用電客戶服務(wù)質(zhì)量感知及服務(wù)策略探討

王銀 國網(wǎng)湖北省電力公司漢川市供電公司

用電客戶服務(wù)質(zhì)量感知及服務(wù)策略探討

王銀 國網(wǎng)湖北省電力公司漢川市供電公司

本文通過對服務(wù)的理念以及服務(wù)的質(zhì)量感知進(jìn)行了研究，得出了利用強(qiáng)大的技術(shù)保障、減少停電次數(shù)和及時(shí)通知客戶、重視抄表等基礎(chǔ)的服務(wù)、提高業(yè)務(wù)受理效率、合理化的設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等提高用電客戶服務(wù)質(zhì)量感知的服務(wù)策略。

用電客戶 服務(wù)質(zhì)量感知 服務(wù)策略

現(xiàn)如今專門對用電客戶服務(wù)質(zhì)量感知的研究還很少，這或許是因?yàn)殡娏π袠I(yè)一般都是政府來管理，但是隨著逐步深化改革的電力體制，必須要對目前的客戶進(jìn)行有效的保持，所以在這場競爭中想要贏得客戶的一個(gè)主要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、服務(wù)的理念

國內(nèi)外的許多學(xué)者給服務(wù)下了許多的定義，有的定義為出售或與產(chǎn)品相連進(jìn)行出售的活動(dòng)和利益或者滿足感。也有人認(rèn)為服務(wù)就是以無形的方式發(fā)生在顧客與服務(wù)職員、商品或者服務(wù)的系統(tǒng)之間，可以把顧客的問題進(jìn)行解決的一種行為。

還有的學(xué)者把服務(wù)定義為一方提供給另一方的無形的并沒有什么影響產(chǎn)生所有權(quán)的活動(dòng)或者好處。他還對服務(wù)分了四大類：第一就是只有商品，并沒有附帶的服務(wù)；第二就是有服務(wù)附帶的商品來提高對顧客的吸引力了；第三就是主要服務(wù)附帶少量的商品；第四就是純服務(wù)。

綜合這些服務(wù)的定義，都可以呈現(xiàn)出不同與一般產(chǎn)品的特點(diǎn)，它具有無形性、差異性、不能存儲(chǔ)、無專利性等特性。因?yàn)榉?wù)沒有專利性所以就非常容易讓人模仿，但是，有一些服務(wù)公司經(jīng)常對服務(wù)進(jìn)行研究和開發(fā)，就會(huì)獲得暫時(shí)性的領(lǐng)先。

二、服務(wù)的質(zhì)量感知

顧客的感知質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的主體。感知質(zhì)量是顧客判斷一個(gè)企業(yè)總體的完美度以及所具備的優(yōu)勢，感知質(zhì)量是表達(dá)的一種態(tài)度，具備一定的主觀性，是顧客把所希望得到的服務(wù)質(zhì)量和親身經(jīng)歷的服務(wù)感知做比較得出的結(jié)果。顧客所期望得到的服務(wù)質(zhì)量完全是受到來自于營銷中的溝通和企業(yè)形象等因素的影響。顧客在接受服務(wù)時(shí)才能對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行體驗(yàn)。因此，服務(wù)的質(zhì)量和顧客的滿意度是相關(guān)聯(lián)的，但又不完全的與滿意度一樣。而且，顧客的滿意度有很多種存在的狀態(tài)：不滿意、沒覺著不滿意、沒感覺滿意、滿意、相當(dāng)滿意。我們就可以認(rèn)為，服務(wù)的質(zhì)量就是所能提供的服務(wù)和所期望的服務(wù)之間的那個(gè)差，即顧客所能感受到的服務(wù)和顧客期望受到的服務(wù)兩者之間的差。那么我們就得到了一個(gè)等式，服務(wù)的質(zhì)量等于所能提供的服務(wù)減去期望得到的服務(wù)等于能夠感受到的服務(wù)減期望得到的服務(wù)，如果這其中得出的數(shù)值是零，那么就表示顧客剛剛好可以得到滿足，對服務(wù)的質(zhì)量比較滿意；如果這個(gè)差值為正數(shù)，就說明非常滿意；如果是負(fù)數(shù)，那么就表示顧客不夠滿意。

