為百姓消費維權，他們都做了什么

既在修法前召開立法聽證會并直播，又在執法檢查中首次進社區召開監督聽證會并直播，《上海市消費者權益保護條例》（以下簡稱消保條例）的修訂和實施有許多創新之舉，得到了廣泛關注。對本市貫徹實施消保條例開展執法檢查是今年市人大常委會重點監督項目。6月21日，市十四屆人大常委會第三十八次會議聽取和審議了關于檢查本市貫徹實施消保條例情況的報告，邊審議邊詢問，列席會議的市工商局、市消保委、市公安局、市食藥監局、市高院等部門的負責同志回答了詢問，會議由看看新聞網進行視頻直播，東方網、上海人大網等進行圖文直播，進一步推進了邊審議邊詢問這一監督方法常態化。現將詢問內容摘要如下：

戴柳（市人大財經委副主任委員）：我想問市消保委，隨著各區消保委的換屆選舉完成，如何進一步發揮市區兩級消保委的作用，履行好工作新職責，更好維護消費者合法權益？

市消保委：這兩年，上海市消保委在消費維權工作當中做了非常積極的探索，為全國消費維權工作提供了經驗，國家工商總局副局長、中國消費者協會副會長馬正其在上海召開的全國消協組織建設座談會上，要求各地消協組織認真學習借鑒上海的成功經驗。

下一步我們考慮：一是在維權思路上，從原來的事后救濟為主，向事前的宣傳引導和事中監督防范轉移。維權范圍將從傳統業態向新業態進一步拓展，比如服務消費高速發展帶來的標準缺失、規則模糊的問題；信用體系滯后造成的預付消費當中經營者不誠信的問題；新模式介入傳統行業引發集中度上升造成的壟斷等問題，將繼續加強研究。二是在維權方式上，從保障一般訴求向實現專業維權轉變，將進一步借力專家、委員包括志愿者資源，主動應對行業性、專業性的問題。三是在維權的重點上，從個案向推動共性問題解決進一步延伸。

孫雷（市人大農業與農村委主任委員）：消保條例第二十四條規定，通過加盟等形式從事商業特許經營的經營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。同時條例在信用約束方面規定，被特許人擅自停止提供商品或者服務，未事先告知消費者并作出妥善安排，造成消費者損害的，由有關部門同時將特許人、被特許人記入信用檔案，并向社會公布。想請工商部門介紹一下，落實這兩個條款，主要做了哪些工作？

市工商局：消保條例通過之后，市工商局用半年時間進行專項檢查，利用宣傳、指導、約談等方式，推動落實這兩項規定。通過對通信服務、黃金珠寶、美容美發、沐浴健身、餐飲等行業的重點檢查，督促特許人和被特許人之間明確相關責任義務。整個專項檢查，全市工商部門發了責令整改書800多份，立案查處相關事項129件，市工商部門聯合消保委召開部分行業的行政約談會，對特許人強化監督自己的加盟店的管理和指導約束提出了明確的要求，已經把特許人和被特許人標識自己真實名稱納入了長效管理機制。

蔡敏勇（市人大財經委委員）：這次常委會會議表決社會信用條例，市場主體共同參與跨部門、跨領域、跨地區社會信用聯合激勵和懲戒機制，為信用聯合懲戒提供法律法規的保障。我想請問市工商局，落實這方面規定有什么具體措施？

市工商局：將違法經營者的行政處罰信息納入信用檔案，規定將處罰信息通過企業公示系統進行公示，并特別規定對關門停業的經營者處罰之后，涉及商業特許經營的，同時記入特許人和被特許人的信用檔案。市工商局已經通過企業信用信息公示系統向社會公示了侵害消費者權益的行政處罰信息1580條，這1580個案件罰沒款1949萬，對其他經營者也是警示。

市工商局制定了消費投訴信息的公示辦法，將經營者被透露的數量信息，包括被投訴的總量、受理數量、實際解決數量信息，以及處理投訴過程當中發現違法行為進行處罰情況向社會進行公示?，F在這項工作正處于進行信息化建設階段，6月底市工商局的門戶網站將向社會公示相關企業。市工商局正在牽頭建設市級事中事后綜合監管平臺，推進各領域監管系統的對接。經過前期開發已經完成了市區兩級系統的開發及部署，于今年1月進入系統全面運行。這個系統具有行政監管措施、監管信息歸集、監管信息共享三個方面六大功能。其中第三項功能實行多部門的聯合懲戒。截至6月18日，這個平臺已經與10個市級單位實施對接，31個市級單位正在進一步協商推進。

