門(mén)診微信預(yù)約在就診患者中的應(yīng)用

周珊汕 馬秀苗 黃長(zhǎng)容

·調(diào)查研究·

門(mén)診微信預(yù)約在就診患者中的應(yīng)用

周珊汕 馬秀苗 黃長(zhǎng)容

目的 探討微信預(yù)約掛號(hào)在門(mén)診就診患者中的應(yīng)用價(jià)值。方法 回顧2015年10月至2016年5月間在門(mén)診就診的14 109例病例。分析自微信預(yù)約掛號(hào)功能啟用以來(lái)，各月間微信掛號(hào)在總門(mén)診量的比例，同時(shí)也比較了不同年齡段患者使用微信掛號(hào)的比例。將所有患者根據(jù)掛號(hào)方式，分為常規(guī)組(n=12 533)和微信組(n=1 576)，比較2組的就醫(yī)候診時(shí)間和就醫(yī)滿意度。結(jié)果 自2015年10月起，使用微信預(yù)約掛號(hào)的患者比例呈持續(xù)上升狀態(tài)。18～30歲組的患者與31～40歲組患者使用微信預(yù)約掛號(hào)的比例差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，但明顯高于41～50歲組和>50歲組患者(P<0.05)。微信組患者的就診等候時(shí)間明顯短于傳統(tǒng)組(P<0.05)，而就診總滿意率則明顯高于傳統(tǒng)組(P<0.05)。結(jié)論 微信預(yù)約門(mén)診掛號(hào)能夠有效降低患者就診等候時(shí)間，提高患者滿意率。隨著推廣力度的加大，微信預(yù)約門(mén)診掛號(hào)已經(jīng)成為越來(lái)越多人的選擇，特別是在青年人中。

微信預(yù)約；門(mén)診；掛號(hào)

隨著科技的快速進(jìn)步、社會(huì)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式正在被逐步改革[1]。我國(guó)醫(yī)療資源緊張、醫(yī)患數(shù)量不平衡等，都是目前較為嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題[2]。近年來(lái)，很多醫(yī)院都開(kāi)始逐步采用微信公眾平臺(tái)，推廣醫(yī)院品牌，宣傳衛(wèi)生知識(shí)[3]。門(mén)診微信預(yù)約掛號(hào)，是把原有的微信公眾平臺(tái)與院內(nèi)的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，幫助患者提前預(yù)約門(mén)診掛號(hào)，解決排隊(duì)掛號(hào)、長(zhǎng)時(shí)間候診的問(wèn)題[4]。我院自2015年10月起采用微信預(yù)約掛號(hào)，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集了2015年10月至2016年5月間在我院門(mén)診就醫(yī)的患者14 109例，其中男6 845例，女7 264例；年齡18～56歲，平均年齡(42.7±10.4)歲。根據(jù)患者門(mén)診掛號(hào)方式，將患者分為常規(guī)組和微信組，其中常規(guī)組12 533例，微信組1 576例。2組一般資料具有可比性。

1.2 門(mén)診掛號(hào)方式

1.2.1 常規(guī)掛號(hào):患者于門(mén)診大廳掛號(hào)處排隊(duì)掛號(hào)，取得掛號(hào)單后前往相應(yīng)科室所在診室排隊(duì)等候就診。

1.2.2 微信預(yù)約掛號(hào):患者在移動(dòng)終端上通過(guò)掃描醫(yī)院二維碼或查找醫(yī)院微信公眾號(hào)名稱(chēng)關(guān)注后，填寫(xiě)相應(yīng)個(gè)人信息建立個(gè)人賬號(hào)，與醫(yī)院內(nèi)部的HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接?；颊吒鶕?jù)自己的實(shí)際需要選擇相應(yīng)的科室、就診醫(yī)生、就診時(shí)間進(jìn)行預(yù)約。就診時(shí)間以5～10 min為一個(gè)時(shí)間段供患者選擇，每個(gè)可選就診時(shí)段限制微信預(yù)約人數(shù)為1人。患者在選擇相應(yīng)就診信息后通過(guò)平臺(tái)直接付款，支付成功后收取包含預(yù)約信息的預(yù)約成功短信?；颊邞{此短信在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)醫(yī)院，與診室外護(hù)士臺(tái)護(hù)士確認(rèn)相關(guān)信息后即可在候診區(qū)等候就診。如患者在預(yù)約時(shí)段內(nèi)未能及時(shí)到達(dá)醫(yī)院確認(rèn)信息，則該次預(yù)約自動(dòng)作廢。如不能按時(shí)前來(lái)就診，提前1 h微信自行操作退費(fèi)，費(fèi)用便可返回患者。

