汪婭平：完美是個偽命題

文/邵竹林

汪婭平：完美是個偽命題

文/邵竹林

風云人物

汪婭平

浙江蕾蕾美顏連鎖發展有限公司董事長

浙江青年企業家協會理事

杭州女企業家協會理事

浙江大學工商管理碩士，曾先后進修于哈佛商學院、中歐商學院

曾獲得首屆世界杭商大會“青年領軍人物”、杭商全國理事會2014“年度美麗力量”企業家等榮譽。

杭州蕾蕾美顏連鎖發展有限公司（下文簡稱“蕾蕾”）的總部位于杭州市中心一幢二十幾層的高樓上，繁華的大樓周邊有不少于五六家與美容、瘦身和健康管理相關的企業，一隅可見美容行業發展所呈現的燎原之勢。

“愛美是女人的天性。在現實生活中，不可否認顏值也是一種很重要的競爭力，對吧？”汪婭平女士笑著坦言。

這位在杭城擁有40家生活美容門店、1家醫療美容醫院、5萬多活躍會員的美容品牌掌門人，身材苗條、五官精致，言行舉止婉約而自信，耳邊那縷挑染成紫色的短發，透露出她作為“80后”那直爽、活潑的一面。

1 從挑剔的客戶到專業的老板

在汪婭平的辦公室一邊，放著兩個高大的高爾夫球工具包。

“我堅持游泳十多年，后來又迷上了打高爾夫球，一直打到浙江省女子高爾夫球隊隊長、中歐浙江校友會高球友隊秘書長。堅持運動是保持健康和美麗的重要途徑。”說到這些愛好時，汪婭平笑得皺起鼻尖，顯得很得意，“我從小就愛臭美，也很愛運動。”

因為工作能力出眾，汪婭平年紀輕輕就在房地產公司得到了高職高薪，愛美愛運動的她辦理了杭州所有高端美容院的會員卡，第一張卡就是在當時的“蕾蕾”辦的。“蕾蕾”是杭州老牌的美容院，汪婭平在里面除了能做皮膚保養，還能練芭蕾、練瑜伽。但是，和其他那些風格各異的美容院一樣，始終沒有讓汪婭平感到非常滿意。

“品質好的，交通不方便；交通方便的，服務又未必好。以前的我是個完美主義者，說話也直率，經常把自己的意見和建議反饋給這些美容院的老板，包括我感情最深的蕾蕾。這些老板都跟我熟了，稱呼我是最挑剔的客人，但他們也知道我提的很多建議是有道理的。”

哪些品牌的護膚品值得信賴？哪些牌子的運動器材品質好？哪個國家的美容儀器使用起來舒適度高？……只要和美容相關的，就沒有汪婭平不清楚的。經年累月，她無師自通地成為了美容行業的“專家”，并深切地了解到美容業對女人來說是一種絕對的剛需，是個很大的市場。

2009年，適逢“蕾蕾”的原老板打算退出，在房地產行業積累了不俗經濟基礎和管理能力的汪婭平果斷收購了“蕾蕾”品牌，踏進了自己一直喜愛的美容業，從一名客戶，搖身變成了老板，開啟了屬于自己的美麗事業創業史。

2 內外皆修的經營模式

美容業發展迅速，也意味著競爭的激烈，但跨行創業的汪婭平并不怯場。她在房地產行業時，做的是投資總監，練成了果敢又細致的工作作風，也對房地產開疆拓土的模式聊熟于胸。

“地產公司的經歷，讓我學會最重要的一件事就是做標準化管理。”盤下“蕾蕾”的時候，汪婭平拿到了三家門店，但她通過比較，一下關停了其中兩家，集中精力把剩下的一家店打造成樣板店。這家樣板店，代表了汪婭平心目中對美容店的理想要求。因此，從品牌定位、服務流程、培訓體系、產品標準到裝修風格等標準化的制定，每一件事汪婭平都親力親為，為后來的門店提供可以復制的標準，為連鎖發展做好準備。

