保護區）、1處國家森林公園（天祝三峽國家森林公園）和2處國家地質公園（敦煌雅丹國家地質公園、張掖丹霞國家地質公園），擁有65處全國重點文物保護單位、3座國家級歷史文化古城（敦煌、張掖、武威）、中國優秀旅游城市5座（敦煌、酒泉、嘉峪關、張掖、武威），國家4A級景區36處、5A級景區2處（嘉峪關文物景區、鳴沙山—月牙泉區）。豐富多樣的自然人景觀，自然也需要高素質的旅游人才。因此導游在河西走廊旅游活動中起著重要作用，正如一名外國旅游專家所說“一名好導游會帶來一次愉快的旅游，反之，肯定不是成功的旅游”。全域旅游為大眾化旅游提供了廣闊的區域選擇，也為重游地的深度游創造了更好的條件。導游提供的服務能幫助旅游者全身心投入游覽活動，增長見識、加深閱歷、獲得美的享受。因此導游服務在在全域旅游發展中將會起到至關重要的作用。同樣全域旅游對河西走廊導游服務工作提出了更高的要求。

二、制約河西走廊導游服務質量提高的因素

近年來，隨著河西走廊旅游業的快速發展，從事導游工作的人數也在成倍增加，目前河西走廊五市導游共有2300多人，他們為河西走廊旅游業的快速發展和形象宣傳起到了重要的作用。然而在實踐旅游服務中，河西走廊導游服務也存在一些問題，一定程度上影響和制約了河西走廊旅游業的發展。

（一）旅游需求變化導致河西走廊導游知識結構體系不健全

隨著人們物質文化水平的提高，旅游已經成為人們的一種生活方式，人們不再滿足于走馬觀花式的旅游，而是追求深度、感悟和體驗。從實際帶團情況來看，來河西走廊旅游的游客更青睞于對文化深度的渴望與探知，他們更想探尋河西走廊多元文化的內涵和沿途各地的風土人情。比如酒泉的得名與霍去病有什么樣的必然聯系，紅西路軍當年在河西走廊征戰的歷程，河西走廊沿途寺廟和壁畫和西游記故事中情節的關系、河西走廊為什么葡萄酒很有名氣等一系列深層次問題。而河西走廊五市的大部分導游所準備的講解內容大同小異、千篇一律，主要是簡單的歷史、地理及所在景點景區知識概括介紹。而對深層次問題卻鮮有人知，隨著全域旅游的提出，來河西走廊旅游的游客會越來越多，這就要求河西走廊各地導游人員要不斷完善自己的知識結構，根據不同游客的需求，進行有針對性的講解，將自己的業務水平提升到專家型的程度，起碼是某一方面有所擅長和精通。

（二）部分河西走廊導游人員的服務意識不強

導游服務體現著一個地區的精神風貌。游客來到河西走廊是從導游身上先了解河西走廊的。然而由于河西走廊旅游業淡旺季明顯，在旅游淡季，部分導游轉行做其他工作，到旅游旺季，又存在導游不夠用的現實情況。一些旅行社急功近利，大量招納在校學生及社會人員充當臨時導游，僅僅經過簡單培訓就開始帶團活動，而這些臨時導游由于抱著“旺季掙點錢”、“免費旅游”等想法，對導游服務的理念還沒有清醒的認識，從而在實踐帶團環節中導致不少旅游投訴甚至旅游事故的產生，甚至直接影響到所接待游客對河西走廊旅游形象的評價。

（三）河西走廊導游管理模式亟待更新

2016年1月月國家旅游局局長李金早在全國旅游工作會議上提出，要深化導游管理體制改革，從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉變，取消“導游必須經旅行社委派”的政策規定，導游資格證終身有效，導游證在全國通用。可以說導游市場化、自由化、取消“導游必須經旅行社委派”就是為全域旅游的開展創造條件，為實現“人人是導游”的目標而努力的一項重要舉措。但在現實的執行過程中，河西走廊區域的導游出團目前還是要接受旅行社的委派的狀態，而且許多優秀導游是兼職導游性質，旅行社為滿足自家導游帶團需求，平時不會去招有經驗的老導游帶團。而在旅游旺季導游緊缺的情況下，又不會按照市場化運作模式平衡各方導游利益，間接挫傷了部分河西走廊導游帶團積極性。同時由于沒有“河西走廊導游聯盟”的出現，致使河西走廊五市導游各自為戰，每個地域的導游只是熟悉所在地景點知識的講解，而絲綢之路精品旅游線卻是貫穿河西五市。因而各地導游出了自己所在地域之后，講解一問三不知。導游尷尬，游客失望。從而使河西走廊導游服務質量無法有效提高。

