“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下智能CRM模型與營銷策略研究

何 靈， 何永貴

(1.國家電網(wǎng)物資有限公司，北京 100020； 2.華北電力大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理系，河北 保定 071003)

?

● 電力經(jīng)濟(jì)研究

“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下智能CRM模型與營銷策略研究

何 靈1， 何永貴2

(1.國家電網(wǎng)物資有限公司，北京 100020； 2.華北電力大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理系，河北 保定 071003)

新電改方案“管住中間，放開兩頭”布局和改革發(fā)展趨勢，對電網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理提出了新的挑戰(zhàn)，特別是如何有效整合并合理利用用戶資源問題迫在眉睫。本文基于“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”研究將傳統(tǒng)電力行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相結(jié)合，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)傳播媒體之間交互性能，對終端用戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，在將傳統(tǒng)聚類K-Means算法進(jìn)行改進(jìn)的基礎(chǔ)上，對終端用戶消費(fèi)行為特征進(jìn)行合理細(xì)分，研究構(gòu)建出終端用戶在“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下的新型電力市場營銷模式及相應(yīng)營銷策略。這對電網(wǎng)公司營銷中實(shí)現(xiàn)資源合理配置、提高營銷管理水平具有較重要的應(yīng)用借鑒價(jià)值。

互聯(lián)網(wǎng)+； 電網(wǎng)公司； 用戶關(guān)系； 數(shù)據(jù)挖掘； 聚類分析； 營銷策略

電力市場漸進(jìn)性改革目的是進(jìn)一步解決市場機(jī)制引入和應(yīng)用強(qiáng)度不足、利用市場對資源進(jìn)行配置的能源利用率不高、促進(jìn)新能源發(fā)展和消納的良好機(jī)制形成等問題。國務(wù)院9號文件的“新電改方案”正式出臺，其“管住中間、放開兩頭”成為新一輪深化我國電力體制改革的基本體制構(gòu)架。新電改方案清晰地表達(dá)了遵從電力市場多元化的競爭趨勢，重新把電網(wǎng)公司定義為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，區(qū)域中原有的輸配環(huán)節(jié)得以存留、電力調(diào)度的相關(guān)部門沒有被獨(dú)立改造，鼓勵(lì)發(fā)電廠對電力市場終端大用戶進(jìn)行直接售電，電網(wǎng)公司將只收取電能的過路費(fèi)用。這就改變了電網(wǎng)公司原有的經(jīng)營模式，特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下加強(qiáng)對終端用戶關(guān)系管理。

有鑒于此，憑借電網(wǎng)公司發(fā)揮其“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”對終端用戶關(guān)系管理以往對終端用戶數(shù)據(jù)的壟斷的獨(dú)特優(yōu)勢，一方面，構(gòu)建新的市場環(huán)境下“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”的組合關(guān)系管理模式，實(shí)現(xiàn)將客戶關(guān)系全天候、全生命周期記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，依靠計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的自動(dòng)化進(jìn)行郵件的自動(dòng)發(fā)放及管理，有助于降低大大電網(wǎng)公司對于終端用戶的關(guān)系管理成本，提升電網(wǎng)公司盈利能力；另一方面，通過整合細(xì)分終端用戶，合理分配電網(wǎng)公司管理資源，有助于更加有效地促進(jìn)電力產(chǎn)品營銷、完善電力交易體系、提升電網(wǎng)公司競爭力。因此，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下智能CRM模型及營銷策略研究具有重要的應(yīng)用價(jià)值和實(shí)踐意義。

同時(shí)，在電力行業(yè)中，電網(wǎng)公司處在其完整供應(yīng)鏈的中間位置，它相當(dāng)于集分銷商與零售商于一體的中間商，雖然電網(wǎng)公司內(nèi)部仍有小比例電廠的存在，在這里筆者僅從電網(wǎng)公司作為中間商的角度予以重點(diǎn)討論。所以本文“電網(wǎng)客戶”的界定是指最終的用戶，即終端用戶，并按短尾大用戶和長尾普通居民用戶兩類主要群體進(jìn)行研究。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的電網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理新要求

客戶關(guān)系管理CRM(Consumer Relationship Management)是企業(yè)為了穩(wěn)固和擴(kuò)大市場占有率、增加銷售額，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)利潤最大化，所采取的一系列能與其他企業(yè)抗衡并有效爭奪“客戶”而建立的以“客戶”為中心的營銷策略。這里，不僅從企業(yè)的戰(zhàn)略層面獲取盡可能多的客戶，謀求更大的利益，而且從施展層面還要明確處理客戶關(guān)系時(shí)的行為規(guī)范，促使企業(yè)、員工以及顧客的三方利益得到充分保障即客戶關(guān)系管理上要具有全程性[1]。

