淺述用戶需求驅動的個性化服務

閆偉

用戶需求驅動的個性化服務解決方案是以用戶為中心的理念設計的，個性化服務是相對于標準化服務和一般化服務的而言的概念。標準化的重點是用戶需求的共性和利用效率，個性化則更加看重用戶需求的個性和用戶滿意度。用戶需求的個性化服務解決方案，正是基于對用戶興趣、角色、背景等因素的高度關注根據用戶個性化的需求提供特色服務而構建的。

一、用戶檔案意識的培育

1.檔案用戶教育的主要內容：第一，檔案的經濟價值和社會價值：讓用戶了解檔案是什么、有什么功能以及檔案的經濟價值和社會價值實現的實際案例等。例如，科技檔案進入技術市場，轉化為專利直接投入生產的例子；北京市檔案館在北京申辦2008奧運會之際，在莫斯科舉辦了名為“百年北京”的檔案展覽，場面極其熱烈，吸引了來自各國人士的廣泛關注，使更多的了解中國、了解北京，為申奧成功起到了重要作用。第二，利用檔案的法規、政策檔案產生于社會，每個公民都有合法利用檔案的權利。但是，由于檔案的特殊性，并不是所有檔案、所有內容都能無限制的向公眾開放。檔案的利用必須符合相關的法律法規。檔案部門還應該積極的宣傳《檔案法》、《檔案館通則》等法規文件，既保證用戶利用檔案的權利，又使國家利益、公民權益不受到侵害。第三，檔案信息資源的內容檔案部門應該建立檔案信息資源發布機制。檔案用戶能夠清楚的知道，哪些檔案是開放的、都有哪些主要類型、哪些檔案能夠全文上網、不同的館藏資源的訪問途徑是怎樣的等問題。這樣用戶才能產生明確的檔案需求，有針對性的、確切的表達自己的需要。第四，利用檔案的技術和方法。在豐富的館藏的基礎上，檔案部門還必須提供高效的檢索工具。特別是網絡環境下，檔案服務對信息技術的要求越來越高。檔案部門應該讓用戶明確幾下幾個問題：怎樣訪問數字檔案館；提供哪些檢索工具；不同的檢索工具有什么特點和功能；訪問的權限；收費的問題等。

2.檔案用戶教育的策略和方法。第一，依托互聯網和政務網宣傳檔案工作。數字檔案館要實現和互聯網、政務網的對接，使公眾在瀏覽網上信息的同時，能訪問數字檔案館，從而產生對檔案的利用興趣。第二，舉辦檔案展覽。發揮檔案的資源優勢，選定合適的主題，定期不定期的舉辦各種類型的檔案展覽，向社會宣傳檔案的作用。特別是要開辦網上展覽窗口，以文字、圖片、聲音等多種形式吸引公眾的注意。第三，加強愛國主義教育基地建設。檔案館通常都是青少年愛國主義教育基地。檔案部門要利用青少年參觀的機會，向他們宣傳檔案和檔案工作，使青少年從小就樹立利用檔案的意識。第四，鞏固老用戶，在用戶實踐中培訓用戶。這是一個簡單而有效的方法。檔案工作人員可以直接對用戶進行有針對性的培訓，使用戶在最短的時間內掌握利用檔案的方法。第五，舉辦各種培訓班和座談會。網絡環境下檔案館社會化服務模式研究主要是進行檔案利用的技術培訓，通過培訓和座談，用戶能夠與檔案工作人員有互動的交流，使用戶能夠迅速獲得利用檔案的途徑和技術方法。盡管我們列舉了很多培育用戶的方法，但是根本的問題還在于“質量取勝”，只有檔案館能夠提供用戶最需要的信息，用戶才能頻繁的去利用它。所以，在培訓用戶的同時，檔案工作者還要對檔案用戶的需求進行不斷的調研和分析。

二、用戶需求的預測

各行各業對用戶的利用的需要是多方面的，不同時期，不同任務對檔案的需要也有所不同。如果不對客觀需要進行調查研究，利用工作只能坐等利用者上門，即使檔案館愿意主動開展檔案利用工作，也往往由于無的放失而不能取得很好的效果。檔案人員要熟悉國家的政治經濟文化環境，對檔案需求熱點有方向性的把握；還要進行經常性的進行調查研究，傾聽來自用戶的聲音，確切了解他們需要哪方面的檔案信息；此外，在服務過程中檔案人員要注意用戶的反饋，經常性的與用戶保持良性的互動關系。當然，對用戶需求的預測必須要建立在對館藏的充分了解的基礎上，通過預測用戶的需求而對某方面的檔案信息加大開發的力度。

三、集中用戶群的確定

集中用戶群的確定本質就是對檔案用戶信息的收集，通過用戶訪問檔案信息資源所反映出來的興趣、愛好、基本行為等特征，確定用戶訪問網站的目的，從而確定哪些用戶會經常性的、持續性的利用檔案。對用戶信息進行采集的時候，有三個想法應該被充分的考慮：⑴找到真正的用戶，他是所有用戶的典型代表，不是大學學者，也不是其他對該主題領域很精通的人。⑵獲得用戶訪問網站的真正任務和目的，不僅僅是進行頁面的瀏覽，而是看檔網絡環境下檔案館社會化服務模式研究案網站能否解決專門的問題。⑶讓讀者把他們的感受、意見和建議明確的表達出來。基于這樣的考慮，數字檔案館在設計用戶登陸界面上，要充分尊重用戶的感受。在創設用戶問題的時候，要盡可能的簡短；明確用戶所要查找的主題以及他們是否可以找到所需要的信息；當需要的信息特別多的時候，用戶需要填寫問題表格提供一些詳細的信息；最后，需要用戶描述他們所要完成的任務。

然而，在實際利用的時候，多數用戶出于種種心理，可能不愿意填寫大量的個人信息，多數采用匿名瀏覽。他們往往是在瀏覽其他頁面的時候，偶然的進入了數字檔案館的用戶界面、也可能是暫時沒有迫切的檔案需求或者表現出對檔案信息服務的不信任——只是隨便看看。對于這部分潛在用戶，檔案館應采取什么措施把他們的目光吸引、使他們產生對檔案信息的關注和興趣，就顯得十分重要了。首先，數字檔案館的界面應該友好，考慮到用戶登陸的感受，具體說就是能讓用戶知道你能提供什么，他在什么位置；其次，用戶界面應突顯核心的服務內容和詳盡的功能介紹；最后，要以多媒體的視覺效果，引起用戶的興趣，使他有進一步瀏覽的可能。這樣，用戶一旦登陸，就會把自己的個人信息記錄下來，檔案人員就可以根據這些信息建立用戶信息數據庫，以便能為用戶進行推送服務。用戶信息數據庫建立以后，用戶信息統計系統會準確的統計數據，同一用戶登陸的次數以及他們每次的需求情況，這些信息會進一步充實到用戶數據庫，這些用戶也就成了數字檔案館要重點進行個性化服務的用戶，也就是所謂的集中用戶群；檔案館根據用戶模型分析的數據信息，定期的為他們進行推送服務。檔案信息資源的社會化服務，強調的是對普通公眾的服務，從而要求淡化集中用戶群的概念。因此，檔案館要注意發揮集中用戶群的帶動作用，通網絡環境下檔案館社會化服務模式研究過他們的宣傳讓更多的人了解檔案、利用檔案。如果，大多數的普通公眾都能頻繁的利用檔案信息資源，也就不存在集中用戶群的概念了。