從行業(yè)發(fā)展角度分析酒店服務(wù)意識問題

周云斌+龐羽

在酒店業(yè)高速發(fā)展的形勢下，酒店服務(wù)的主要矛盾集中體現(xiàn)在酒店服務(wù)意識難以匹配酒店的硬件水平和賓客的服務(wù)需求。本文從酒店行業(yè)發(fā)展角度對酒店服務(wù)意識不足產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，以期對酒店業(yè)的良好發(fā)展提供思路和助力。

酒店業(yè)是我國服務(wù)行業(yè)中與世界接軌最早的行業(yè)，隨著改革開放的不斷深入，我國酒店環(huán)境發(fā)生了巨大變化，酒店的硬件明顯提升，許多新建酒店的硬件毫不遜色于發(fā)達(dá)國家的酒店，酒店服務(wù)水平也已達(dá)到較高的層次，但是，酒店投訴并沒有隨著服務(wù)水平的提升而降低?？梢哉f，現(xiàn)階段酒店服務(wù)的主要矛盾集中體現(xiàn)在酒店服務(wù)意識難以匹配酒店的硬件水平和賓客的服務(wù)需求。造成酒店服務(wù)意識不足的原因有許多，是各種原因綜合作用的結(jié)果，本文從酒店行業(yè)發(fā)展角度對酒店服務(wù)意識不足產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，認(rèn)為造成酒店服務(wù)意識不足的原因主要有以下兩個方面。

一、管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

由于酒店行業(yè)的特殊性，酒店的管理者必須從基層做起，在我國的酒店業(yè)發(fā)展迅猛的情況下，多數(shù)的酒店管理者要么理論功底欠缺，要么專業(yè)素養(yǎng)沉淀不足，自身的能力水平發(fā)展已經(jīng)開始跟不上行業(yè)的發(fā)展速度。這些管理者的綜合素質(zhì)相對不足，就造成了酒店管理過程中的各種問題。

1.管理者對服務(wù)意識重要性認(rèn)識不夠。由于我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，高校酒店管理專業(yè)發(fā)展跟不上酒店行業(yè)發(fā)展速度，造成酒店專業(yè)人才培養(yǎng)滿足不了酒店行業(yè)發(fā)展需求。同時作為我國酒店行業(yè)開拓者的管理者們絕大多數(shù)學(xué)歷不高，理論修養(yǎng)相對不足，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)，因此，酒店投資者包括管理者更多關(guān)注于酒店硬件設(shè)施的改善和提高，加之我國的特殊國情，多數(shù)管理者認(rèn)為酒店發(fā)展的關(guān)鍵是人脈，有了人脈就有了業(yè)務(wù)、有了利潤，酒店的服務(wù)質(zhì)量差不多就可以了。這種眼界的不足和片面的追求利潤，就造成了酒店管理者雖然也重視酒店的服務(wù)質(zhì)量，但是對服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識仍然不夠，也就是說，酒店管理者本身就缺乏服務(wù)意識，也缺乏對服務(wù)意識的足夠認(rèn)識，在管理過程中自然會忽略服務(wù)意識的重要意義。

2.管理者對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。因為思想上的不夠重視，酒店管理者雖然也在不斷強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理，不斷加強服務(wù)質(zhì)量管理，但是這種重視更多的浮于表面，流于形式，而沒有認(rèn)識到服務(wù)意識的核心思想。酒店服務(wù)意識是酒店從業(yè)人員內(nèi)對服務(wù)的感受和修養(yǎng)的體現(xiàn)，是酒店從業(yè)者對服務(wù)的認(rèn)識和理解，這種意識是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣，不是外界強加于身的。服務(wù)意識可以分為主動服務(wù)意識和被動服務(wù)意識，并有強弱之分。良好的服務(wù)意識能自覺主動、發(fā)自內(nèi)心地轉(zhuǎn)化成為他人和社會提供服務(wù)的行為。因此，管理者對服務(wù)質(zhì)量的管理不是簡單地遵循某種規(guī)則，而是如何激發(fā)酒店從業(yè)者的內(nèi)心的服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度。