在傳統(tǒng)的電力營銷模式下，電網(wǎng)公司根據(jù)市場總量需求，制定電力產(chǎn)品的計(jì)劃“量”和“價(jià)”營銷組合策略來滿足用戶需求。但是，傳統(tǒng)的電網(wǎng)公司營銷模式忽略了對電力終端用戶的穩(wěn)定忠誠度問題，隨著現(xiàn)代電力市場的競爭多元化格局的形成，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理及其成效可持續(xù)性研究勢在必然。我國傳統(tǒng)意義上電網(wǎng)公司作為發(fā)電廠的經(jīng)銷商，從發(fā)電廠購電取得電力產(chǎn)品的所有權(quán)，他們買電并不是為了自己用，而是再進(jìn)行轉(zhuǎn)銷售，將電力產(chǎn)品轉(zhuǎn)手賣給終端用戶收取利差，且主要營銷模式為在各區(qū)域設(shè)立電網(wǎng)營業(yè)廳的實(shí)體地點(diǎn)進(jìn)行電力產(chǎn)品的直銷[2]。在這樣的電力交易渠道中，身處長尾的普通居民用戶占據(jù)了電網(wǎng)公司終端用戶群體數(shù)量比例的近80%，并且，該群體利益處于劣勢地位幾乎沒有選擇權(quán)。事實(shí)上，通常情況下一個(gè)公司利潤的80%是由20%的用戶來實(shí)現(xiàn)。對于創(chuàng)造80%利潤、數(shù)量占20%比例的終端用戶來說，即短尾用戶他們當(dāng)然應(yīng)該成為電網(wǎng)公司的大用戶。電網(wǎng)公司如若維持現(xiàn)狀采用傳統(tǒng)電力營銷模式，勢必難以維持大用戶關(guān)系和保持自身在電力市場競爭中的地位優(yōu)勢。在新電改的“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷模式下，現(xiàn)實(shí)已經(jīng)提出新的具體要求，見表1。

因此，針對新電改“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下的用戶關(guān)系管理新要求，研究將傳統(tǒng)電力行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)相結(jié)合，發(fā)揮數(shù)字化的信息和互聯(lián)網(wǎng)傳播媒體之間的交互性能，對終端用戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對終端用戶消費(fèi)行為特征進(jìn)行合理細(xì)分，構(gòu)建終端用戶在“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下的新型電力市場營銷模式及相應(yīng)營銷策略，將有助于提高電網(wǎng)公司營銷管理水平、實(shí)現(xiàn)資源的合理配置和效率穩(wěn)固提升。

表1 新電改體制下“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力營銷模式新要求

傳統(tǒng)營銷模式現(xiàn)狀“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下新要求忽略了電網(wǎng)終端用戶本身存在的不成熟性和電網(wǎng)公司內(nèi)部資源的有限性。當(dāng)電網(wǎng)公司終端用戶只是存在一個(gè)創(chuàng)意時(shí),電網(wǎng)公司往往不予理睬,不會(huì)為某個(gè)單一的終端用戶個(gè)體提供具體可行的處理方案。伴隨電力市場的千變?nèi)f化、日新月異,推動(dòng)了電力產(chǎn)品種類的紛繁多樣,要求電網(wǎng)公司必須整合其內(nèi)外部各項(xiàng)資源,探索多方共贏的“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷模式,滿足其終端用戶多樣化的個(gè)性需要。強(qiáng)調(diào)了目標(biāo)市場重要性,然而電網(wǎng)公司的目標(biāo)市場基本上按照地域區(qū)分,電網(wǎng)公司試圖在目標(biāo)市場中運(yùn)用有限資源獲得盡可能多的利益,可是在市場網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建過程中未能考慮到耗資問題。實(shí)施終端用戶信息數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)化,確保數(shù)據(jù)規(guī)范、一致、完整和有效,迅速、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)分析終端用戶業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù),為電網(wǎng)公司的內(nèi)部管理提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息,為接下來針對終端用戶關(guān)系管理的工作提供合理的依據(jù)。針對終端用戶的信用考評缺乏科學(xué)性、完整性不夠高,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析查詢不便,電網(wǎng)公司難以做到有效管理。采用“互聯(lián)網(wǎng)+”的新理念模式,能夠降低電網(wǎng)公司運(yùn)營成本,滿足電力產(chǎn)品紛繁化、需求個(gè)性化趨勢的用戶需求,建立科學(xué)、完善的終端用戶考評制度。電網(wǎng)公司終端用戶信息流轉(zhuǎn)存在的隨意性,規(guī)范化程度不高,流轉(zhuǎn)效率不夠高。引入全面流程化管理模式,理順了電網(wǎng)企業(yè)與終端用戶間的的業(yè)務(wù)關(guān)系,實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)公司、終端用戶和互聯(lián)網(wǎng)間的高度集成。依靠人對應(yīng)人來進(jìn)行雙方關(guān)系的維護(hù)依靠系統(tǒng)和人的協(xié)同組合來維護(hù)雙方關(guān)系,進(jìn)行全渠道的覆蓋以及全生命周期的關(guān)系管理。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下智能CRM模型研究

