用心服務，搭建醫患橋梁
——遵義市中醫院的服務質量提升之路

文丨汪 溪 魯 欽

用心服務，搭建醫患橋梁
——遵義市中醫院的服務質量提升之路

文丨汪 溪 魯 欽

整潔的中醫院住院部大廳（汪溪/攝)

“喂，您好！這里是市中醫院患者回訪中心。您出院以后怎么樣了？現在恢復的情況如何？還有什么需要我們幫助的嗎？”隨著一個個電話的撥出，遵義市中醫院患者回訪中心又開始了一天常規而又忙碌的工作。

2014年初，為提高群眾對醫療衛生行業的滿意度，遵義市要求全市二級以上的公立醫院設立規范的“患者回訪中心”。同年7月，為積極拓寬患者反映問題和意見的渠道，增強醫患溝通與了解，促進醫療服務滿意度的提高，遵義市中醫院建立了回訪中心，通過開展“電話回訪”活動，兩年多來，通過用心服務，搭建起醫患之間的連心橋。

電話背后的關心

回訪不僅僅是隨便打幾個電話，兩年多來，患者回訪能否落實？遵義市中醫院制定了回訪制度，要求回訪人員語言得體，要有記錄，要耐心細致地聽取患者或家屬的意見建議，并適時給予解釋，給出明確答復。對于反應的問題要認真核實，還要適時將改進情況反饋給患者或家屬，做到“事事有著落，件件有回音”。翻開厚厚的回訪記錄冊，每位患者的意見下面，都有具體回應。

李宗萊告訴記者，遵義市中醫院每月門診總量都在一萬人左右，回訪中心每周會隨機抽取三十人進行電話回訪。住院病人每周出院1000人，在患者出院后7至15天內，要全部回訪，這對于只有三名工作人員的回訪中心來說，是相當大的工作量。

盡管工作量很大，但回訪的良好效果和重要性也讓李宗萊深感辛苦沒有白費。回訪過程中病人最為關心的問題是：疾病的康復、健康指導、如何繼續用藥、傷口愈合、功能鍛煉，以及復診時如何與自己的主管醫生取得聯系等。

“經常有病人和家屬說，因為有我們的電話指導，為他們節省了往返醫院的路費，他們非常感謝。病人對我院開展的此項業務非常支持和歡迎。他們感覺不出門就能享受到醫院的醫療跟蹤服務，并從中感受到了醫護人員對他們的關懷，解除了病人的后顧之憂，更增強了病人戰勝疾病的信心。”

出院病人電話回訪，不僅可以幫助出院病人正確掌握在家里科學養病的方法，能省去患者在醫院和家庭之間來回奔波的麻煩，為病人提供便利，解決實際困難。

出院患者葛女士感嘆：“我手術出院不到半年，中醫院已經來過兩次回訪電話了，對我平時吃藥、術后修養再三叮囑，幾個回訪電話，讓我看到了醫院對患者的關心，覺得很溫暖。”

“患者出院后，會卸下思想包袱，更真實地表達就醫感受。回訪他們，有利于我們第一時間發現問題、解決問題。”給醫患溝通“搭個橋”，對于醫患矛盾，可活血化瘀；對于醫療服務，可更上層樓。

隨訪 關懷

“請問您在辦理入院、出院手續時感到方便快捷嗎？”

“請問你對檢查、送檢等服務滿意嗎？”

“請問您對住院費用有不清楚的嗎？”

……

這些都是中醫院病房隨訪問卷上的問題，每個周二，回訪中心工作人員都要到住院部各病房進行隨訪。

在中醫院推拿科，家住老城的謝女士一邊接受醫生的推拿，一邊與正在做隨訪的李宗萊聊上了天。

“中醫院的服務是真的好，我這個頸椎病和腦梗，好多大醫院都跑遍了，在這里是效果最好的，最讓我滿意的是你們這里醫生的服務。”謝女士又指指正在為自己推拿的年輕醫生說：“尤其是你們的管床醫生，應該重點培養。”

