淺述用戶需求驅(qū)動的個性化服務(wù)

閆偉

用戶需求驅(qū)動的個性化服務(wù)解決方案是以用戶為中心的理念設(shè)計的，個性化服務(wù)是相對于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一般化服務(wù)的而言的概念。標(biāo)準(zhǔn)化的重點是用戶需求的共性和利用效率，個性化則更加看重用戶需求的個性和用戶滿意度。用戶需求的個性化服務(wù)解決方案，正是基于對用戶興趣、角色、背景等因素的高度關(guān)注根據(jù)用戶個性化的需求提供特色服務(wù)而構(gòu)建的。

一、用戶檔案意識的培育

1.檔案用戶教育的主要內(nèi)容：第一，檔案的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值：讓用戶了解檔案是什么、有什么功能以及檔案的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值實現(xiàn)的實際案例等。例如，科技檔案進(jìn)入技術(shù)市場，轉(zhuǎn)化為專利直接投入生產(chǎn)的例子；北京市檔案館在北京申辦2008奧運會之際，在莫斯科舉辦了名為“百年北京”的檔案展覽，場面極其熱烈，吸引了來自各國人士的廣泛關(guān)注，使更多的了解中國、了解北京，為申奧成功起到了重要作用。第二，利用檔案的法規(guī)、政策檔案產(chǎn)生于社會，每個公民都有合法利用檔案的權(quán)利。但是，由于檔案的特殊性，并不是所有檔案、所有內(nèi)容都能無限制的向公眾開放。檔案的利用必須符合相關(guān)的法律法規(guī)。檔案部門還應(yīng)該積極的宣傳《檔案法》、《檔案館通則》等法規(guī)文件，既保證用戶利用檔案的權(quán)利，又使國家利益、公民權(quán)益不受到侵害。第三，檔案信息資源的內(nèi)容檔案部門應(yīng)該建立檔案信息資源發(fā)布機(jī)制。檔案用戶能夠清楚的知道，哪些檔案是開放的、都有哪些主要類型、哪些檔案能夠全文上網(wǎng)、不同的館藏資源的訪問途徑是怎樣的等問題。這樣用戶才能產(chǎn)生明確的檔案需求，有針對性的、確切的表達(dá)自己的需要。第四，利用檔案的技術(shù)和方法。在豐富的館藏的基礎(chǔ)上，檔案部門還必須提供高效的檢索工具。特別是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案服務(wù)對信息技術(shù)的要求越來越高。檔案部門應(yīng)該讓用戶明確幾下幾個問題：怎樣訪問數(shù)字檔案館；提供哪些檢索工具；不同的檢索工具有什么特點和功能；訪問的權(quán)限；收費的問題等。

2.檔案用戶教育的策略和方法。第一，依托互聯(lián)網(wǎng)和政務(wù)網(wǎng)宣傳檔案工作。數(shù)字檔案館要實現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)網(wǎng)的對接，使公眾在瀏覽網(wǎng)上信息的同時，能訪問數(shù)字檔案館，從而產(chǎn)生對檔案的利用興趣。第二，舉辦檔案展覽。發(fā)揮檔案的資源優(yōu)勢，選定合適的主題，定期不定期的舉辦各種類型的檔案展覽，向社會宣傳檔案的作用。特別是要開辦網(wǎng)上展覽窗口，以文字、圖片、聲音等多種形式吸引公眾的注意。第三，加強(qiáng)愛國主義教育基地建設(shè)。檔案館通常都是青少年愛國主義教育基地。檔案部門要利用青少年參觀的機(jī)會，向他們宣傳檔案和檔案工作，使青少年從小就樹立利用檔案的意識。第四，鞏固老用戶，在用戶實踐中培訓(xùn)用戶。這是一個簡單而有效的方法。檔案工作人員可以直接對用戶進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，使用戶在最短的時間內(nèi)掌握利用檔案的方法。第五，舉辦各種培訓(xùn)班和座談會。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案館社會化服務(wù)模式研究主要是進(jìn)行檔案利用的技術(shù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)和座談，用戶能夠與檔案工作人員有互動的交流，使用戶能夠迅速獲得利用檔案的途徑和技術(shù)方法。盡管我們列舉了很多培育用戶的方法，但是根本的問題還在于“質(zhì)量取勝”，只有檔案館能夠提供用戶最需要的信息，用戶才能頻繁的去利用它。所以，在培訓(xùn)用戶的同時，檔案工作者還要對檔案用戶的需求進(jìn)行不斷的調(diào)研和分析。