3.酒店缺乏嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。隨著我國酒店行業(yè)的快速發(fā)展，酒店的投資者和管理者已經(jīng)認(rèn)識到自身的很多不足，酒店投資者和管理者越來越多的引進(jìn)國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗和管理方法，一些基礎(chǔ)設(shè)施的改造和專業(yè)人才的聘用也促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店管理者越來越認(rèn)識到服務(wù)管理體系的重要地位，一些酒店已經(jīng)開始建設(shè)自己的服務(wù)管理體系，研究適合自身酒店實際情況的管理方法。但是從整體來看，我國很多酒店仍然受到管理者自身能力以及經(jīng)濟實力的限制，不能系統(tǒng)的引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗和管理方法，即便是引進(jìn)了先進(jìn)的管理經(jīng)驗和管理方法的酒店，其中的絕大多數(shù)同樣受限于自身的能力水平，沒有形成具有自身特點、符合酒店發(fā)展規(guī)律的服務(wù)管理體系。而且，服務(wù)質(zhì)量本身就很難量化，形成一種嚴(yán)密的控制體系更難，如何找到一種有效的嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量體系將成為酒店發(fā)展的重要任務(wù)。

二、酒店員工整體素質(zhì)不高

1.缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。依據(jù)2000年出臺的《招用技術(shù)工種從業(yè)人員規(guī)定》，要求持證上崗的有90個技術(shù)工種，其中屬于酒店行業(yè)的就有前廳服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、調(diào)酒師等資格證書，但是由于各種原因這個規(guī)定并沒有得到真正的落實，酒店行業(yè)勞動力水平認(rèn)證和準(zhǔn)入體系形同虛設(shè)。也就是說酒店行業(yè)仍然是屬于勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，酒店行業(yè)人才引進(jìn)的門檻比較低，酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，這種酒店從業(yè)人員的低準(zhǔn)入和復(fù)雜性在一定程度上決定了酒店行業(yè)的工作氛圍，造成行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化。而且，從2017年開始，國家又取消了前廳服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、調(diào)酒師等資格考試，可以說酒店行業(yè)從原本就缺乏的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系變成了基本沒有行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。這也在無形中阻礙了酒店行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高。

2.酒店薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。酒店行業(yè)目前供應(yīng)和需求量均較大的主要集中在低端服務(wù)員，而低端服務(wù)員的薪酬又比較低，無法吸引高素質(zhì)的人才。現(xiàn)階段，酒店的低端服務(wù)員的主要來源一是一些沒有文化的社會人員，二是中職和高職的學(xué)生，這些人員的共同點就是缺少底蘊，沒有后續(xù)發(fā)展?jié)摿Γ氤蔀楦呒壒芾砣藛T，存在很大的難度。就目前的現(xiàn)實看，薪資水平的高低是大學(xué)生就業(yè)所考慮的重要因素之一，本科生、研究生等都希望能憑借自己所學(xué)的知識獲得比較可觀的經(jīng)濟收入，但是酒店行業(yè)的特殊性以及酒店工作的輕松自由度和薪金待遇相對其他行業(yè)水平偏低的現(xiàn)狀，造成了高素質(zhì)人才的流失。在酒店這個特殊的行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實很簡單，就是發(fā)自內(nèi)心的熱愛。然而偏低的收入，大量的工作，甚至還有可能出現(xiàn)少數(shù)客人的有意刁難和人格侮辱，感受不到個人存在的價值，缺乏成就感和歸屬感，這又讓他們?nèi)绾稳圻@個行業(yè)，這個職業(yè)，受到市場經(jīng)濟利益的驅(qū)動，為了生存，為了發(fā)展，跳槽也就成了高素質(zhì)人才的必然選擇。酒店行業(yè)的特殊性還在于管理者一定是由低到高一步步逐漸發(fā)展起來的，這也造成了高素質(zhì)的酒店管理者缺少的現(xiàn)實問題。

