患者與醫生孰輕孰重？

編輯整理/本刊編輯 唐超

患者與醫生孰輕孰重？

編輯整理/本刊編輯 唐超

《患者第二：改善醫患關系之根本》

作 者：保羅·斯皮格爾曼 布里特·巴雷特

翻 譯：林賢聰

出 版 社：電子工業出版社

出版時間：2017年5月

在醫患關系日益緊張的今天，醫院管理者往往為了改善醫患關系，希望醫護人員給患者更多的關心，讓患者更加信任醫生。但是醫生群體由誰來關心？作為醫院管理者，患者和醫生到底誰更重要？

答案就在《患者第二：改善醫患關系之根本》一書中，本書的書名看上去有些爭議性，可一旦閱讀完本書，就會發現醫院管理者所要追求的目標是一樣的，即都是為了改善患者的體驗。這是一本醫院管理+領導力的圖書，從爭論“在醫院管理中是患者第一還是員工第一”入手，作者認為醫療是時候需要一些變化了，為此作者推翻了傳統觀點，認為為了更好地照顧與留住患者，醫院管理人員必須找到方法激勵員工，關注醫生團隊，才能用健康的身體去贊美生活。改善患者體驗，需要從團隊的工作開始，包括護士、管理層、醫生、監管人員，甚至清潔人員與接線員。

本書分為十大版塊，從“第一是什么”“改變領導方式”“領導者是真的關心員工嗎？”等方面來進行詳細的闡述。本書作者是美國的保羅·斯皮格爾曼和布里特·巴雷特。保羅·斯皮格爾曼是貝麗爾公司的創始人兼CEO，長期從事改善患者體驗領域的研究；布里特·巴雷特則是美國德州健康長老會醫院的總裁，致力于追求醫療護理領域的卓越。作者認為患者和員工之間并沒有孰輕孰重的問題，只要調換一下患者和員工的事先事后順序，患者就會對醫院更滿意。

“患者第二”與“以患者為中心”并不沖突！“患者第二”這是洞悉了極致的患者就醫體驗的關鍵。那么讓患者對醫院滿意的關鍵轉折點在哪？答案則是醫院的員工！曾經有一本名為《顧客第二》的暢銷書，那本書的書名也引起了人們同樣的反應，但它向商業領域的人展示了一個事實。在許多公司員工是被作為二等公民對待的。如果情況是這樣，我們又怎么期待他們會很好地去對待客戶呢？這個道理在醫療護理領域同樣適用。不把員工當作二等公民對待；改變領導方式，讓員工自己領導自己；要獎勵員工，更要激勵員工；治病救人與歡樂并行不悖；留住合適的員工并依賴自己的團隊；領導和員工都要終身學習。

在醫療護理領域，醫院管理者需要一個能讓最棒的醫療體驗交付給患者的模式。問題的關鍵并不在于孰輕孰重，而是其事先與事后的結果是否成功。極致的患者就醫體驗背后需要極致的團隊支撐，因此，“提高員工敬業度”才是第一要務！正確的順序應該是員工滿意—患者滿意—財務成功。

因此，醫院管理者應該提升自己的管理水平，關注醫院員工，營造良好的工作氛圍，提升員工忠誠度和敬業度，使其發自內心地好好工作，提升服務患者的水平，從根本上解決醫患關系。