事實證明，汪婭平的標準化策略行之有效。如今，幾乎在杭州主城區的高端樓盤及核心商圈購物中心都能看到蕾蕾的門店，門店達到了40家，包括在杭州大廈、萬象城、深藍廣場、東方潤園等高端場所，都能看到“蕾蕾”的標記。

這些按照汪婭平滿意的標準復制的門店，擁有全套進口的護膚品、法式地中海浪漫主義的裝修、歐美最尖端高科技美容儀器、獨創的魔術V臉按摩手法、標準化的服務流程……不僅讓走進任何一家“蕾蕾”門店的會員們感到親切和熟悉，同時也被杭州的業內同行稱為資本時代和互聯網時代對美容業的顛覆，在美容行業是前所未聞的。

別出心裁的是，汪婭平牽頭組建了勵媛匯、辣媽匯、高爾夫球隊、閨蜜匯等一系列女性社群平臺。這些以美容、運動愛好為核心的社群，滿足了顧客在外在變美之后的心理需求，成為了一批志趣相投的愛美女性們分享交流、內外兼修的空間。

為了進一步擴大“蕾蕾”的品牌影響力，吸引會員增長，汪婭平還打出了第二張好牌——拓展了20多家的“孔雀手”植物美甲護理。這個品牌服務不僅提倡純植物天然健康的理念，還因為高品質、更時尚、家門口的特色，為“蕾蕾”積累了杭城最龐大的女性消費數據庫之一，成為杭城美甲領導品牌。

3 把每一分廣告費都花到客戶臉上

不到10年的時間，把門店從1家開到40家，這種擴張速度是足以讓所有同行為之嘆服的。其中不僅僅是因為汪婭平“重組+標準化經營”的商業策略，更重要的是“蕾蕾”這個品牌真正抓住了客戶的“痛點”。汪婭平抓痛點的策略就是“換位思考”。

“用自己做客戶時的感受，來體會現在客戶的需求，就能知道要給她們提供什么樣的服務了。”汪婭平舉例說，“蕾蕾”在大眾點評的所有項目，初次體驗價遠遠低于項目成本價。美觀君團購的名為“雪膚冰導”的補水套餐，實際單價為1080元，而體驗價只需198元。

“在這些體驗活動中，僅僅是所用產品的成本就遠遠超出了體驗價，都是公司在貼錢。”汪婭平簡單地給筆者算了一筆賬，除了產品成本，還有人工成本。為了使店里的員工能夠提供優質的服務，“蕾蕾”給員工的服務報酬是比較高的。

除了產品和服務的優質，還有設備的“科技化”。光電設備在連鎖店的高普及，可以解放勞動力，提高邊際收益，改變傳統美容業的成本結構，從勞動密集的服務業升級為科技智能的美容新時代，所以越來越多的傳統美容機構開始步入“科技化”時代。“蕾蕾”在創立之初，就定位為“科技美顏”。而汪婭平本人更是一個對科技產品特別執著的“數據控”。

說起哪個國家的美容儀器更好，她如數家珍般地闡述了各國儀器的差別：“美國設備的效果最好，有美國FDA的認證，但用戶體驗最痛；以色列將美國FDA的版本改良，效果很好且不痛，所以以色列的儀器最受客人歡迎；韓國和日本的設備補水保濕效果較好，且采購成本最低；德國儀器制作精良，損耗和效果比較穩定，有一臺儀器射頻用了七年還是完好的……”

今年“蕾蕾”重新定義了“科技美顏”的品牌形象，用類醫學美容的最高標準，實現“醫療美容美+皮膚管理”的雙線布局，以快時尚、輕醫美的新型行業特性，領銜醫療美容“新生代”。

