河南省國際連鎖酒店文明旅游宣傳研究

高靜

隨著國家五大戰略紛紛在河南省落地，來豫國際人士不斷增多，河南省國際連鎖酒店文明旅游堪憂的現狀卻不容忽視，不文明行為已影響了我省旅游窗口的新風尚。以此次宣傳為契機，通過把握現狀，從顧客和酒店自身兩個方面提高酒店文明行為，為改進酒店文明服務水平提供參考。針對不同的情況采取相應地有效措施，提高酒店員工和游客的文明意識，增強全民文明素質的建設。

中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有“禮儀之幫”的美譽。我國酒店業是我國旅游業中最早與國際接軌的行業。其中，河南省酒店業是中部六省中發展潛力最大的。

一、河南省國際連鎖酒店發展歷程及現狀

近幾年來，由于河南旅游業的發展、中原經濟區、航空港和自由貿易區的建設，河南酒店業步入蓬勃發展時期。據國家旅游局關于2015年度全國星級飯店統計公報的數據，截至2015年，河南省共有星級飯店303家，其中：五星級12家，四星級51家，三星級179家，二星級60家，一星級1家。

基于河南省的國際連鎖酒店分布的現狀，分布不均衡，主要分布在以省會鄭州為核心，零散分布在省內其他旅游城市，如：洛陽、開封等。四星級、五星級酒店等高檔酒店也主要集中在鄭州和洛陽兩地。

河南省高檔酒店數量仍然有很大的發展空間。截至2016年，在中華人民共和國國家旅游局官網的旅游名錄查出，河南省全省18家五星級酒店，鄭州高達7家。但是目前與國內經濟比較發達地區的星級酒店發展仍然存在一定差距。

河南省地處中原，有著悠久的歷史傳統和豐厚的文化底蘊，是人類文明的發源地。河南省國際知名連鎖酒店日趨增多。隨著中國進入WTO和河南省國際化的發展，大量的知名連鎖酒店在河南落戶，沖擊著省內現有飯店企業。河南的品牌有裕達國貿、鄭州大河飯店、中州國際飯店等，國際知名連鎖酒店有：洲際酒店集團、雅高酒店集團、喜達屋酒店集團和萬豪國際集團等國際知名品牌逐漸入駐鄭州。國際知名連鎖酒店固有的知名度和美譽度，受到了省內外的顧客青睞。同樣隨著省內國際連鎖酒店的發展，作為現代城市文明活動匯集的場所，文明宣傳的工作也顯得勢在必行。

正由于河南省迎來了發展的黃金期，我們更應該注重自身的素質教育，提升社會公民對文明旅游的認知，自覺做到文明出行，文明旅游。

二、河南省國際連鎖酒店文明旅游現狀分析

（一）河南省國際連鎖酒店不文明行為特征及原因

“文明旅游”是指旅游個體與周圍自然界、社會環境的能動關系中根據自身的價值判斷而選擇的符合社會整體發展程度的積極的旅游行為。舉例來說，河南國際連鎖酒店客人的不文明行為來說有以下特征。

從社會層面上來講：一、社會的整體氛圍影響客人自身的態度和素質。當代過度追求經濟利益的社會環境未給人們帶來較高層次的道德素質的提升，個人認知和文化習俗差異所導致的局限性誘發不文明行為的發生。對于這種問題，應從整個社會方面，通過電視、網絡等形式進行文明素質的教育宣傳，以此提升整個社會的文明素質。二、公民自身素質低下，道德感不強，沒有樹立起自身正確的人生觀、世界觀、價值觀，例如一些客人在酒店公眾場合不注重儀容儀表、大聲喧嘩、隨意吸煙、隨地吐痰、房間內不正確使用酒店物品、制造污染、順便帶走酒店用品、不能遵守酒店正常服務秩序，如插隊等時有發生。

從酒店層面上講：大部分客人認為酒店不文明現象主要發生在大堂，部分客人在大堂等公眾場合大聲喧嘩，隨意吸煙等。一、客人的不文明行為直接影響酒店形象。酒店的經營服務宗旨主要是滿足顧客需求，酒店為顧客提供的服務環境中出現不文明行為，會直接影響其他的客人。同時不同程度地體現了酒店對不文明行為的接受程度和其酒店文化。二、酒店客人不文明行為具有較強可控性。在酒店服務的整個過程中，酒店服務人員可以通過及時發現、適當的引導、通過規則限制管理，完全可將不文明行為影響降到最低。三、酒店服務人員自身專業素質不夠，例如酒店服務人員不注重個人衛生、服務態度不熱情、服務語言不禮貌、服務動作不恰當、專業技能欠缺等，會影響整個酒店的質量水平，影響酒店的綜合形象。

（二）酒店不文明行為產生的可能原因

從客人的角度來看：（1）個體自身原因。A、自身素質低。表現為：以非常手段消費房間食品、存僥幸心理免買單、帶走費贈品、用巾類或床上用品擦拭皮鞋等。B、個人認知的局限性。表現為：以菜市場原材料價格評判酒店食品價格等。C、自制力差而違背法紀。表現為：接受色情服務、吸食毒品、聚賭、偷盜等。（2）群體關系處理不當。A、缺乏公共意識。表現為：禁煙區內隨意吸煙、公共場合大聲吵鬧、房間內娛樂聲音過大影響臨近客房、公共衛生間用后不沖水、隨地吐痰、公共場合儀容不整、帶寵物入客房等（導盲犬除外）B、文化習俗差異。表現為：背后議論、指點他人的穿著和習俗等。這主要在跨文化和習俗交往時才比較明顯。C、從眾現象。