陳東（市人大內司委副主任委員）：老年人容易處于情感空窗期，很容易被侵入，怎樣維護老年人消費權益，我想請市工商局回答一下。

市工商局：老年人消費權益保護的情況，我們一直非常關注，也對有關公司進行了處罰。老年人消費權益保護的問題，一個是投訴相對少，老年人不同意投訴。第二是投訴后取證相對比較困難，對這些企業進行處罰就相對困難。第三現在違法手段升級，銷售商“滿天飛”行蹤不定又難以找到，同時涉及金額往往非常巨大，對取證提出更高的要求。我們會進一步關注老年人消費權益保護，特別是消費欺詐的情況，做好有關維權的工作。

市公安局：我們要拿出勇氣來重點治理消費市場亂象。要區別情況，分類處理，明確哪些事情確實要行刑對接，對企業加大處罰力度。有些企業出現問題，有的只是因為個別人出了問題，有的是通過決策故意而為之。怎么針對這些故意而為之的人，集中精力打擊處罰，逐漸形成一個好的消費市場局面，要重點研究。

蔣為民（市人大代表）：我想請問一下市食藥監局，能不能告訴我們，網紅食品的肉松到底是什么做的？第二個問題是，為了貫徹消保條例中政府部門保障消費者知情權的有關條款，食藥監局采取了哪些措施，取得了哪些成效，還有哪些困難？

市食藥監局：您問的具體是哪一家網紅食品我們還要了解一下。食藥監局要按照四個“最嚴”把好食品安全關。一旦查實食品質量安全問題的話，我們肯定要嚴厲懲處，請代表放心?！白顕馈惫芾磉^程當中，肯定要用好公示的制度，企業的整個信用情況也要納入到上海征信體系當中。今年下半年，市人大開展食品安全執法檢查，希望繼續關注我們的工作。

薛潮（市人大常委會副主任）：新型消費業態的不斷涌現，給消費者帶來便利的同時，也出現了許多傳統法律無法涵蓋的問題，我向法院提兩個問題：請問應對新挑戰，法院有什么思考？此外，各級法院要適時出臺消費者權益保護相關案例指導，對此法院有沒有具體措施？

市高院：這兩個問題也是上海法院在消費維權方面和下一步工作中需要重視和加強的兩個內容。先來回答第二個問題。首先我們要選擇好具有較強典型性的案例進行宣傳，如上海一中院審理的市消保委提起的三星手機侵犯消費權益的消費公益訴訟案件。這起案件在全國法院也是首例案件。案件被評為2015年推動法治進程十大案例。再比如一起美容服務合同案例也入選最高人民法院公報案例。在典型案例宣傳當中，我們注重“正反兼顧”。一方面，對于消費者起訴遵法守道、沒有違約、沒有違法行為的誠信經營者的案件，我們會駁回消費者不合理的訴求。另一方面，對于網約車司機虛構行程亂收費、二手車里程被修改、食品安全不達標、商標標識不規范、旅游服務不到位、不規范的經營行為，我們進行廣泛宣傳報道，充分發揮典型案例警示預防功能，對違法者形成威懾力。

下面回答第一個問題。對于知假賣假行為處理的問題，我們發現，現在職業打假群體以及引發的訴訟都出現了新變化，負面影響日益凸顯，而且知假買假有形成商業化的趨勢，有的甚至利用懲罰性的賠償對商家進行敲詐勒索。我們對這種以惡治惡行為不予支持。

關于消費欺詐行為的認定問題，不少經營者和消費者存在不同認識，我們認為應從有利于保護消費者的角度認定欺詐行為，當然，在認定標準方面必須堅持主客觀相一致即經營者是否具有欺詐的主觀故意，有沒有客觀上發生欺詐的后果；在舉證責任分配方面，我們認為應該由經營者來承擔更重的舉證責任。

對于共享經濟當中的法律關系的認定問題，這些年，上海法院系統梳理了一些法律關系問題，加強前瞻性的研究，統一認定標準。市高院出臺了指導性的意見，比如處理代駕糾紛案件的指導意見，各家法院進行了專項的課題研究。總之，全市法院將共同努力，積極應對新挑戰。