基于德爾菲法探究悅榕酒店的個性化服務

湯雯迪

悅榕集團是一個多元化為成長戰略的企業，集團最初以亞洲為目標市場，在完成悅榕莊的建立后，致力于相關多元化的業務建立，成為旅游業中多元化戰略經營的成功代表。本研究希望通過德爾菲法分析個性化特性要素的重要性，從而確定哪些個性化服務在悅榕集團發展中起到關鍵性作用。

一、文獻回顧

服務企業必須首先定位其產品，讓產品在消費者心中有一個明確的概念，然后再加強消費者對產品良好的印象。悅榕在發展自己的品牌產品時，注重融合了地域文化特色的理念。例如，它在不同地點的酒店與度假村，建筑和室內設計都不會很類似，而是自成一格，能襯出顧客所到之處的特征，讓顧客留下鮮明的印象和好感。悅榕莊能在非資源優勢下取得成功，是依賴于它對高端客戶需求的準確把握和對本地文化的深入挖掘。悅榕莊擅長于緊扣酒店主題，結合度假體驗，給不同的客戶群量身定制高品質的服務與體驗。

酒店業發現在服務過程中提供百分之百的規范服務并沒有換來百分百客人的滿意，究其原因，是酒店服務與工業生產不同。酒店服務需要的隨意性較大，客人會隨時因其自尊，情緒，個人偏好，意外情況等提出種種在標準服務中從未出現過的要求。因此，在酒店服務業中必須倡導為客人提供不同于標準，以客人為中心的個性化服務。

然而，就目前的精品酒店個性化服務的發展來看，依然存在著許多問題。其一，精品酒店服務的規范性不夠，使個性化服務變得紊亂而無所依據。其二，精品酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。其三，精品酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點的理解以及對主題文化內涵的把握不夠。最后，我國精品酒店的個性化服務產品開發不夠，沒有打造獨特的品牌產品，吸引力不足。

二、研究方法和設計

本次研究采用德爾斐法為精品酒店所包含的主要個性化特征在精品酒店中所存在的重要性進行一個合理的排序。我們會選擇目前國內一些精品酒店的經理人以及行業的權威人士作為專業小組成員。此外，由于精品酒店的特點較多，歸納出了24點相關的特點作為本次研究的個性化要素。

1.建筑特點 2.主題元素 / 特色文化

3.特色產品 4.創新服務

5.預期客人需求并超越期望 6.個性服務體驗

7.配套齊全8.私密空間 9.細致服務

10.高科技設施 11.綠色環保

12.個性化的名字 13.能代表酒店的員工

14.環境布置 15.個性化客用品

16.名師室內設計 17.時尚元素18.私密性

19.藝術氣息 20.品位高雅

21.奢侈豪華 22.特色餐

23.便捷高效 24.品牌消費

在此24項的基礎上，還預留了第25-30項由專家組成員提出，方便研究時發現比24項個性化要素更加符合精品酒店要素的特征。本次的特爾斐法研究的定性分析將采用排序法，對收集到的數據整理，最終獲得一個由專家組認可的排序。

三、數據分析

在本次的德爾斐法專家小組談論中，一共進行了2次的討論，最終我們的專家團隊獲得了統一的意見，下面是意見的分析。

10位專家都選擇個性化服務體驗作為他們的首要要素，結合文獻中我們所提出的關于個性化特征。個性化服務體驗之所以作為精品酒店最為重要的特色，理由是，首先，個性化服務是體現精品酒店的一個本質特點之一；其次，個性化服務可以讓顧客有一個全新的體驗，區別于一般星級酒店。

排名第二的為規模適當而設計精致，精品酒店除了個性化服務，更重要的是體現酒店內部的裝修設計以及各種日常用品，以此區別于品牌酒店的統一化設計。

第三，在后面的幾個要點分別是主題元素/特色文化、時尚元素、能代表酒店的員工、環境布置、建筑特點，特色餐飲，綠色環保，可以分享的故事與體驗以及私密空間。這幾點的排序專家團給出了不同的意見，同時也有部分專家認為，名師的室內設計也是作為精品酒店的重點元素之一，因此我們在做了第二輪的專家小組調研。

在第二輪的調研中，第一輪調研所得出范圍縮小到9個選項中。通過上述的對于整體專家小組的數據分析，我們得出關于最后的數據排序。

排序第一的是精品酒店提供的個性化服務體驗。第二點的環境，所指是可以代表悅榕集團精品酒店定位的環境與布置。第三點，再好的設施，出色的設計，都需要合適的員工來展現出來。因此，能代表酒店的員工至關重要。第四點，特色餐飲，是給客人一個獨特個人經歷體驗的絕好機會。第五點，私密空間，是指可以給予一種體會和感受的空間，能夠強化獨特經歷體驗的空間。第六點，綠色環保，是可持續發展的根本。也是精品酒店更加應該突出的特點。第七點，主題元素/特色文化，是指將自然風光作為一個主題元素來打造具備特色的精品酒店。第八點，建筑的特點，指建筑體均采用當地特有建材興建而成，同時突出了作為精品酒店個性化的一個重要元素。第九點，可以與別人分享的故事與體驗。精品酒店的目標顧客是一些具備高端消費的高品味時尚人士，追求與眾不同的獨特體驗，而與別人分享將是他們最大的樂趣之一。

四、結論

精品酒店個性化服務的內涵，是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎之上針對客人的個性特點和特殊需求主動積極的為客人提供特殊服務，讓客人有一種自豪感和滿足感，贏得他們的忠誠而成為回頭客，從而建立起互惠關系。個性化服務具有不可估量的附加值，有無限的延伸空間。

（作者單位：陜西國際商貿學院）