在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的終端用戶關(guān)系管理中，由于對電網(wǎng)公司終端用戶的數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)過程，并在該過程中反復(fù)迭代，于是，可以對終端用戶的行為方式進(jìn)行分析，然后做出對電網(wǎng)公司有利的終端用戶關(guān)系管理策略決策。

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下CRM中數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)

對于“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下電網(wǎng)公司CRM中數(shù)據(jù)挖掘的兩個(gè)主要目標(biāo)，其實(shí)就是預(yù)測與描述。預(yù)測是通過利用電網(wǎng)公司客戶數(shù)據(jù)庫中的已知變量數(shù)據(jù)來對未來不確定的有價(jià)值的變量進(jìn)行推測。描述主要是將電網(wǎng)公司客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的某些隱性的但有價(jià)值的數(shù)據(jù)顯性出來[3]。依據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下電網(wǎng)公司CRM數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)，其主要任務(wù)見下圖1：

圖1 “互聯(lián)網(wǎng)+”模式下CRM中數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)

電網(wǎng)公司要從大量的終端用戶數(shù)據(jù)中找出隱含的知識，從而挖掘出對電網(wǎng)公司有價(jià)值的終端用戶有效信息，進(jìn)而分別針對細(xì)分用戶進(jìn)行目標(biāo)定位，展開與之相對應(yīng)的關(guān)系營銷策略[4]。同時(shí)，通過互聯(lián)網(wǎng)所收集的數(shù)據(jù)中挖掘出終端用戶最為關(guān)注與重視的問題，有助于進(jìn)一步開發(fā)和滿足用戶需求。這既能夠幫助電網(wǎng)公司大幅提供工作效率，也可以迅速地提高終端用戶的滿意度。

(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下電網(wǎng)對終端用戶的聚類分析

在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，電網(wǎng)公司可以運(yùn)用聚類方法對市場進(jìn)行細(xì)致分析，尋找固定的用戶群，穩(wěn)定并擴(kuò)大市場占有率。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下電網(wǎng)公司CRM數(shù)據(jù)挖掘的聚類分析中，常用的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)為數(shù)據(jù)矩陣和差異度矩陣。

1.數(shù)據(jù)矩陣

數(shù)據(jù)矩陣，又被稱為“對象—屬性”結(jié)構(gòu)矩陣，它是與關(guān)系表相類似的結(jié)構(gòu)形式，可以看成是n*m維的矩陣，表示n個(gè)包含了m種屬性的對象，xij代表不同的實(shí)體，表示形式如下：

2.差異度矩陣

差異度矩陣是將n個(gè)對象兩兩之間的近似程度表示出來了，通常情況下用n*n維矩陣進(jìn)行表示，與數(shù)據(jù)矩陣不同，xij代表相同的實(shí)體，如下所示：

在差異度矩陣中，d(i,j)即表示對象i與j之間的差異性程度的數(shù)值，且d(i,j)=?d(j,i)。通常情況下，d(i,j)>0，當(dāng)d(i,j)的值越接近0時(shí)，說明i與j的差異性越小，反之差異性越大。在研究中，若數(shù)據(jù)是用數(shù)據(jù)矩陣來顯示的，一般會(huì)將其轉(zhuǎn)化為差異度矩陣再進(jìn)行聚類分析。