從酒店角度來看：（1）部分酒店為了增加盈利空間而引進一些諸如黃、賭、毒項目，誘使客人消費。這成為客人不文明行為產生的間接原因。（2）酒店的個別服務人員的不良服務態度或行為引發了客人的不文明行為。

（三）國際連鎖酒店文明宣傳勢在必行

目前，酒店已然成為城市的政治、經濟、文化活動中心，是城市發展的鮮明地標和精神文明、物質文明、生態文明的重要標志，酒店文明已成為一種嶄新的社會文化形態呈現在世人面前。

旅游者的不文明行為的影響是不容小覷的，同時也不應當被縱容，否則他們被認為是被許可的，從而造成惡性循環。

三、對策與建議

國內外酒店普遍存在消費者的不文明行為，這些行為一方面影響酒店內其他消費者的消費體驗，另一方面也給酒店的經營帶來多方面的影響。長期以來，酒店消費者的不文明行為始終是酒店管理實踐中的難題之一。

通過現狀把握，為提高酒店文明行為，改進酒店服務質量提供參考，針對不同的情況采取相應措施，提高酒店員工文明禮貌意識，增強員工和客人的文明意識，促進社會文明程度和公民文明修養的提高，促使酒店行業全面持續發展。

（一）國際連鎖酒店方面加強提升改進

1.從制度方面規范自身員工文明行為

對于不文明的旅游行為，不單單存在于酒店顧客之中，酒店自身員工也存在諸多不文明行為。對于這些不文明行為，酒店可以歸納出現頻率較高的不文明行為，制定嚴格明細的制度來進行規范和約束員工的行為。作為服務業的員工，不但是酒店形象的代表，文明的行為也同樣影響著整個酒店行業的蓬勃發展。

2.從培訓方面規范自身員工文明行為

國際連鎖酒店的人力培訓這個環節是至關重要的，其中有工作業務方面的重點培訓，有對酒店文化精神的貫穿學習等等方面，同樣也要將文明貫穿于工作的每個細節上，將文明與酒店企業的文化精神也要有效地有機融合在一起，才能讓員工自身從潛移默化地學習中得到提高。

3.從酒店氛圍來引導顧客文明行為

對于顧客不文明的旅游行為，酒店方對此也需要注意自身的言辭和方式技巧。可以通過酒店的裝飾設計、標語、問候語等細節對顧客的行為起到引導作用，從整個的酒店氛圍來提升大家對文明的認知。

4.從酒店管理措施限制顧客不文明行為

酒店方面可以引鑒國外的很多酒店管理協會或者酒店集團，為追蹤那些住店期間多次違反酒店管理制度的客人，采取一種名為“黑名單”的管理措施，雖然該措施實施處于討論階段，但是對于多方的利益共同體，已是大勢所趨。

因此，酒店應形成自己正確的服務理念和管理方法。采用客人可以接受的方式如網絡宣傳、宣傳冊、報刊期刊、志愿者義務講解等方式提升客人的文明素質和酒店服務質量，以便給客人帶來更舒適的入住體驗，提升酒店文明旅游形象。

（二）政府方面積極配合文明工作的宣傳

隨著國內旅游業發展，我國公民旅游不文明行為收到國內外輿論的關注，嚴重影響了國家形象。旅游文明素質可以說是一個國家和地區公民整體文明素質和社會整體文明程度的反映和體現。

自今年以來，河南省文明工作創建開展的如火如荼，無論是各主次干道戶外廣告、大型電子屏、工地圍墻圍欄、公園廣場，還是商業街等重要部位，真正實現文明創建廣告全覆蓋，全民創建典型引路，通過大家的齊心協力，使文明之風吹遍河南的每一個角落。

政府部門結合自身地位的特殊性，應當承擔“全民文明行動”的主導責任，使文明宣傳都能如“光盤行動”這樣的宣傳一樣，從宣傳的理念、行為等方面都做出動員和約束，從而達到全民文明的思想轉變。同樣希望通過此次的文明宣傳活動，能引導廣大旅游者在旅游活動中遵守社會公共秩序和社會公德，遵守文明每一位公民的自覺行動，形成尊德守禮的旅游新風尚。

（三）教育部門配合響應文明宣傳

作為教育部門尤其是旅游相關院校，應當行使自身的優勢，在教育教學過程中對受教育者—未來接班人及社會中流砥柱進行良好的文明教育，從思想意識到行為體現都能有效地進行指導與教育。

歸根結底，文明旅游宣傳是一項長期工程，需要多方力量的通力合作以及密切的銜接配合，使每一位公民都遵守文明旅游行為規范，讓文明旅游成為每一位公民的自覺行動，形成尊德守禮的旅游新風尚。

（作者單位：鄭州旅游職業學院）