新時代人身險調查服務探索

田宇翔1. 皇甫強2. 鄧國明2.

1.平安人壽內蒙古分公司包頭中心支公司；2.平安人壽內蒙古分公司

新時代人身險調查服務探索

田宇翔1. 皇甫強2. 鄧國明2.

1.平安人壽內蒙古分公司包頭中心支公司；2.平安人壽內蒙古分公司

近年來，伴隨著保險業日新月異的變化，保險行業服務也歷經改革發展，通過不斷的探索，我們尋找到了新的規律和好的方法。習近平總書記從總攬全局的戰略高度，深入分析了我國金融工作面臨的形勢，提出了新形勢下金融業服務實體經濟、防控金融風險、深化金融改革三項任務，為我們做好保險工作、促進經濟和金融良性循環健康發展提供了根本遵循和行動指南，對于人身險調查人員，如何在積極參與金融風險防控的同時，深化理賠服務的支持和創新，是需要我們不斷探索的。

保險服務創新 人身險調查服務 大數據研究

時代浪潮沖刷著變革的產生，每一個弄潮兒都將置身其中，或是揚帆踏浪歡歌，亦或是沉淪安逸豁達。從事金融保險工作，這個行業在迅速變大，由單一變豐富，是金融內容的變大；由稚嫩變成熟，是金融經驗的變大；由探索變鉆研，是金融夢想的變大，在這個大的時代，如果沒有大的思想，去匹配大的變革，就無法完成大的夢想。作為一名人身險調查員，我們深深體會到了這個行業的變革，多年來能夠為維穩一方市場穩定而獻力，能夠為服務客戶安康而竭力，這使得自己的工作非常有意義和成就感。調查，探尋事實真相，追求理性、平衡和深入。以供執秤人可以公平、公正的去執行合約和履行承諾。傳統的調查以案件為點，多個事件為線，拘泥于時間軸和事件軸，受限于單獨個案和局部人群，無法還原事件的多面性和全局性，對于事件探尋無法深入。新時代下，如何將調查服務優化，我們探索了一些方法和心得。

一、平安人壽“重疾先賠、特案預賠”

大數據的產生，讓我們有了探索規律和研究未來的新方法，2015年平安人壽完成超過160萬人次理賠案件服務，平均的理賠時效1.98天。其中標準案件在所有理賠案件占比為80.78%，標準案件2日結案率94.98%，這些數字帶給我們的不只是驚訝和贊嘆，還有其背后更多有價值的信息。

通過對理賠數據的挖掘和研究，投保超過兩年的客戶，如果罹患癌癥，保險欺詐的可能性極低。進一步研究這個規律后，平安人壽以專業的理賠服務，在客戶發生重大疾病、意外事故，治療上最需要資金的時候，快速、及時、準確地向客戶送達理賠款。推出了“重疾先賠、特案預賠”的重要服務舉措，投保時間超過2年的客戶，如果首次罹患癌癥出險，就可以申請重疾先賠服務。具體來講，客戶或者代理人報案后，公司理賠人員通知人身險調查員，調查人員會優先快速響應，第一時間介入前往醫院探視，快速收集重疾先賠相關材料手機拍照，使用移動調查APP在手機端現場上傳后，理賠中心綠色通道快速審核，理賠款最快當日即可到賬，解決客戶罹患癌癥后急需用錢的問題，真正做到了用保險理賠金去治療，這大大提升保險客戶服務體驗，引領行業理賠服務不斷升級優化。

二、平安科技人工智能引領金融業

人工智能帶給金融業的創新與改變正在變得清晰，人臉識別設備頭像抓取后，通過基于平安金融大數據和人工智能團隊算法處理，能夠快速鑒別出客戶身份。大數據與人臉識別技術的結合，是偉大的發明和創新，這讓調查員在核實出險客戶身份時非常方便，與之前繁瑣的身份詢問和查驗身份證件相比，既避免了詢問時盤問身份的尷尬場面，也減少了調查員人工核查的誤差。客戶不會出現不滿意，就大大提升了理賠客戶的滿意度。這項技術更大的意義在于，其威懾了許多冒名出險理賠的人群，讓這些人無可乘之機，強化了醫院對于就診病患身份的管理。

三、大數據助力醫院管理，讓調查服務更深入

之前讓人非常頭痛的醫院管理問題，在大數據的幫助下都迎刃而解。一所管理嚴謹，制度嚴格的醫院，對于管轄的調查人員是非常開心的。而一所管理散漫、制度松垮的醫院，會讓調查人員很頭痛，比如客戶住院小病大養、過度醫療、錯誤診斷、醫生病歷歸檔緩慢等問題，利用大數據的信息，對疾病療程、疾病花費針對性分析，篩選出治療時間超長、治療費用超額客戶，調查人員進行針對性案件復勘，一方面對客戶再次出險產生震懾，另一方面對醫院進行合規管理。定期抽取醫院不合規數據信息，針對醫生進行合規評分，將評分降低醫生上報醫院，列示扣分原因督促進行整改，通過這些信息加強與醫院溝通，共同研究制定改進的措施，這也可以讓醫院經營更加的規范，實現雙贏。調查人員可以根據醫院大數據的分析報告，在日常工作中對管理優秀的醫療機構快速審核，遠程核查住院病歷，快速完成理賠調查服務，對那些管理差的醫療機構、科室及個人，加強調查力度和頻次，督促醫院進行整改和處罰，完善醫院管理的缺失。

四、理賠調查助力行業發展

平安人壽一直助力保險代理人的成長，大力培養代理人成為客戶的保險專家、理財顧問、生活助手，近年更是加大精力投入健康領域。健康是個大話題，也是這個時代人們最為關心的內容，通過健康相關的服務，進一步提高客戶的粘度，具有前瞻性。

利用理賠大數據的信息，我們可以發現疾病出險的變化，關注那些出險率升高的疾病、局部區域高出險率疾病，利用這些信息，舉辦一些健康大講堂、理賠服務知識等講座，宣傳相關疾病的介紹和預防，為客戶的健康保駕護航。客戶可能對于深奧不易懂的醫學知識不是很感興趣，所以在疾病知識介紹的同時，加入相關疾病治療費用、治療手段的介紹。還有一些成功理賠案例的宣導，介紹一些健康管理的知識，康復理療的知識、用藥基礎的知識。這些內容對于客戶是非常感興趣，這些知識讓他們覺得非常有價值和實用性，代理人如果學習這些內容，可以在展業時有更多談資，也可以指導客戶擇優進行就醫。調查人在理賠過程中最直接的接觸客戶，透過理賠客戶的保障和出險情況分析，那些案件讓客戶獲得了很好的理賠體驗，將這些案例整理分享，透過理賠分析，提供給代理人最直接的信息，幫助他們為客戶設計適合的保單計劃。這會提升代理人從業信心及職業榮譽感。通過健康知識的學習，重新打開展業的新思路，讓展業總是能高人一等。

勤施于調，樂之于查，理所應當，陪伴同行。危機也是契機，不足帶來發展，創新贏得未來。