3.酒店內(nèi)部缺乏對員工服務(wù)意識的持續(xù)培訓(xùn)?，F(xiàn)階段，我國國內(nèi)酒店業(yè)的員工培訓(xùn)，對于員工服務(wù)意識的培養(yǎng)顯得不夠重視。無論是崗前培訓(xùn)還是崗中培訓(xùn)，關(guān)注的往往都是服務(wù)程序和服務(wù)技能的訓(xùn)練，事實上，員工的培訓(xùn)不僅僅是注重服務(wù)技巧的培訓(xùn)，更應(yīng)該通過一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)方法提高員工各個方面的綜合素質(zhì)，這也是目前我國酒店行業(yè)員工培訓(xùn)工作的一大誤區(qū)。同時，很多酒店并沒有形式真正意義上的酒店企業(yè)文化，在培訓(xùn)過程中也缺乏企業(yè)文化的不斷滲透，這種培訓(xùn)并不能真正的讓員工形成主動的服務(wù)意識，對提升員工服務(wù)意識的作用有限。而國際知名酒店管理集團的培訓(xùn)理念正好與國內(nèi)相反，他們始終堅持把員工或者準(zhǔn)員工的服務(wù)意識的培養(yǎng)和訓(xùn)練放在第一位。因為員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，不可能一蹴而就，必須要持之以恒，系統(tǒng)訓(xùn)練。而培養(yǎng)一個員工良好的服務(wù)技能并不困難，在工作中反復(fù)訓(xùn)練、不斷重復(fù)規(guī)范就完全能解決這個問題。

三、結(jié)語

通過上述的分析我們可以看到，我國酒店行業(yè)本身已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了酒店服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。而提高酒店服務(wù)質(zhì)量的根本在于提升酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)心理。想要解決這個問題，我們更應(yīng)該從酒店行業(yè)自身去尋找原因，絕不能簡單地把原因推到酒店從業(yè)人員素質(zhì)上。

首先，酒店行業(yè)的管理部門要轉(zhuǎn)換思維。從本質(zhì)上說，酒店行業(yè)的管理部門的職能絕不僅僅是管理，重點還是要放在服務(wù)上，如果酒店行業(yè)的管理部門都沒有服務(wù)意識，不能很好地規(guī)劃和引導(dǎo)酒店行業(yè)的發(fā)展，那么酒店行業(yè)如何規(guī)范、健康和有序的發(fā)展。酒店星級評估要評估酒店的硬件設(shè)施，更要評估酒店的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)酒店建立規(guī)范、科學(xué)的發(fā)展體系。

其次，酒店管理者首先要提高自身的修養(yǎng)，提升管理水平，提高眼界，找到符合企業(yè)自身發(fā)展的道路，形成自己獨特的酒店企業(yè)文化。為所有酒店員工打造一個精神家園，良好的文化氛圍和價值導(dǎo)向能夠增強員工的歸屬感，增強員工的主人翁意識，調(diào)動與激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，把人們的潛在智慧誘發(fā)出來，使員工的能力得到全面發(fā)展，增強酒店的整體執(zhí)行力。

再次，酒店管理者要轉(zhuǎn)變工作思維，要先于員工形成服務(wù)意識，形成為員工服務(wù)的服務(wù)態(tài)度，從薪金制度上為員工解除后顧之憂，在培訓(xùn)中為員工進(jìn)行專業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃，不斷提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。自上而下在酒店中形成一種服務(wù)文化——服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度，用服務(wù)態(tài)度影響行為，使行為養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，用良好的習(xí)慣造就良好的職業(yè)素養(yǎng)。

（作者單位：呼和浩特職業(yè)學(xué)院）