在聚類分析的數(shù)據(jù)處理中，對象之間的相似性是其核心。相似度量方法主要兩個(gè)類型：距離和相似系數(shù)。距離越接近0，相似性越大；相似系數(shù)與數(shù)值1越接近，則相似性越大。

聚類分析有兩種類型：一是對樣本(觀察對象)進(jìn)行分類，其統(tǒng)計(jì)量常常采用距離，有時(shí)也用相似系數(shù)進(jìn)行分析。二是對變量(觀察值)進(jìn)行的分類，減少變量，達(dá)到降維的效果，其統(tǒng)計(jì)量常根據(jù)相似系數(shù)來度量相似性。

(1)距離

1)樣本間的距離

對于一群有待分類的樣品，每一個(gè)樣品需要用m個(gè)變量所構(gòu)成的觀測向量xi來描述，則每個(gè)樣品可看成R空間的一個(gè)點(diǎn)。記X為樣品集合，d(xi,xj)為樣品xi,xj間的距離，d滿足：

(a)d(xi,xj)≥0；

任意xi,xj屬于X。

(b)d(xi,xj)=0；

當(dāng)且僅當(dāng)xi=xj屬于X時(shí)成立。

(c)d(xi,xj)=d(xj,xi)；

任意xi,xj屬于X。

(d) d(xi,xj)≤d(xi,xk)+d(xk,xj)，

其中，任意xi,xk,xj屬于X。

2)類與類之間的距離

(2)變量間的相似系數(shù)

體現(xiàn)不同的對象間的相似程度即為變量間的相似系數(shù)。相似系的數(shù)值越大，變量間的相似性也就越大。若xi、xj∈G,rij是xi和xj之間的相似系數(shù)，一般情況下滿足下列條件：

rij=1?xi=xj；

?xi,xj,xij=xji

(3)屬性的相似度量

R型是對變量(觀察值)的分類，減少變量，達(dá)到降維的效果，其統(tǒng)計(jì)量常根據(jù)相似系數(shù)來度量相似性。對于屬性的聚類，首先要衡量屬性之間的相似關(guān)系，令屬性Ai和Aj之間的相似系數(shù)為rij，計(jì)算方法主要如下：

(a)相關(guān)系數(shù)法為

其中，

(b)夾角余弦法為

在不同的應(yīng)用領(lǐng)域中，相似性的含義也會(huì)有所不同。由于每種度量方法都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，因此，在實(shí)際問題的解決過程中需要進(jìn)行必要的改進(jìn)。

(三)聚類分析在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下CRM中的改進(jìn)模型研究

傳統(tǒng)的K-Means算法對“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下電網(wǎng)公司終端用戶初始聚類質(zhì)心的選取有很強(qiáng)的依賴性，直接影響到聚類結(jié)果的有效性。因此，筆者根據(jù)電網(wǎng)公司在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下貢獻(xiàn)度最為關(guān)鍵的指標(biāo)——瀏覽時(shí)長、操作頻率作為未來客戶“類”的主要特征，最大可能性地保證聚類結(jié)果的相對合理性。因此，針對電力行業(yè)中電網(wǎng)公司的終端用戶群劃分為明星用戶、現(xiàn)金牛用戶、低端用戶和成長用戶四類[5]，即k=4，通過確定合理的初始中心點(diǎn)，優(yōu)化K-Means算法可以獲得較為理想的聚類結(jié)果。

優(yōu)化K-Means算法的過程如下：

步驟1:僅針對瀏覽時(shí)長、操作頻率數(shù)據(jù)對象進(jìn)行簡單的聚類，分成4類；

步驟2:將4個(gè)類或簇分別計(jì)算出質(zhì)心，從數(shù)據(jù)集中找出與各個(gè)質(zhì)心最為相同或相近的數(shù)據(jù)對象作為4個(gè)類或簇的初始中心點(diǎn)，假設(shè)為a,b,c,d；

步驟3:將編號為a,b,c,d的數(shù)據(jù)對象作為四個(gè)變量屬性聚類的初始質(zhì)心；

步驟4:輸入其他數(shù)據(jù)對象，依次分配給a,b,c,d這4個(gè)質(zhì)心最為相似的簇；

步驟5:更新重新分配的簇的質(zhì)心；

步驟6:重復(fù)(4)、(5)步；

步驟7:計(jì)算準(zhǔn)則函數(shù)

