我國大型超市零售業顧客忠誠度影響因素研究

徐雯

摘要：本文主要分析了當前顧客忠誠度對大型超市零售業而言所產生的諸多方面影響。在此基礎上，對大型超市零售業顧客忠誠度的現狀，以及存在的主要問題進行了研究。最終，為了促使諸多大型超市零售業能夠有效地提高顧客忠誠度，本文根據上述現狀以及主要問題提出了針對性的解決措施。

關鍵詞：大型超市；零售業；顧客忠誠度；因素研究

1.我國大型超市零售業顧客忠誠度現狀

1.1 顧客忠誠度現狀

雖然當前我國的大型超市零售業已經發展成為諸多連鎖超市的形式，并且受到了大部分消費者的青睞，但是顧客卻難以對單一的大型超市門店產生較高忠誠度，該點必須引起我國大型超市零售業的重視。

1.2 大型超市員工忠誠度現狀

面對當前比較激烈的市場競爭，大部分超市工作人員不能夠主動提升自身的工作能力，做到與時俱進。在自身缺乏工作能力的情況下，對超市的工作以及經營狀態便會產生不滿，降低了對超市的忠誠度，對顧客忠誠度亦產生了不良影響。

1.3 大型超市對顧客忠誠度認知現狀

對于我國國內的大型超市零售業而言，雖然能夠明確顧客忠誠度對于自身的發展具有一定重要性，但是卻并不能夠對顧客忠誠度產生比較正確的認知。該點導致當前我國國內大型超市零售業的顧客忠誠度不斷降低。

1.4大型超市顧客感知價值對顧客忠誠度的影響現狀

目前有的顧客在認知上可能受人員態度以及超市形象等要素的影響，但是他們最終選擇的還是離自己最近、最方便的購物超市，這其中包括熟悉超市的陳設、布局。因此超市經營要加強對便利性的控制，盡可能地為顧客提供便利，如在各個居民小區或居民區開通提供免費購物班車，或者加強內部的貨品陳設管理等。

2.我國大型超市零售業顧客忠誠存在的主要問題

2.1 超市品牌形象較模糊

部分大型超市零售業卻忽略了品牌核心價值的重要性，在其不能夠重視以品牌為核心的情況下，難以為顧客提供比較明確的品牌形象獲取顧客的滿意度。與此同時，該部分大型超市零售業并不會建立較為長期的顧客忠誠調查系統，導致超市自身在激烈的競爭環境下難以具有獨特的發展優勢。

2.2 顧客需求無法得到滿足

顧客在購物的過程當中會產生不滿，雖然短時間內并不會對大型超市零售業造成嚴重的不利影響，但是長期情況下，將會造成大型超市零售業出現大量的顧客流失情況，嚴重影響超市顧客忠誠度，亦影響超市自身的生存與發展。

2.3 超市商品布局不規范

我國存在著諸多不能夠對商品布局進行規范的大型超市，該部分大型超市的顧客一般會在購物當中得不到滿足，進而影響顧客的購物欲望以及體驗，甚至對顧客的滿意度與忠誠度產生嚴重不良影響。

2.4 無法及時處理顧客抱怨

我國的大型超市零售業若不能夠對顧客在購物當中所產生的抱怨進行及時處理，將會嚴重的影響該大型超市零售業的顧客忠誠度以及滿意度，更會影響其自身的生存與發展。

2.5 超市缺乏顧客忠誠度調查

我國大部分大型超市對于顧客忠誠度的調查并未十分重視，可以說對顧客忠誠度的調查頻率偏低。由于大型超市并未進行具體的顧客忠誠度跟蹤調查，其并不能夠清晰地認識到顧客忠誠度對于大型超市自身發展而言所起到的重要積極作用，所以并不會認識到缺少顧客忠誠度對超市自身發展所產生的嚴重制約。

2.6 顧客轉換成本較低

一般情況下，轉換成本需要包括以下兩個因素。第一，顧客在轉換的過程當中尋找新的供應商是所需要投入的財力成本、人力成本，以及放棄當前商品供應商時所需要付出的物質成分、金錢成本以及人際關系成本。第二，顧客在轉換供應商時所感知的心理風險、消費習慣和情感方面的成本。當顧客感知到了低轉換成本的時候，便會使得他們在任意超市間能隨意流動并不用擔心有較大的損失，這樣以后想保持高的忠誠度基本上是不可能的事情。

3.我國大型超市零售業提高顧客忠誠度的措施

3.1 控制超市產品價格與質量

企業要以獲得正常利潤為定價的標準，最大程度上做到按顧客預期的價格來定價，這里說到的顧客“預期的價格”就是指大多數顧客對某種產品的一個心理估價。倘若企業的定價遠遠超出顧客的心理估價，顧客則會對產品的性能產生懷疑，從而就會導致顧客的猶豫不決或是干脆放棄購買的結果。

3.2 了解顧客需求與取向

若大型超市在經營與發展的過程當中能夠塑造良好的產品與品牌形象，但是卻不能夠對顧客的需求與取向做出明確的了解，難以提高顧客的滿意度與忠誠度。由此可見，大型超市零售業必須重視了解顧客的需求于取向。

3.3 及時處理顧客問題

面對顧客在購物過程當中所產生的抱怨以及其他不良情緒，管理者必須要予以解決，對顧客所產生的問題予以正視，不斷提高顧客的滿意度與忠誠度，將顧客的抱怨作為超市發展當中重要的指路牌。

3.4 簡化顧客購買程序

大型超市零售也必須要認識到，對購買程序進行簡化，并非降低超市產品的質量與服務的質量。必須要在簡化購買程序的同時為顧客提供高質量的產品與服務，由此方能夠不斷提高顧客滿意度與忠誠度。

3.5重視提高顧客忠誠度

我國諸多大型超市會開展顧客忠誠度評價活動，但是在獲得一次顧客滿意的評價后便再不會令顧客對該類商品或服務做出忠誠度評價，因而并不會了解顧客對于該部分商品或者服務是否保持滿意狀態。因此，我國的大型超市零售業需要對顧客在購物過程當中的個性化需求進行深入的研究，以便為其起提供能夠令其滿意的商品與服務。

3.6增加顧客轉換成本

在加強超市內部管理的情況下，諸多大型超市可以通過系統的培訓、公平的績效考核、建立良好的員工發展平臺的方式，嚴格超市內部管理控制。據此超市員工的歸屬感以及認知感不斷提高，能夠減少超市工作人員以及超市顧客的流失，促使超市獲得更加良好的生存與發展。

參考文獻：

[1]尋金亮.關于連鎖超市顧客忠誠度影響因素的實證研究[D].西南財經大學，2008.

[2]王松松.大型超市顧客滿意度測評研究[D].遼寧工程技術大學，2010.