既要給客戶好的服務體驗，又必須保持服務價格的實惠親民，汪婭平可謂是咬著牙走過這段收支失衡的困難期。

“別看‘蕾蕾’現在有多家門店，但真正能夠盈利，也才是兩三年前的事。”汪婭平笑言，為了把“蕾蕾”高性價比的服務堅持做下去，在客戶中打造出品牌，汪婭平使出了渾身解數，包括要把“蕾蕾”門店開遍杭州各大社區的計劃，也并不僅僅是擴張事業版圖的野心，而是用苦良心。

“好的美容產品成本價格是不低的，如果我門店少、進貨少，在價格上就沒有話語權。所以我要擴張門店，擴大進貨量，就能盡量把成本價往下壓，給客戶讓利。”

此外，就是要“把每一分錢都用到客戶臉上”。汪婭平認為，與其在傳統廣告渠道投放，不如將預算直接讓利給消費者。“雖然門店一家一家地開，但公司基本沒有花廣告費去做宣傳。”她自豪地說，“顧客的口碑是最好的宣傳。”

4 美是一種用心的傳遞

汪婭平深知，每一個走進美容院的女性，都懷著一份追求美麗和健康生活的心情，因此美容院為她們提供安全、可靠的高質量服務，是留住女人心的不二法寶。但在汪婭平看來，在“蕾蕾”，需要被尊重、被呵護的感覺女人，不僅是前來享受美麗服務的顧客，還包括500多名在“蕾蕾”工作的女性員工。

“我們99%的員工都是女性，她們中的大部分是直接為客戶服務的，她們的笑容、狀態和對美麗的理解，對客戶的體驗感和對‘蕾蕾’的品牌是至關重要。”汪婭平認為，作為一個管理者，她也是從基層走到今天，特別能感受作為員工需要的是什么，當她們被善待、內心溫暖時就會很自然地去善待她們的顧客。

所以，在管理公司時，汪婭平行事果決、雷厲風行，但在對待員工時，她以“服務員工”的理念代替“管理員工”的理念，給予她們貼心、溫和的照顧，

目前“蕾蕾”的員工中，主要以醫療美容專業、皮膚科專業和養生專業的醫生、護士為主。汪婭平認為，這些員工素質比較高，需要給他們更大的晉升空間。因此，“蕾蕾”除了給員工優厚的薪資以外，甚至還將盈利最好的一家門的店股權拿出來，作為給予優秀員工的獎勵，從而避免員工為了提高利潤而過度節約成本，以更好地確保顧客利益。

此外，“蕾蕾”的員工宿舍，一定是安排在離門店最近的社區，以確保晚上平安回家。蕾蕾的員工宿舍內，除了Wifi、空調、淋浴等功能，還配備了搞衛生的保潔阿姨。

每個員工生日公司都會送禮品、蛋糕、鮮花、紅包。還專門設置“知心姐姐”崗位，到各個門店去找員工“談心”，為她們排除壓力，解決困難，以體貼入微的關懷，給“蕾蕾”員工一個有人情味的家。

采訪札記：

容貌、衣飾、健康、修養，每個人都有一顆追求美的心，汪婭平無疑在這條路上走得更加精彩、深遠而有氣勢。她不僅積極、熱烈地去發掘和追求自身的美，還將之做成了一份蓬勃的事業。她對“美”的理解豐富全面，且獨具女性特有的溫暖和細膩，并以此引導著“蕾蕾”別具一格的企業文化和發展趨勢。

在采訪的最后，因為不再談論具體的企業事務，而將話題回歸到生活本身時，汪婭平顯得放松而感性，她發自內心地說：“我也是女人，特別能理解女性生活中的那些愛與痛。很多人對外在美孜孜不倦地追求，實際上是一種對完美生活的追求，想要事業有成、家庭和睦、孩子優秀……可是，這種完美是一個偽命題，反而會讓我們活得很累。我以前就是這樣的性格。

這些年的經歷和鍛煉，尤其是我現在也有了兩個孩子，我真的感受到，不論是對別人還是對自己，都要有一顆包容關愛的心，再平時能夠注重健康、修心養性、愛護家人，就是一種真正健康的美。”