1.2.3 微信付費(fèi):患者就診后如需取藥、進(jìn)行各項(xiàng)檢驗(yàn)、檢查的，會(huì)接收到微信平臺(tái)推送的付費(fèi)通知，告知患者藥品或檢查的名稱(chēng)、數(shù)量、費(fèi)用，患者可通過(guò)微信或支付寶進(jìn)行付費(fèi)，避免到繳費(fèi)窗口排隊(duì)，減少了等候時(shí)間。需取藥的患者可直接到取藥窗口取藥便可。

1.3 研究方法 統(tǒng)計(jì)比較各月間微信組患者人數(shù)在該月門(mén)診總?cè)藬?shù)的比例；比較不同年齡段(18～30歲，31～40歲，41～50歲，>50歲)微信組患者的占比；比較2組患者的候診時(shí)間和就診滿意度，問(wèn)卷調(diào)查患者對(duì)該次就診的滿意程度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意，定義總滿意率=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。

2 結(jié)果

2.1 各月門(mén)診微信預(yù)約情況比較 自2015年10月起，啟用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行門(mén)診預(yù)約，當(dāng)月有56名患者使用了該項(xiàng)服務(wù)，占總門(mén)診量的3.52%。隨后，微信預(yù)約門(mén)診在該月總門(mén)診量的占比呈現(xiàn)逐漸提升趨勢(shì)，到2016年5月已達(dá)到總門(mén)診量的27.73%。其中，2016年5月的增幅最為明顯。見(jiàn)表1,圖1。

2.2 各年齡段患者門(mén)診微信預(yù)約情況比較 把所有患者根據(jù)年齡段分組，統(tǒng)計(jì)微信預(yù)約在總門(mén)診量中的占比。18～30歲年齡段患者使用微信預(yù)約的占比與31～40歲年齡段差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。而41～50歲組與>50歲組之間微信占比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。但18～30歲、31～40歲組的微信占比顯著高于41～50歲組和>50歲組(P<0.05)。見(jiàn)表2,圖2。

表1 各月門(mén)診微信預(yù)約情況比較

圖1 2015年10月至2016年5月間各月門(mén)診微信預(yù)約情況

圖2 各年齡段患者門(mén)診微信預(yù)約情況比較

表2 各年齡段患者門(mén)診微信預(yù)約情況比較

注：與18～30歲比較，*P<0.05；與31～40歲比較，#P<0.05

2.3 2組患者候診時(shí)間和就診滿意率比較 常規(guī)組患者候診時(shí)間平均為(63.7±54.1)min，而微信組僅為(14.3±5.9)min，2組的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=36.2218，P<0.01)。常規(guī)組患者的就診總滿意率為47.9%，而微信組高達(dá)78.5%，顯著高于常規(guī)組(χ2=749.2125，P<0.01)。見(jiàn)表3。

表3 2組患者就診滿意度比較 例

3 討論

近年來(lái)，隨著科技的進(jìn)步，越來(lái)越多的電子化設(shè)備和軟件在逐步走進(jìn)傳統(tǒng)醫(yī)療領(lǐng)域，推動(dòng)醫(yī)療朝著電子化、信息化、智能化以及移動(dòng)化的方向進(jìn)步和發(fā)展[5]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療正在不知不覺(jué)中改變我們傳統(tǒng)的健康管理方式、就醫(yī)方式、買(mǎi)藥方式等[6]。

我國(guó)人口眾多，患者人數(shù)巨大，患者扎堆三級(jí)醫(yī)院的現(xiàn)象已成為常態(tài)。但醫(yī)院的門(mén)診負(fù)荷量畢竟有限，與患者的巨大需求仍存在較大的差距，由此應(yīng)運(yùn)而生出很多社會(huì)問(wèn)題，如票販子炒高某些特殊門(mén)診的掛號(hào)費(fèi)用、就醫(yī)等候時(shí)間長(zhǎng)而就診時(shí)間極短等。有些問(wèn)題如得不到醫(yī)患雙方的有效溝通，有時(shí)更會(huì)上升成為社會(huì)矛盾，甚至發(fā)生暴力沖突，嚴(yán)重影響正常的醫(yī)療秩序，同時(shí)也可能威脅到醫(yī)護(hù)人員的生理、心理健康[7-9]。