中醫強調調養，有不少慢性病人都不住在醫院，早上來推拿理療，做完就走。采訪過程中，很多正在接受治療的患者告訴記者，以前以為中醫院只有針灸推拿項目，來了知道還有打點滴等西醫治療方式。

同樣正在接受推拿的陳女士說，現在的人注重養生，但都不得其法，希望中醫院能面向大眾需求，開設美容養生科室，深入社區，全民養生。

李宗萊邊聽著患者的反饋，一邊逐項記錄下來，她說：“回訪中心作為服務部門，是醫院了解患者想法的渠道，患者的意見就是他們的需求，我們不能聽了就算了，如果合理，我們就要改進。”

傳統的熬制中藥，讓很多患者覺得十分麻煩，在患者的建議下，中醫院開發了中藥沖劑，患者拿回家用開水沖泡即可，省去了很多麻煩。

劉進（化名）患有上皮源性惡性腫瘤，他的妻子李女士告訴記者，劉進在北京、重慶的大醫院都就診過。“北京的醫生都說沒必要再到處求醫了，效果不大人也受罪，我們就回遵義了。”李女士說起丈夫在中醫院的改變，言語中滿是感激，“本來想找個醫院‘數天天’的，也是親戚介紹，說中醫是慢慢調理的，可以到中醫院來試一下，就來了。效果確實好，來之前他一點東西都吃不得，天天吐得不成人形，調理了一個月之后就可以自己進食了，他住院化療一段時間，還可以回家待幾天。他還想給醫生護士寫親筆感謝信呢。醫術好是一方面，這里的醫生護士的服務特別貼心，作為病人和家屬，感謝他們為我們減輕了很多負擔。”

像劉進這樣受益于中醫院優質服務的患者還有很多。不同于一般醫院冷冰冰的形象，在很多患者心中，中醫院是個溫暖而貼心的地方。這也讓遵義市中醫院成為遵義市很多慢性病患者的首選。李宗萊告訴記者，有好多病人因為其他大醫院沒有床位而暫時來到中醫院，但來了之后就不肯轉院了。“有位老人家，開始是在其他醫院沒有床位臨時到我們這里來的，后來就算我們醫院沒有他需要的藥了也不肯轉院，寧可等我們醫院進藥。”

圍繞國家城市公立醫院改革發展這一難得機遇，中醫院還結合創建“三級乙等中醫院”、“非直屬附屬醫院”、“貴陽中醫學院中醫學專業認證”等活動及“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”、“創先爭優”等主題活動，通過開展“優質醫院”、“優質護理服務示范工程”、臨床路徑管理項目等重點工作，加強職工思想教育，堅持業務、政治教育培訓、黨員學習制度，讓服務理念深入人心，讓服務質量更上層樓。

中醫院還狠抓首診負責制、三級醫師查房制的落實，強化基礎質量、終末質量等環節的控制，嚴格技術操作規程，切實落實診療規范。對容易發生醫療缺陷的科室，進行重點防范，對手術質量、門診質量、醫療質量等進行重點管理，強化考核。嚴格執行醫療差錯事故報告制度，利用晨會及政治學習組織大家進行醫療差錯事故討論，從中吸取教訓，做到警鐘長鳴，進一步降低了醫療糾紛、差錯事故的發生率。新實行的“品管圈”制度，更是給全員參與管理注入了新的活力。

在管理上，中醫院不斷完善監督機制，各科室服務規范張貼上墻，全面深化“優質護理服務示范工程”活動，進一步激發護理人員的工作熱情，同時納入績效考核。臨床醫護人員端正服務態度和工作態度，做到語言和藹、態度熱情、舉止端莊、行為文明。此外還有救護車免費接送病人、急危重癥患者“三先一后”等“生命綠色通道”等措施，開展醫院工作滿意度測評和調查，進一步密切了醫患關系。

服務質量逐步提升，醫護人員對患者更加耐心細致，患者對醫務工作也更加理解，醫護人員與患者之間更加和睦。三年來，中醫院共收到感謝信60余封、感謝錦旗80多面，門診及住院患者對醫院工作的滿意度從2013年的92%上升到2015年的97%，在遵義市直衛生醫療單位中名列前茅。