步驟8:直到E收斂或者簇的質(zhì)心不再發(fā)生變化則聚類結(jié)束。

客戶細(xì)分作為“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下用戶關(guān)系管理重要的實(shí)現(xiàn)手段之一，通過上述算法模型的改進(jìn)，有助于客戶的合理細(xì)分。即將客戶劃分成為明星用戶、現(xiàn)金牛用戶、低端用戶和成長用戶四類，進(jìn)而有利于電網(wǎng)公司對其客戶提供差異化服務(wù)，有助于對終端用戶進(jìn)行針對性的有效管理。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下終端用戶類分與營銷策略

通過實(shí)證對聚類分析在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下CRM中的改進(jìn)模型進(jìn)行應(yīng)用，可以簡捷得出“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下終端用戶的聚類分布，見圖2，進(jìn)而明確相應(yīng)的針對性營銷策略。

圖2 “互聯(lián)網(wǎng)+”模式下終端用戶關(guān)系營銷策略圖

電網(wǎng)用戶聚類群1在第二象限，當(dāng)前價(jià)值比較高，潛在價(jià)值較低(但距離坐標(biāo)原點(diǎn)相對較近)。當(dāng)前的瀏覽時(shí)長較長，用電金額相對于聚類2和3也相對較高，說明該部分用戶經(jīng)濟(jì)水平相對較好，具有旺盛的消費(fèi)能力。該部分用戶瀏覽時(shí)長較長，且持續(xù)消費(fèi)較高，相對于“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”的模式較為認(rèn)同，消費(fèi)習(xí)慣較為固定，是能夠?yàn)殡娋W(wǎng)公司在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下創(chuàng)收的現(xiàn)金牛用戶。對于該類用戶群，電網(wǎng)公司應(yīng)施以的關(guān)系營銷策略要重視其具體實(shí)際需求，設(shè)計(jì)開發(fā)增值產(chǎn)品并提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持，進(jìn)行主動(dòng)的一對一關(guān)系管理服務(wù)模式。

電網(wǎng)用戶聚類群4在第一象限，是當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值同樣較高的“雙高”電網(wǎng)終端用戶群。該用戶群中，用電金額、用電量、瀏覽時(shí)長以及操作頻率所顯現(xiàn)的數(shù)據(jù)情況都良好，說明該類終端用戶群在對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)比較認(rèn)可的前提下對于電力產(chǎn)品也同樣擁有較高需求度。它是成長性的高級終端用戶，是電網(wǎng)公司競爭對手爭相挖搶的對象，是電網(wǎng)公司的明星用戶群。該用戶群成員對于新事物比較容易接受，如遇競爭對手上門“公關(guān)”， 忠誠度相對較低。電網(wǎng)公司對其要注意動(dòng)態(tài)跟蹤管理，提高服務(wù)粘性，推薦 “互聯(lián)網(wǎng)+”模式下免費(fèi)新業(yè)務(wù)的試用對象。特別注重該用戶群用戶資料數(shù)據(jù)的保密性，避免為其他競爭對手所掌握，必要時(shí)借助應(yīng)急小組穩(wěn)住用戶并培養(yǎng)其成為真正的高端用戶。

電網(wǎng)用戶聚類群3在第三象限，是當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值同樣較低的“雙低”電網(wǎng)終端用戶群。該終端用戶群相較于聚類1、2操作頻率較高，用電金額、用電量居中，瀏覽時(shí)長較低。可以看出，其類群的當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值都比較靠近中間值，在消費(fèi)行為指標(biāo)方面具有明顯的中間群體特征，存在向其他三個(gè)象限轉(zhuǎn)移的可能。電網(wǎng)公司在處理與該類群終端用戶的關(guān)系時(shí)，要充分認(rèn)識到該類用戶屬于新加入低價(jià)值用戶，可能尚未能夠找到電網(wǎng)公司在 “互聯(lián)網(wǎng)+”模式下所提供的合適的電力產(chǎn)品，因此，重點(diǎn)是要加強(qiáng)互動(dòng)交流，一方面讓企業(yè)了解發(fā)現(xiàn)該類終端用戶的需求；另一方面建設(shè)用戶獲得電網(wǎng)公司電力產(chǎn)品信息的渠道和途徑，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)下與電網(wǎng)相結(jié)合的技術(shù)體驗(yàn)，增強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而提高用戶滿意度。