近幾年，隨著微信的流行，越來(lái)越多的醫(yī)院開(kāi)始啟用微信公眾平臺(tái)，作為一個(gè)主動(dòng)向患者提供醫(yī)療信息、普及醫(yī)學(xué)知識(shí)的窗口，取得了很好的效果和社會(huì)反響[10]。預(yù)約掛號(hào)，作為微信公眾平臺(tái)中一項(xiàng)非常重要的功能，已經(jīng)被越來(lái)越多人所熟識(shí)和接受[11]。我院自2015年10月起在我院的微信公眾平臺(tái)上正式運(yùn)行預(yù)約掛號(hào)功能，患者可以根據(jù)病情的需要和個(gè)人需求，在平臺(tái)上預(yù)約相關(guān)的科室或者醫(yī)師門(mén)診，完成相關(guān)預(yù)約手續(xù)后，憑預(yù)約成功確認(rèn)短信即可于所預(yù)約的時(shí)段使用預(yù)約通道進(jìn)行優(yōu)先就診。為了保證傳統(tǒng)門(mén)診掛號(hào)患者的利益，我們對(duì)微信預(yù)約掛號(hào)采取分時(shí)段預(yù)約，以5～10 min為一個(gè)預(yù)約時(shí)段，每個(gè)醫(yī)師每個(gè)時(shí)段可接受1名患者的預(yù)約掛號(hào)，這樣既保證了傳統(tǒng)掛號(hào)患者就診的機(jī)會(huì)，同時(shí)也是對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行有效的分流，避免人員的過(guò)度聚集[12]。我們的研究發(fā)現(xiàn)，微信預(yù)約掛號(hào)可以顯著減少患者的等候時(shí)間，提高患者對(duì)于就診的滿意率。 隨著微信預(yù)約掛號(hào)的宣傳時(shí)間延長(zhǎng)、宣傳力度加大，在推出該項(xiàng)服務(wù)1個(gè)月后，患者采用微信進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)的比例顯著增加，至2016年5月，微信掛號(hào)在總門(mén)診量的比例已經(jīng)從最初的3.52%上升到27.73%。我們預(yù)測(cè)隨著時(shí)間的推移，這個(gè)比例還會(huì)進(jìn)一步增加。我們統(tǒng)計(jì)比較了不同年齡組患者使用微信預(yù)約掛號(hào)的比例，發(fā)現(xiàn)青年人(18～30歲組和31～40歲組)比中老年人(41～50歲和50歲以上)使用微信預(yù)約掛號(hào)的比例明顯增加，這與青年人較為熟悉電子產(chǎn)品、容易接受新鮮事物等有關(guān)。同時(shí)，現(xiàn)在社會(huì)的青年人也越來(lái)越注重時(shí)間的管理，預(yù)約制度能夠較為容易地選擇和管理、有效減少排隊(duì)時(shí)間、明顯提高就醫(yī)效率，更符合當(dāng)代青年人的工作生活節(jié)奏。

我們對(duì)我院的微信公眾平臺(tái)功能仍將進(jìn)行持續(xù)的開(kāi)發(fā)和完善。除了門(mén)診預(yù)約掛號(hào)功能，還可以把相關(guān)檢驗(yàn)、輔助檢查科室的工作平臺(tái)與微信平臺(tái)對(duì)接，使得患者能夠在微信平臺(tái)即可預(yù)約相關(guān)的檢驗(yàn)檢查，縮短等候時(shí)間，同時(shí)能夠在平臺(tái)中看到相關(guān)的檢查結(jié)果，對(duì)危急值予以提醒報(bào)警，幫助患者和家屬及時(shí)了解診療進(jìn)度，對(duì)某些可能有威脅生命的檢查結(jié)果予以足夠的重視，盡早返回診室就診，不會(huì)因沒(méi)有及時(shí)取得結(jié)果報(bào)告而延誤病情[13]。使用電子終端設(shè)備完成整個(gè)門(mén)診醫(yī)療過(guò)程，既能幫助患者融通整個(gè)醫(yī)療過(guò)程，又可減少不必要的排隊(duì)等候時(shí)間，加快就醫(yī)效率、分流人群，同時(shí)還可以促進(jìn)醫(yī)患之間的和諧關(guān)系，節(jié)約社會(huì)資源，是未來(lái)醫(yī)療的發(fā)展趨勢(shì)之一。

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