通過研究顧客感知的質(zhì)量模型可以知道是怎樣構(gòu)成和感知服務(wù)質(zhì)量的，但怎樣形成顧客的期望、怎樣使服務(wù)的過程和顧客的感知進(jìn)行互動(dòng)的、怎樣衡量顧客的感知質(zhì)量的，這些問題卻沒有得不到答案，它只是一個(gè)靜態(tài)的模型，所以就會(huì)受到很多人的批評，存在著一定的服務(wù)矛盾、營銷矛盾、學(xué)習(xí)矛盾。

三、基于用電客戶服務(wù)質(zhì)量感知的服務(wù)策略

1.強(qiáng)大的技術(shù)保障。供電企業(yè)一定要將電網(wǎng)的科技含量加強(qiáng)，逐步的把可以滿足供電能力的數(shù)字化電網(wǎng)建成，在這樣的基礎(chǔ)上，再將配電自動(dòng)化的水平提高，這樣才能使配網(wǎng)的可靠性得到提高，客戶用電的安全性也可以得到保證。科技含量比較高的節(jié)能設(shè)備也要盡可能的配備，與此同時(shí)還要對節(jié)能管理進(jìn)行加強(qiáng)，盡可能的把管理損耗降低，這樣多供電、少損耗的目的就可以實(shí)現(xiàn)。

2.減少停電的次數(shù)并盡可能及時(shí)的通知客戶。供電企業(yè)應(yīng)該盡量的將停電的次數(shù)減少，并且把停電的信息以及故障停電恢復(fù)的時(shí)間及時(shí)的傳達(dá)給用電客戶。如果停電后用電客戶得不到來自供電企業(yè)的通知會(huì)直接的影響對供電安全性的滿意度。所以，供電企業(yè)在把電力網(wǎng)的建設(shè)和調(diào)度工作做好以外還應(yīng)該在細(xì)節(jié)上對客戶的需要進(jìn)行關(guān)注。

3.抄表收費(fèi)、咨詢和投訴等基本服務(wù)要得到重視。客戶目前最關(guān)心的指標(biāo)就是抄表的準(zhǔn)確性，在這方面需要供電企業(yè)注意的就是在抄表服務(wù)中電費(fèi)清單是影響滿意度最大的地方，這方面應(yīng)該得到電力企業(yè)的高度重視，把電費(fèi)清單上的信息以通俗的語言把需要的信息傳達(dá)給用電客戶，這樣就會(huì)輕易的把抄表服務(wù)整體的滿意度提高。除此之外還要重視起咨詢投訴客戶的信息進(jìn)行保密性的處理。

4.將業(yè)務(wù)受理的效率提高。可以把客戶進(jìn)行分類后再進(jìn)行差異化的服務(wù)。在客戶辦理業(yè)務(wù)的類型上可以看出，最多的就是繳費(fèi)業(yè)務(wù)，特別是居民、商業(yè)客戶，而這兩種客戶分布比較散，電力公司就可以在客戶比較多的地方開設(shè)代收點(diǎn)或者流動(dòng)收費(fèi)站。再就是辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的比例也比較高，特別是大工業(yè)、重要的客戶以及工業(yè)客戶等，鑒于這種情況電力公司就可以專門為大工業(yè)的客戶開設(shè)窗口來辦理比較復(fù)雜的業(yè)擴(kuò)手續(xù)，要根據(jù)客戶的需求把業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的辦理流程進(jìn)行簡化和改進(jìn)。

5.合理化的設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。再規(guī)劃設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，要對企業(yè)的成本以及客戶辦理業(yè)務(wù)的便利度來進(jìn)行綜合的考慮，可以在相對客戶集中的地方設(shè)置營業(yè)廳，或者提供一個(gè)相對便利的服務(wù)，比如，利用郵局、流動(dòng)的收費(fèi)點(diǎn)和增加代售點(diǎn)等給客戶提供一個(gè)便利的服務(wù)。

四、結(jié)語

國民經(jīng)濟(jì)得以發(fā)展的基礎(chǔ)就是電力，是與千家萬戶聯(lián)系的紐帶，電力企業(yè)是我們國家的一個(gè)基礎(chǔ)性的產(chǎn)業(yè)，在發(fā)展的過程中要根據(jù)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)把自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系建立起來，這樣就可以更好的服務(wù)客戶。供電公司應(yīng)該先對用電客戶的心中所想有所了解后再運(yùn)用和競爭者不一樣的更好的方法滿足客戶的期望，才可以在競爭上建立起優(yōu)勢。

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