電網(wǎng)用戶聚類群2也在第三象限，當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都是“雙低”。用電金額、用電量、操作頻率屬于最低，說明電網(wǎng)該類終端用戶群用戶消費(fèi)能力有限，也可能受經(jīng)濟(jì)水平的制約，同時(shí)，對于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電網(wǎng)之間的結(jié)合也并不十分感興趣。瀏覽時(shí)長較于聚類1、3居中，說明對于電網(wǎng)公司在互聯(lián)網(wǎng)上所發(fā)布的信息存在一定性了解，也可能對于網(wǎng)絡(luò)操作不夠熟練造成停留時(shí)間過長，該用戶群的消費(fèi)習(xí)慣已相對固定，在接受新事物方面不夠積極。由于該類終端用戶群在互聯(lián)網(wǎng)模式下用電消費(fèi)水平較低，他們對于服務(wù)上的要求不會(huì)太高，但是對于資費(fèi)套餐情況可能較為敏感[6]。通常，這就是普通居民長尾用戶，他們用電量不高，但是用戶數(shù)量巨大，是金字塔結(jié)構(gòu)中的基礎(chǔ)。在對該類用戶的關(guān)系管理中，基本良好的服務(wù)一定要做好，避免出現(xiàn)比較突出的不滿意而投入競爭對手的懷抱。

總之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，電網(wǎng)公司若想清晰地理清出電網(wǎng)用戶的多項(xiàng)信息要素，就要把相關(guān)用戶劃分成為類或不同等級，才能對不同類或等級用戶群體進(jìn)行層級式的區(qū)別管理和服務(wù)。

四、結(jié)論

對于“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”模式下智能CRM管理的應(yīng)用研究，尤其是聚類分析在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下對終端用戶的信息處理研究，通過改進(jìn)聚類算法的新思路對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行類劃分，旨在幫助電網(wǎng)公司充分運(yùn)用得天獨(dú)厚的終端用戶一手資料，對海量終端用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘處理類分提供了一種極有價(jià)值的新思路以及有針對性的營銷策略建議。該研究對電網(wǎng)公司營銷中資源合理分配以及服務(wù)的有效性處理具有重要的應(yīng)用和借鑒價(jià)值。

[1]HaileyV.ACorrelationStudyofCustomerRelationshipManagementResourcesandRetailerOmnichannelStrategyPerformance[J].Dissertations&Theses-Gradworks, 2015.

[2] 李志石. 全球能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè),中天科技正蓄勢待發(fā)[J]. 現(xiàn)代傳輸, 2016(3)：23-25.

[3] 楊娟, 李永輝, 趙軍. 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用研究[J]. 科技、經(jīng)濟(jì)、市場, 2015(12):103-103.

[4] 王曉雷, 趙倩, 柴欣,等. 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能配電網(wǎng)運(yùn)維技術(shù)的淺析[J]. 電工文摘, 2016(1)：51-53.

[5] 李修林. 基于數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)研究[J]. 經(jīng)濟(jì)期刊, 2015(6):272-273.

[6] 潘斌. 基于關(guān)系營銷的電力公司營銷網(wǎng)絡(luò)模式構(gòu)建[J]. 現(xiàn)代管理科學(xué), 2008(1): 114-116.

(責(zé)任編輯：杜紅琴)

Research on the Model and Marketing Strategy of CRM Based on "Internet+Power Grid"

HE Ling1, HE Yong-gui2

(1.State Grid Materials Company，Beijing 100020，China;2.School of Economics and Management,North China Electric Power University,Baoding 071003，China)

The trend of new electricity reform program′s development put forward the new challenge to the Power Grid Corp customer relationship management, especially how to effectively integrate and reasonably utilize user resources.Based on "Internet+",this paper integrates traditional power industry and Internet technology, plays interactive performance between Internet media, data mining of terminal user information, with the improved traditional K-Means clustering algorithm based on reasonable breakdown of the end user consumer behavior characteristics, this research constructs the end users in the "Internet+Power grid" mode under the new marketing mode of electric power and the corresponding marketing strategy.This research has important reference value for the rational allocation of resources and improve the level of marketing management in Power Grid Corp marketing.

internet +; power grid company; user relationship; data mining; clustering analysis

2017-03-12

河北省軟科學(xué)項(xiàng)目資助“新能源研發(fā)態(tài)勢及河北省能源發(fā)展戰(zhàn)略研究”(10457205D-40)。

何靈，女，國家電網(wǎng)物資有限公司經(jīng)濟(jì)師；何永貴，男，華北電力大學(xué)(保定)經(jīng)濟(jì)與管理系教授。

F426.61

A

1008-2603(2017)03-0035-06