云南旅游業市場整頓下導游專業學生的自律能力培養

劉韌+郭寰

2017年云南省政府出臺“史上最嚴”旅游市場整治措施，力爭在短時間內改變云南旅游亂象，推進云南旅游業轉型升級。導游是旅游活動的組織者和執行者，導游人員的自律能力直接影響著旅游服務品質和未來云南旅游業的持續健康發展。云南各類大、中專院校長期肩負著旅游人才隊伍建設和培養的重任，是導游人才輸出的主要出口，如何加強實施對導游專業學生自律能力的教育和培養是本文研究的重點。

云南風景秀美，氣候宜人，民族風情濃郁，是我國的旅游大省。但是，近年來云南旅游市場一直存在諸多問題，缺乏旅游服務誠信，旅行社低價惡性競爭，導游強制購物、辱罵甚至毆打游客時有發生，嚴重擾亂了旅游市場秩序，也影響了云南旅游業的整體發展。2017年云南省政府出臺“史上最嚴”旅游市場整治措施，目的在于規范云南旅游市場秩序，提高旅游服務品質，力爭在短時間內改變云南旅游亂象，推進云南旅游業轉型升級。但是，旅游服務誠信問題僅僅依靠政府行為和政策監管是遠遠不夠的，要想從根本上解決問題，需要進一步提高旅游從業人員的自律意識和自律能力，而導游是旅游活動的組織者和執行者，是旅游業的靈魂，導游人員的自律能力直接影響著旅游服務品質和未來云南旅游業的持續健康發展。培養和提高導游的自律能力，是進一步規范旅游市場，提高旅游服務誠信，提升云南旅游品質的有效途徑。

一、個人自律能力的發展過程及培養時機

自律即自我約束，自律能力指個人以社會公德為準則，依據自身的道德思維、價值觀念來支配、控制、調節自己行為的一種能力。個人自律能力的發展過程，一般會經歷三個時期：1、他律時期：這一時期是從個人出生到小學教育階段，因個人年齡尚小，無法通過獨立思考形成個人的道德標準和價值觀念，只能依賴成人及其所處的環境，通過接受他人的限制來約束自己的行為。2、自律意識萌芽時期：這一時期是指初、高中階段，個人的生理、心理都發生了很大的變化，知識和閱歷逐漸豐富，自我意識和獨立意識明顯增強，有了一定自我控制、自我約束的意識，但還沒完全形成自律意識。3、自律與他律結合時期：這一時期指高中、大學階段，個體的自律意識進一步強化，開始能夠為了他人以及集體的利益而自覺克制、控制自己的行為，個人的道德標準和價值觀念也日趨清晰。

個人自律意識的強弱，直接影響到個人今后的人生發展及社會交往。從自律能力的發展過程來看，高中、大學階段是引導和糾正學生個體道德行為，形成正確的道德標準，培養自律能力最關鍵的時期。云南各類大、中專院校長期肩負著旅游人才隊伍建設和培養的重任，是導游人才輸出的主要出口，如何準確把握學生自律能力培養時機，加強實施對導游專業學生自律能力的教育和提升，是從根本上改變和提升云南導游隊伍自律能力，規范旅游市場，提高旅游服務誠信的關鍵。

二、云南導游專業學生自律能力現狀抽樣調查

（一）抽樣調查對象及抽樣范圍

為了進一步了解云南導游專業學生自律能力現狀，明確學生自律能力培養的方向，2017年3月，我們對昆明地區兩所職業院校的55名學生進行了調查研究。此次調查共發放問卷55份，回收50份，有效卷占90.9%。問卷調查主要針對云南導游專業的學生，內容涉及對自律能力的理解、自律能力對導游工作的重要性、導游的服務誠信、以及如何培養和提高自己的自律能力等，問題設計以封閉式問題為主，個別開放式問題。

（二）抽樣調查結果

抽樣調查結果表明：50名學生中有 47名學生對自律能力的理解完全正確，認為自律能力就是遵紀守法、自我約束，占被調查人數的94%；在你認為自律能力對導游工作的重要性問題上，56%的學生認為非常重要，32%的學生認為很重要，12%的學生認為一般重要或不重要；在在校期間你能否遵守學校各項規章制度，按照學生行為準則嚴格要求自己的問題上，76%的學生表示能，但仍有12名學生表示有時不能，占被調查人數的24%，近三分之一的學生自律能力不強；在如果明知道購物店的商品質量不好，你是否還會因為購物回扣推薦給游客購買的問題上，僅有27名學生表示不會，其他的23名學生表示仍然會繼續推薦給游客或讓游客少買一點，占被調查人數的46%，導游專業學生的服務誠信問題令人擔憂；在你如何對待導游講“葷”笑話的問題上，僅有25名學生表示堅決不講，占被調查人數50%的學生表示只要游客有需求或為活躍團隊氣氛可以講，導游專業學生的自律能力培養需要得到各院校的高度重視。本次調查結果還顯示，在備選的16門課程中，學生僅能從3門專業課程的學習中了解自律知識和自律能力，并影響其日常行為，教師在具體的教學活動中對學生自律能力的引導和培養明顯不夠。