二、用戶需求的預(yù)測

各行各業(yè)對用戶的利用的需要是多方面的，不同時期，不同任務(wù)對檔案的需要也有所不同。如果不對客觀需要進(jìn)行調(diào)查研究，利用工作只能坐等利用者上門，即使檔案館愿意主動開展檔案利用工作，也往往由于無的放失而不能取得很好的效果。檔案人員要熟悉國家的政治經(jīng)濟(jì)文化環(huán)境，對檔案需求熱點有方向性的把握；還要進(jìn)行經(jīng)常性的進(jìn)行調(diào)查研究，傾聽來自用戶的聲音，確切了解他們需要哪方面的檔案信息；此外，在服務(wù)過程中檔案人員要注意用戶的反饋，經(jīng)常性的與用戶保持良性的互動關(guān)系。當(dāng)然，對用戶需求的預(yù)測必須要建立在對館藏的充分了解的基礎(chǔ)上，通過預(yù)測用戶的需求而對某方面的檔案信息加大開發(fā)的力度。

三、集中用戶群的確定

集中用戶群的確定本質(zhì)就是對檔案用戶信息的收集，通過用戶訪問檔案信息資源所反映出來的興趣、愛好、基本行為等特征，確定用戶訪問網(wǎng)站的目的，從而確定哪些用戶會經(jīng)常性的、持續(xù)性的利用檔案。對用戶信息進(jìn)行采集的時候，有三個想法應(yīng)該被充分的考慮：⑴找到真正的用戶，他是所有用戶的典型代表，不是大學(xué)學(xué)者，也不是其他對該主題領(lǐng)域很精通的人。⑵獲得用戶訪問網(wǎng)站的真正任務(wù)和目的，不僅僅是進(jìn)行頁面的瀏覽，而是看檔網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案館社會化服務(wù)模式研究案網(wǎng)站能否解決專門的問題。⑶讓讀者把他們的感受、意見和建議明確的表達(dá)出來。基于這樣的考慮，數(shù)字檔案館在設(shè)計用戶登陸界面上，要充分尊重用戶的感受。在創(chuàng)設(shè)用戶問題的時候，要盡可能的簡短；明確用戶所要查找的主題以及他們是否可以找到所需要的信息；當(dāng)需要的信息特別多的時候，用戶需要填寫問題表格提供一些詳細(xì)的信息；最后，需要用戶描述他們所要完成的任務(wù)。

然而，在實際利用的時候，多數(shù)用戶出于種種心理，可能不愿意填寫大量的個人信息，多數(shù)采用匿名瀏覽。他們往往是在瀏覽其他頁面的時候，偶然的進(jìn)入了數(shù)字檔案館的用戶界面、也可能是暫時沒有迫切的檔案需求或者表現(xiàn)出對檔案信息服務(wù)的不信任——只是隨便看看。對于這部分潛在用戶，檔案館應(yīng)采取什么措施把他們的目光吸引、使他們產(chǎn)生對檔案信息的關(guān)注和興趣，就顯得十分重要了。首先，數(shù)字檔案館的界面應(yīng)該友好，考慮到用戶登陸的感受，具體說就是能讓用戶知道你能提供什么，他在什么位置；其次，用戶界面應(yīng)突顯核心的服務(wù)內(nèi)容和詳盡的功能介紹；最后，要以多媒體的視覺效果，引起用戶的興趣，使他有進(jìn)一步瀏覽的可能。這樣，用戶一旦登陸，就會把自己的個人信息記錄下來，檔案人員就可以根據(jù)這些信息建立用戶信息數(shù)據(jù)庫，以便能為用戶進(jìn)行推送服務(wù)。用戶信息數(shù)據(jù)庫建立以后，用戶信息統(tǒng)計系統(tǒng)會準(zhǔn)確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，同一用戶登陸的次數(shù)以及他們每次的需求情況，這些信息會進(jìn)一步充實到用戶數(shù)據(jù)庫，這些用戶也就成了數(shù)字檔案館要重點進(jìn)行個性化服務(wù)的用戶，也就是所謂的集中用戶群；檔案館根據(jù)用戶模型分析的數(shù)據(jù)信息，定期的為他們進(jìn)行推送服務(wù)。檔案信息資源的社會化服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是對普通公眾的服務(wù)，從而要求淡化集中用戶群的概念。因此，檔案館要注意發(fā)揮集中用戶群的帶動作用，通網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案館社會化服務(wù)模式研究過他們的宣傳讓更多的人了解檔案、利用檔案。如果，大多數(shù)的普通公眾都能頻繁的利用檔案信息資源，也就不存在集中用戶群的概念了。