基于《物流客戶服務》課程的多元化教學方法探討

夏夢丹

[摘要]《物流客戶服務》是中等職業院校物流管理專業的重點課程，物流客服崗位也是很多物流管理專業畢業生的就業方向。因此針對如何上好《物流客戶服務》這門課程，讓學生能夠掌握相關職業技能，具備相關的職業素養，本文從多元化教學方法的角度進行了闡述。

[關鍵詞]物流客服 多元化 教學

[中圖分類號]F250-4；G712.4 [文獻標識碼]A [文章編號]2095-3089（2017）12-0178-01

一、現狀及問題解析

《物流客戶服務》課程是物流服務管理專業的核心課程。通過這門課程，要求學生具備相關職業能力素質，能夠勝任物流客戶服務的相關工作。在《物流客戶服務》課程教學中，按照以往傳統的教學，通常兩節課的知識點，教師采用講授法講一節課，學生囫圇聽完一節課。然后讓學生做一節課實踐練習。但在我看來，中職學生普遍對學習的積極性不高，一節全程都是老師在講的理論課堂，相信大部分中職學生的學習效果并不好。教師講完理論后便讓學生做實踐，學生為了“做而做”。這樣的教學方法并沒有全程體現學生的主體地位，教師也沒有起到主導的作用，一定程度上磨滅了學生的自主學習、創新思維能力，整個課堂教學的組織并沒有取得預期的教學效果。

二、多元化教學方法在《物流客戶服務》課程中的應用

教師在教學過程中，應該采用多元化的教學方法來進行教學，以職業導向為目標，實現真正的“以學生為主體，教師為主導”的教學模式。筆者以《物流客戶服務》課程的具體知識點——戶服務人員的崗位職責為例進行闡述。

1.教師針對知識點進行課堂設計

教學目標：知道物流客戶服務的崗位職責、相關職業能力素質，能夠運用到具體的工作中。

教學方法：綜合運用任務驅動法、情景教學、角色扮演法、小組合作法。

課堂教學組織：本節知識點設計為兩個環節，即招聘啟事、模擬招聘，通過引入相關情號，學生按照各自的角色，自主完成任務。

教學重點：掌握物流客戶服務的崗位職責。

教學難點：落實相關崗位職責到實際工作中。

教學準備：準備相關資料供學生查閱。例如《非你莫屬》《職來職往》《順豐招聘物流客戶服務管理培訓生》等相關招聘視頻；物流客戶服務崗位職責的相關微課、MOOC；接待禮儀、面試禮儀相關視頻。

2.課堂進入實戰環節一，制作招聘啟事

情景：這幾年來，成都市物流行業發展迅速，物流企業對人才的需求激增。小王所在的物流客服部門現急需2名客戶服務實習生，公司領導要求小王的團隊針對公司的需求，用海報做一幅招聘啟事。

（1）任務下達。現在請你和你所在的團隊幫助小王，用海報做一幅招聘啟事。

（2）任務準備。以4-5人組成一個團隊，每組一名領導者；教師提供《非你莫屬》《職來職往》等相關招聘視頻、物流客戶服務人員崗位職責的相關微課、MOOC；準備畫紙、彩鉛等耗材。

（3）任務實施。團隊領導者帶領整個團隊通過使用教師提供的任務資源，在繪制招聘啟事過程中了解掌握物流客戶服務人員的崗位職責；每個團隊派兩名同學，展示團隊的成果，進行招聘宣講。

（4）任務評價。由小組互評、小組自評、教師評價按4：3：3得出最終成績，并相互點評。

3.課堂進入實戰環節二，模擬招聘

情景：小王的團隊將公司的招聘需求發布后，有4位求職者來到公司面試，公司領導要求小王所在的物流客戶服務部門對這4人進行面試，選出符合需求的實習生。

（1）任務下達。請帶領你的團隊，協作小王，對這4位求職者進行面試。

（2）任務準備。通過抽簽，將所有小組分為面試方（客服主管一名，客服人員三名）或者應聘方（求職者1234）；教師提供《某企業物流客戶服務管理培訓生》視頻、物流客戶服務人員崗位職責、面試禮儀的相關微課。面試方根據提供的資料，設計面試問題；應聘方查閱掌握相關知識點，做好面試應對工作。

（3）任務實施。模擬面試，求職者根據相關知識點，回答面試方問題。期間注意保持面試禮儀。

（4）任務評價。求職者總結自我表現，存在哪些不足，怎樣改進；由小組互評、小組自評、教師評價按4：3：3得出最終成績。

三、教學效果反饋

1.多元化的教學方法促學習

在進行教學設計時，我綜合運用了任務驅動法、情景教學、角色扮演等教學方法。通過這些教學方法的綜合運用，實現學生“做中學，學中做”，引導學生主動學習，主動探索，培養其團隊合作能力，培養出能夠滿足企業需求的職業人才。

2.多元化的教學手段助學習

在這個信息大爆炸的時代，我們的學生早已和往屆的學生不同，他們每天都在接收來自外界的各種訊息，教學手段多樣化，一定程度上能夠激發學生的好奇心與新鮮感。例如運用微課、MOOC，網絡視頻等，再結合多元化的教學，使學生將這份好奇與新鮮轉化為主動學習。

3.多元化的評價方式利學習

以前由教師直接評分的評價體系，難以讓學生產生主人翁的意識，較難產生主動完成學習任務的意愿。而將評價方式改變為小組互評、小組自評與教師評分相結合的多元化評價方式，按4：3：3得出最終結果，真正做到讓學生參與課堂教學，成為課堂的主體，有利于學生的學習。

四、教學反思

在組織物流客戶服務課堂教學時，筆者發現有少部分學生的完成進度相對落后，針對這個現狀，筆者認為，還可以結合分層教學。針對不同層次的學生，在布置任務、設置情景時進行微調，最大程度讓學得慢的學生跟的上、學得懂，學得好的學生挖掘學習潛能、啟發思維、學得更好。并且作為一名職業院校的教師，我們還應該注意自我的提升，學無止境！