三、導游專業學生自律能力的培養

（一）導致導游專業學生自律能力差的原因

導游專業學生多為中、高職院校學生，職業教育與普通教育相比有其特殊性，學生來源具有多元性，文化基礎較差，知識掌握的準確性、系統性、全面性較普通中、高等教育學生有很大差距；在文明禮儀、行為習慣、道德教育、遵章守紀的養成上相對較差；學生承受挫折能力、堅韌能力、自控能力、注意力等方面較為欠缺。正是由于以上非智力因素的影響，導致導游專業學生自律能力的形成較慢，從思想上、行為上難以自我約束，自覺抵制和克服不良現象的意識薄弱，勢必從一定程度上影響個人的職業發展。因此，導游專業學生的思想政治教育工作應積極開展自我教育，包括自律能力的培養，引導其樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀。

（二）導游專業學生自律能力的培養路徑

1.明確學生的主體地位

自律的主體是學生，學校應充分發揮學生在自律能力培養中的主體地位，引導學生自主開展精神文明、公民道德修養以及社會主義核心價值觀的教育，培養學生“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”的思想意識，普及基本的道德規范和法律知識。充分發揮學生會、學生社團、青年志愿者協會等學生團體的作用，廣泛開展豐富多彩的校園文化活動，積極傳播遵章守法意識，使學生在自我教育、自我管理、自我服務的過程中提高個體的自律能力。有效利用學生黨員、學生干部在學生群體中的影響力和輻射帶頭作用，樹立政治教育榜樣，并引導其主動參與學生服務，通過與身邊學生的思想交流和生活幫助，潛移默化地影響學生，提高學生的政治思想覺悟。

2.將學生自律能力的養成融入進教師教學活動中

大多數職業院校在課程設置上，往往以大量的專業課程和技能型課程為主，只注重對學生專業知識和勞動技能的培養，而忽略了意識能力在學生職業成長中的重要性。教師應將學生的意識能力特別是自律能力的養成融入進具體的教學活動中，幫助學生認識到自律能力在自己職業發展中的重要性。將專業理論知識的教學、職業能力的培養和學生自律能力的提高結合起來，合理調整課程結構和教學內容，從不同的側面對學生的自律意識進行引導和滲透。并采用過程性評價和終結性評價相結合的教學質量評價模式，對學生的自律知識、自律能力、自律行為養成過程進行考查和考核，督促學生在日常的教學活動中自覺規范自己的行為，提高學生自律能力培養的效果。

3.加強學生的職業道德教育

導游人員職業道德規范對導游人員的工作具有重要的指導作用，學校應結合導游人員的職業特點，加強對導游專業學生的職業責任、職業態度、職業紀律、職業技能、職業良心、職業榮譽等內容的教育，并將這些外在的道德要求，轉化為導游專業學生個人內在的道德品質，自覺調整自己的行為，遵守國家的法律法規，執行道德規范和行業紀律。正確處理導游與游客之間的利益關系，誠實守信，不弄虛作假；嚴格遵守旅游合同，不擅自更改行程，增減項目；不欺騙脅迫游客消費，不以不實宣傳誘導消費，合理合法賺取勞動報酬；自覺維護旅行社、導游的良好形象等，通過職業道德標準來規范和要求自己，形成導游自律意識，幫助學生解決未來導游工作實踐中可能面臨的實際困難。

4.樹立學生的服務意識和社會責任感

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。旅游業是一個服務型行業，服務意識是導游人員的基本素質要求，導游專業學生服務意識的培養和自律能力的提高是相輔相成的。學校應進一步樹立導游專業學生的服務意識，培養學生愿意為游客服務的思想和意識，堅持顧客至上原則，熱情待客，禮貌待人，一視同仁，服務周到；努力提高專業素養，愛崗敬業，積極加強交流學習，不斷提高服務水平；從自己的儀容儀表、言行舉止、服務舉止、服務禮儀等方面不斷完善服務細節。同時，對學生而言，履行社會責任是社會發展的必然要求，也是每一個公民應盡的義務，學校應進一步樹立導游專業學生的社會責任感，在幫助其提高服務競爭力的同時，也要讓他們更多的關注社會責任，參與并支持旅游行業的自律性管理建設，與全社會一起共同營造誠信、和諧的自律環境。

5.組織開展誠信建設活動

信譽即誠實守信，是商業道德的基本規范，也是導游行為的基本準則。學校應積極開展學生的誠信建設活動，與導游專業學生簽訂導游人員自律公約，倡導學生在未來的服務過程中遵紀守法，嚴格遵守《中華人民共和國旅游法》、《導游人員管理條例》等法律法規；自覺抵制旅游市場不良風氣和違法違規行為；正確引導游客健康理性消費，杜絕以任何理由損害游客利益；積極踐行文明旅游規范，承擔文明旅游宣傳、服務和引導責任；自覺維護導游人員的良好形象和旅游者的合法權益，構建積極健康的旅游市場環境；自覺接受旅游行政執法部門和廣大游客、社會各界的監督；當自身合法權益受到侵害時，主動向上級部門尋求幫助，尋求合法解決的途徑等。導游專業學生誠信建設活動的開展，有利于加強學生的自我管理和自我監督，推進學生的自律能力培養工作。

總之，在全社會大力倡導愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻的基本道德規范的同時，導游專業學生更應具備有理想、有道德、有文化、有紀律的公民素質，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，提高自律意識和自律能力，自覺承擔社會責任，自覺遵守法律法規，為社會提供更優質的服務。

（作者單位：云南旅游職業學院）