殼牌擴張，搶跑浙江—專訪殼牌中國零售業務總裁陳翠薇

○ 文／本刊記者 宋 瑩

殼牌擴張，搶跑浙江—專訪殼牌中國零售業務總裁陳翠薇

○ 文／本刊記者 宋 瑩

殼牌今年計劃在浙江建造更多的加油站，未來將一年一個新區域。

5月25日，殼牌零售業務進入浙江暨寧波三站開業慶典在寧波市北侖區盛大開啟。殼牌表示，中國是殼牌零售業務最重要的增長市場，此次殼牌獨資在寧波三座加油站開門營業，只是進軍浙江市場的一小步，未來將在浙江和中國市場邁出更大步伐。在當日開業慶典上，本刊記者見到了殼牌中國零售業務總裁陳翠薇，針對殼牌在浙江地區以及在中國市場加油站擴張方面具體規劃對其進行了專訪。

網絡擴張，浙江新起點

中國石油石化：陳總您好！殼牌作為全球最大的加油站運營商之一，一直將中國視為最重要的增長市場，您覺得對于殼牌來講，中國有哪些潛在的商機？

陳翠薇：殼牌目前在全球70多個國家有4.3萬座加油站，然而對于在中國近十萬座加油站的體量上來看，殼牌只有1200座加油站，這與殼牌在國際上的地位是非常不匹配的。再加上如今中國的經濟發展非常迅速，在全球的經濟發展中占有非常重要的地位，如果殼牌在中國市場沒有一個好的市場份額和品牌影響力，很難讓殼牌成為一個真正的國際化公司。由此，殼牌把中國作為最重要的戰略發展市場。

中國石油石化：殼牌在中國的加油站遍布很多省市，此次加油站擴張把浙江作為一個新的起點出于怎樣的考慮？

陳翠薇：就像你所說，殼牌的加油站遍布中國的各個省份，包括北京、天津、山東、河北、陜西、山西、四川、重慶、廣東、江蘇等地區。這次又把浙江當成一個新的起點，主要是因為長三角是作為中國最具經濟活動的地區之一。而浙江是連接長三角的核心區域，是向福建和廣東延伸的渠道，具有非常重要的地理位置和經濟優勢。再加上浙江一些本土企業，包括吉利、阿里巴巴，一直走在本地經濟的最前瞻，都與殼牌著有不同層次的合作。這對殼牌發展加油站是一個非常好的便利條件。此外，隨著經濟發展迅猛，浙江地區汽車保有量不斷提高，殼牌相信浙江的經濟未來會有很強勁的發展勢頭，這對殼牌零售業務的發展具有一定的優勢。

差異化提升零售競爭力

中國石油石化：如今成品油市場競爭異常激烈，民營加油站近兩年也在加速擴張，殼牌在中國的市場想分一杯羹，靠哪些方面的優勢來提升零售板塊的競爭力？

陳翠薇：殼牌在發展加油站方面體現多個方面的差異化。第一是安全方面的差異化。殼牌加油站均達到最高安全標準，包括油站的油罐采用的都是目前最先進的雙層罐標準，并在容易產生管線滲漏處安裝了電子探測儀。此外，油站內使用LED燈，循環使用清潔水來減少能耗、滿足排放標準。殼牌在河北加油站建設中還采用了太陽能罩棚。

第二是服務的差異化。在殼牌加油站經常會看到溫馨的畫面，員工熱情微笑的問候，并為車主提供擦拭汽車玻璃的服務等，雖然比較簡單，但是365天每天都堅持這么做是很難得的。這些很貼心的服務，真正讓顧客感受到賓至如歸的氣氛。

第三是支付的差異化。殼牌不單用所謂的銀聯卡消費，還增加了微信和支付寶支付，以及其他的支付方式。殼牌的加油站相當于一個互聯網中心，能夠提供更多的便捷支付。殼牌還將啟用EPS系統，以后顧客不用進便利店就可以進行相關支付。

第四就是人性化的差異。殼牌能做到的不單純是硬件上的，還有一些人性化的措施。例如，殼牌打造了最漂亮的衛生間，在這次開業的寧波明州路加油站衛生間用的就是自動清洗的馬桶。在女士衛生間洗手臺旁，殼牌還擺放了固體香水、洗手液、紙抽、頭繩、小發卡，在這些小細節都體現了人性化的一面。為了做到更加貼近客戶的人性化服務，殼牌零售部門每個季度都會進行客戶調研，并設置了400部服務熱線電話，真正從客戶的需求出發，由此再設置客戶忠誠度計劃。

中國石油石化：除了這些差異化的優勢，殼牌加油站遍布全球，在經驗方面是否也具有一定的優勢？

陳翠薇：殼牌作為一個外資企業，加油站遍布全球，殼牌很注重全球加油站的經驗在自身的加油站中呈現出來。具體來講，殼牌每年會挑選1000名全球最優秀的員工，前往殼牌計劃好的集結地進行經驗交流，今年在中國被挑選出100名優秀員工，前往紐約參加活動。這些員工將全球更好的經驗帶到中國來。當中國的客戶需求發生變化時，殼牌可以優先引導民眾讓這些顧客享受到這些服務，讓中國客戶領先體驗。

● 殼牌加油站進駐浙江寧波，將優質服務帶給當地市民。 供圖/殼牌石油公司

一年一個新區域

中國石油石化：浙江作為一個新起點，今年有什么規劃？中國的市場非常龐大，殼牌在哪個省份進行加油站擴張取決與哪些因素？未來又是如何規劃的？

陳翠薇：目前殼牌在寧波市北侖區的三座站已經開業，今年浙江寧波市作為殼牌發展的重點，計劃今年年底寧波北侖地區加油站市場占有率達到10%。長遠來看，中國的山西、陜西、重慶、四川、廣東、江蘇各省都會有殼牌的加油站。

● 殼牌注重對客戶的人性化服務，在便利店設置各種小吃，深受客戶的喜愛。 供圖/殼牌石油公司

殼牌每年會安排一些內部專業的人才隊伍對中國的各省市進行市場調研，根據一個地區的汽車保有量、經濟環境、政府對加油站的規劃、能否拿到營業執照，以及當地是否有好的管道網絡設施方便成品油供應等情況，決定是否進駐有需求的市場。我們計劃零售業務每一年至少進駐一個新的省份或城市。殼牌在中國的加油站擴張主要方式一種是租賃或收購已有的社會加油站，按殼牌標準進行重建或改造；另一種是對政府規劃出來的新建加油站的地塊，通過參加公開招投標，競標來獲取新建加油站。

中國的市場非常龐大，作為一個能源公司，殼牌希望未來十年將更多的技術、產品、服務滲透到中國的每個地方，為中國創造價值。包括殼牌要通過加油站將品牌、服務輸送給顧客，使品牌成為員工、客戶、供應商、合作伙伴最為優選的選擇。21世紀最重要的就是能源變革，綠色發展在中國來講尤為重要，未來殼牌將研制出更多環保、技術含量更高的油品，從而實現中國的綠色發展。

責任編輯：周志霞

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