移動互聯網背景下快遞企業服務創新研究

藺赟

（青島酒店管理職業技術學院）

【摘要】我國快遞企業在服務方面，需要不斷地突破舊有的快遞服務模式，認清在快遞服務方面存在的諸多問題，在市場開拓中不斷提升服務質量，吸取一些國際快遞企業的管理經驗，不斷提高我國快遞企業競爭力，并在發展中實現服務創新。

【關鍵詞】快遞服務 創新

1.快遞服務與特征

1.1快遞服務的定義。據《中華人民共和國郵政法》第84條規定：“快遞，是指在承諾的時限內快速完成的寄遞活動。”因此，快遞屬于寄遞服務的一種類型。具體點說是指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需存儲的物品，按承諾時限遞送到特定個人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務，其中包括收寄、分揀、運輸、投遞等環節。

1.2 快遞服務的特征。由于快遞是寄遞服務的一種類型，寄遞服務的一般特征也體現于快遞服務中。與普通寄遞服務相比，快遞又具有以下自身特征：（1）時限要求高。（2）服務便捷化、精細化和個性化。（3）高效的網絡組織和完善的網絡覆蓋。（4）安全性和知情權更有保障。

2. 服務創新

服務創新就是使潛在用戶感受到不同于從前的嶄新內容，是指新的設想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式。

2.1經濟角度

服務創新是指通過非物質制造手段所進行的增加有形或無形“產品”之附加價值的經濟活動。這種活動在信息產業表現得尤為突出。信息技術飛速發展，使得產品技術和功能的同質化水平越來越高，通過提高產品質量、降低產品生產成本來競爭的空間越來越狹窄，因而服務成為企業進行市場競爭的重要武器。

2.2技術角度

服務創新是以滿足人類需求為目的的軟技術的創新活動。這種活動可分為圍繞物質生產部門的管理、組織、設計等軟技術創新活動，圍繞文化產業、社會產業的推動社會和生態進步，豐富精神生活的軟技術創新活動以及圍繞傳統服務業和狹義智力服務業的軟技術創新。

2.3社會角度

服務創新是創造和開發人類自身價值，提高和完善生存質量，改善社會生態環境的活動。因此，服務創新通過滿足物質需求、精神和心理需求，并提供解決問題的能力，保障人們的精神和心理上的健康，得到滿足感和成就感。

3.制約我國快遞服務發展的主要問題

快遞服務作為一種新興業務與市場經濟大流通相生相伴，并在加快信息傳遞、提高商務效率、方便群眾生活、廣泛吸納就業等方面發揮著越來越重要的作用。但不容忽視的是，當前蓬勃發展的快遞服務也存在著一些“瓶頸”，一些制約和阻礙它發展的問題。

（1）技術水平比較落后，競爭能力相對較弱

與國際快遞業相比，多數內資企業“大而不強、小而不精”，多數企業的硬件和軟件方面都做得不到位。自動分揀率低，處理速度緩慢，并且網絡覆蓋不廣，信息化水平低下，遞送質量不穩定。

（2）行業管理標準落實不到位

國家陸續出臺了《郵政法》和《快遞市場管理辦法》等相關法律法規，試圖對快遞市場進行規范管理。但是這些未能對快遞行業的具體業務、市場監管、延誤損壞的賠償細節等進行明確的規定。

（3）服務質量不佳

快遞企業快遞服務意識淡薄，服務手段落后，服務方式單一，造成整體服務水平不高。丟件、快件毀損、快件延誤、服務態度較差是近年來快遞服務投訴的主要問題。

（4）專業人才短缺，從業人員素質偏低

物流研究和教育方面比較落后，物流知識遠未得到普及。快遞企業對于人才也尚未給予足夠的重視，快遞企業的一線從業人員缺乏相應的業務知識、業務技能，從而不擅長管理技能。

4.物流快遞企業的創新發展對策

（1）把注意力集中在對顧客期望的把握上。在競爭對手云集的市場中，不必輕易改變產品本身，而應該把注意力集中在對顧客期望的把握上，認真聽取顧客的反應以及修改的建議，一般80%的服務概念來源于顧客。

（2）善待顧客的抱怨。顧客的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進，這正是服務創新的機會。對待顧客的抱怨，均應立即妥善處理，設法改善。以耐心、關懷來巧妙解決顧客的問題，這是服務創新的基本策略。

（3）服務要有彈性。服務的對象相當廣泛，有不同期望及需要，因此良好服務需要保持一種彈性。服務有許多難以衡量的東西，一味追求精確，非但難以做到，反而易作繭自縛。

（4）企業員工比規則更重要。創新就是打碎一種格局以創造一種新的格局，最有效的策略就是向現有的規則挑戰，挑戰的主題是人。通常顧客對服務品質好壞的評價是根據他們同服務人員打交道的經驗來判斷。

（5）用超前的眼光進行推測創新。服務是靠顧客推動的。當人們生活水平低于或等于生存線時，其需求模式是比較統—的。隨著富裕程度的提高，消費需求由低層次向高層次遞進，由簡單穩定向復雜多變轉化。這種消費需求的多樣化意味著人的價值觀念演變。

（6）在產品設計和體現的服務要與建立一體化服務體系結合起來。產品創新從設計開始，服務也從設計開始。要在產品中體現服務，就必須把顧客的需要體現在產品設計上。在產品設計中體現服務，是一種未雨綢繆的創新策略。要使顧客滿意，企業必須建立售前、售中、售后的服務體系，并對體系中的服務項目不斷更新。

（7）把“有求必應”與主動服務結合起來。不同的企業對服務的理解不同。一個企業要在競爭中取勝，僅僅做到“有求必應”是不夠的，應不斷地創新服務，由被動地適應變為主動地關心、主動地探求顧客的期望。

（8）把無條件服務的宗旨與合理約束顧客期望的策略結合起來。企業不遺余力地滿足顧客的需要，無條件地服務顧客，是達到一流服務水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望常常是必要的。正確地處理無條件服務與合理約束兩者的關系，是企業在服務創新中面臨的挑戰。

（9）把企業硬件建設與企業文化結合起來。服務行業應用現代科技，對企業的基礎設施進行大規模的投資，不僅能極大地擴大服務種類、提高服務效率，而且還能夠帶來顯著的競爭優勢。

參考文獻：

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