一件關于退款的小事

艾因·斯蒂

三年前，我剛剛晉升為內珀維爾鎮一家大型超市的店長。在興奮的同時，我的內心也充滿了責任感和使命感。初上任的十來天里，我系統而認真地了解了總部的要求，并盡量全面地傳達給門店的員工們。接下來，我每天幾乎有70%左右的時間用在了巡店上，因為巡店過程中最容易發現問題和不足，然后及時督促大家去改進，這樣能最大程度地改善顧客的購物體驗。

連續巡店一周后，并未發現明顯的弊端，我在欣慰的同時也有一點小小的失落——如果能親自發現一些問題并解決掉，這樣才會體驗到作為店長的威嚴和成就感嘛！而就在此時，我聽到一個貨架前發出了爭吵的聲音。當我快步走過去時，看到一個中年女士手里揮舞著一個杯刷，打斷店員的解釋，激動地說：“你為什么不給我退款？我不想要這個杯刷了，看到它就討厭?！?/p>

作為一家大型連鎖超市，無理由退貨是我們對顧客做出的最基本的承諾。所以不管怎樣，店員不給這位顧客退貨絕對是不妥當的行為。我先安撫了一下顧客的情緒，接著把店員叫到一旁說：“馬上給她辦理退貨手續?！薄翱墒?，這種情況很……”店員著急地辯解。我不容置疑地說：“沒有可是，立刻去給顧客退貨退款?！?/p>

聽了我的話，店員卻低著頭站著一動不動。店員的表現讓我有點生氣，因為執行力是我一直強調的東西?！盀槭裁催€不去？”我提高了聲音說。店員抬起頭來，雙眼似乎微微泛紅，低聲說：“沒辦法退款，因為這個杯刷是免費送出的贈品。”

很多超市對于贈品都是不調換的，而退貨更是無理取鬧了，都沒付款怎么退款呢？“你怎么不早說？”我尷尬地問。問完我就后悔了，剛才店員是想說的，我給打斷了。

后來，我耐心地對顧客解釋了門店的一些規定和原則，顧客才釋懷地帶著杯刷離開，接著我又真誠地對店員道了歉。雖然店員很大度地原諒了我，并表示這只是一件無足輕重的小事，然而我卻深深地記在了心里。此后，它一直提醒著我，不要武斷地用自己的主觀想法來評判一件事或者一個人，尤其是當你手里擁有一定權力的時候。