三、河西走廊導游服務質量提升對策

（一）不斷學習積累，完善知識結構

全域旅游強調將一個區域作為一個景區來打造，全覆蓋整合旅游資源。對游客來說，是一種全新的生活方式，對導游來說，就要滿足游客的這種生活方式。要讓游客全方位的了解河西走廊豐富的旅游資源和風土人情，河西走廊導游就必須要提高知識儲備，而這種儲備就來自于導游的不斷的學習、積累和完善。河西走廊導游應當是一個知識淵博的旅游專家，沿途每參觀一處景區、遺址、寺廟，沿途每到一座城市，導游都要適時講解，講解應該具有真知灼見。導游工作要求必須說內行話、說專家話，這樣才能將河西走廊博大精深的多元文化講清楚，讓每一位來絲綢之路段旅游的游客明白來河西走廊沿線旅游的意義是什么。因此要成為河西走廊優秀的導游都要經過常年堅持不懈的努力。在實踐帶團中，導游們常說：“一個月不帶團，講解不熟了；兩個月不帶團，有些緊張了；三個月不帶團，啥也不知道了。”因此不管新老導游都要在帶團中不斷學習，熟能生巧，同時要做到知識的積累，平常可做到以下三點。

1.多關注。現在是訊息萬變的時代，獲取知識的途徑越來越多，導游只有多關注和掌握河西走廊每日發生的各地資訊，才能在導游服務中將河西走廊最鮮活的素材講解出來，講出深度和新意。

2.多搜集。導游不光要搜集景點講解相關知識，還要搜集和自己帶團相關的一切有用知識，比如與游客及其他導游的接觸和交流而獲取的信息和知識，正所謂“三人行必有我師”，吸取別人的見解與經驗，帶著謙虛的態度，多聽多記，帶團講解能力會有很大提升。

3.多筆記。俗話說“好記性不如一個爛筆頭”，導游在實踐帶團中，由于游客的興趣所在，探尋方向往往無邊無際，對于無論怎樣的“萬事通”導游，也會出現盲區。對于游客提問導游不能不回答，又不能說這不是自己的講解范圍。因此，導游要將這些回答不上的問題提前做筆記記錄下來，做個有心人，同時不恥下問，沿途多請教相關行業的人士搞清楚答案事實。比如如何區分青稞和大麥的外形，不請教當地農業人士，是很難區分清楚的。在搞清楚后，要及時給客人答疑解惑。在自己知識水平提高的同時，也會獲得游客的高度認可。

（二）加強河西導游人員服務意識，樹立河西走廊導游新形象

全域旅游強調的是全方位。現代旅游已經超越個性化、規范化、細微化時代。“細節決定命運”。旅游服務也應該是全方位的。比如游客電話打給導游，響一聲就有人接，感覺很好。覺得導游服務意識很強，覺得你在等著為他服務。響兩聲就接，也滿意，覺得你的服務也是很主動。三聲，勉強說得過去。四五聲沒人接，有可能掛掉電話，對導游產生不良印象。一流的服務能夠成為吸引游客的力量，使游客心情舒暢，愿意再來此地享受這種服務，河西走廊各地導游要有“干一行、愛一行、行行出狀元”的行業奉獻精神，真正把導游當作一項工作去做，從內心深處樹立“游客至上”的理念。去為客人提供力所能及的服務，想游客之想，急游客之急，這樣的服務才會使游客長久不忘，這樣的旅游也就成為了游客記憶中的風景。如果河西走廊各地導游都能有這樣的理念，游客對河西走廊旅游留下一個難忘印象的同時，導游的收入自然也會因服務質量的提高而水漲船高。

（三）緊跟時代步伐，改變管理模式，構建“河西導游聯盟”

全域旅游的核心理念是以旅游業為引導或主導，在全區域合理、高效配置生產要素，促進關聯產業融合，進而促進區域經濟發展。同時利用全區域旅游目的地的全部吸引物要素，為游客提供全過程、全時空的體驗產品，滿足游客全方位的體驗需求。這就要求河西走廊各級旅游部門要順應時代潮流，順勢而為，建立適應河西走廊旅游市場需求的導游準入制度。建立河西走廊星級導游品牌制度，打破河西走廊沿途各市導游異地帶團的區域障礙，同時建立官方的導游信息公開平臺，讓不同需求的旅游者可通過不同渠道選擇所自己河西走廊之行的地接導游員，同時鼓勵更多各具專長的兼職導游加入河西走廊導游隊伍中來，實現全域旅游提出的“人人是導游”的目標，也使整個行業更具市場化。另外導游不光要有扎實豐富的知識面和強烈的服務意識，還要在旅游部門牽頭下成立“大河西導游聯盟”，把河西走廊各地導游組織聯系起來，在旅游淡旺季互通帶團信息的同時，還可管理培訓導游，同時旅游部門應主動出面組織河西走廊各地導游參加各類培訓，旅行社也可以和河西學院、酒泉職業技術學院等院校旅游專業展開實習實訓合作，以便提升河西走廊導游整體素質。

總之，全域旅游是一場具有深遠意義的變革，是旅游業發展的一種新模式。河西走廊各地目前都把旅游業當作戰略性產業來發展，而加強河西走廊導游人才隊伍建設，培育并建設高素質獻身于旅游事業的導游隊伍是實現這一目標的根本保障。在河西走廊各地旅游主管部門及河西走廊各位導游的共同努力之下，河西走廊導游服務質量定會有個更大的提升，從而樹立河西走廊導游服務新形象。

（作者單位：河西學院歷史文化旅游學院）