服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于中小學(xué)供餐的設(shè)計(jì)實(shí)踐

趙龍梅

【摘 要】在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級的背景下，以服務(wù)設(shè)計(jì)理念與方法構(gòu)建新型供餐模式。以赤壁路小學(xué)為切入點(diǎn)分析人群需求，概念形成以及設(shè)計(jì)過程，介紹了服務(wù)設(shè)計(jì)工具并展現(xiàn)最終設(shè)計(jì)成果。指出了服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于中小學(xué)供餐的發(fā)展方向，從使用者的需求出發(fā)，將供餐各個環(huán)節(jié)整合成服務(wù)系統(tǒng)，為新型供餐服務(wù)模式提供參考。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)設(shè)計(jì)；供餐

0 引言

在現(xiàn)在工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域中，單獨(dú)的硬件產(chǎn)品已經(jīng)不能夠滿足用戶的使用需求，產(chǎn)品背后所提供的服務(wù)才是人們越來越關(guān)注與重視的問題，提供服務(wù)本身就是一種有價值的行為。本文基于智能炒菜機(jī)等廚房智能硬件的基礎(chǔ)上，重新梳理硬件與硬件，硬件與系統(tǒng)之間的關(guān)系，將系統(tǒng)集成應(yīng)用于智慧供餐環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮物聯(lián)網(wǎng)智慧管理的優(yōu)勢，為中小學(xué)供餐提供更為高效與安全的服務(wù)。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)概念與特點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種新的設(shè)計(jì)思維和概念，其設(shè)計(jì)目標(biāo)并不是具象的實(shí)體，而是一種無形的服務(wù)系統(tǒng)，通過為企業(yè)或組織設(shè)計(jì)出高效、有自身特色的服務(wù)，使得企業(yè)能提供給客戶更好的用戶體驗(yàn)，從而為企業(yè)帶來更大的價值。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)可以看作是一種系統(tǒng)設(shè)計(jì)集成，一種跨學(xué)科協(xié)作方法[1]。 IDEO 第一個完整的公共服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目是其和美國能源部 2009 年合作的“一種以人為中心的策略如何將能源使用效率與人聯(lián)系在一起”，這表明政府開始尋求通過設(shè)計(jì)的策略和方法來解決公共事務(wù)問題[2]。IBM、蘋果、花旗銀行等國際知名企業(yè)和組織在業(yè)務(wù)運(yùn)營體系中引入“服務(wù)設(shè)計(jì)”理念，并獲得了巨大成功，使這一新興的跨學(xué)科真正越來越受到人們的關(guān)注。

從服務(wù)設(shè)計(jì)的定義來看，它是隨時間推移而發(fā)生變化的設(shè)計(jì)過程，具有復(fù)雜性、互動性、整體性及分布性的特點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)吸收了不同領(lǐng)域的可以被拿來的內(nèi)容，從而形成一個新的領(lǐng)域，一種新的方式[3]。

2 設(shè)計(jì)方法和過程

服務(wù)設(shè)計(jì)需要深入挖掘用戶的需求包括隱性需求，從需求導(dǎo)向未來的設(shè)計(jì)服務(wù)，執(zhí)行服務(wù)并通過反饋過程來對服務(wù)進(jìn)行評估進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，從而達(dá)到為用戶提供更為滿意的服務(wù)，以此來體現(xiàn)人性化的關(guān)懷。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于中小學(xué)供餐服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，整合了整個供餐環(huán)節(jié)并使各個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，使形成閉環(huán)，從而以更高效，更安全，更營養(yǎng)，更科學(xué)的方式服務(wù)中小學(xué)生的就餐。打破了以往菜品安全追蹤難，人員管理問題復(fù)雜，設(shè)備管理繁瑣等問題。將各個層面的利益相關(guān)者聯(lián)系起來，通過管理平臺，是各利益相關(guān)者得到自己的想要獲取的信息與服務(wù)。

2.1 使用者需求分析

在南京赤壁路小學(xué)，瑯玡路小學(xué)等無所小學(xué)的走訪調(diào)研，一對一的訪談，調(diào)查問卷等方法，對主要的需求者展開調(diào)研，發(fā)掘用戶需求。

根據(jù)調(diào)研得到學(xué)校管理人員需求主要分為5個方面。第一，對人的管理。后勤廚房工作人員是與食物和餐飲器具經(jīng)常接觸的人群，因此對該類人群的身體健康檢測，衛(wèi)生狀況以及消毒清洗工作狀況進(jìn)行監(jiān)管。第二，對設(shè)備的管理。學(xué)校廚房內(nèi)配備智能硬件設(shè)備如消毒柜，紫外線消毒器、智能炒菜機(jī)，智能煮飯?jiān)O(shè)備，冷藏柜等等。這些設(shè)備是單獨(dú)的個體，每個設(shè)備是單獨(dú)的系統(tǒng)，互相之間沒有聯(lián)系，獨(dú)立工作。學(xué)校管理人員需要統(tǒng)一管理和檢測這些設(shè)備的運(yùn)作情況以及故障情況，以防出現(xiàn)安全與衛(wèi)生問題。第三，營養(yǎng)管理。食堂每日每周推出的菜單需要考慮學(xué)生的成長特點(diǎn)進(jìn)行營養(yǎng)搭配計(jì)劃；同時，需要考慮季節(jié)時令的原因選擇配菜，因此，需要與營養(yǎng)搭配學(xué)會與專家進(jìn)行聯(lián)系，更好的改善學(xué)生營養(yǎng)健康狀況。第四，對訂單的管理。學(xué)校的菜單需要配菜，下單，以及退菜，審核菜單等的管理需求以及對訂單的追蹤管理。第五，對供應(yīng)商的管理。與學(xué)校有合作關(guān)系的供應(yīng)商需要對商家進(jìn)行資料審核，資質(zhì)管理以及物料的購買等需求管理。學(xué)生家長的需求。學(xué)生家長最關(guān)心孩子在校的飲食安全問題，菜肴的營養(yǎng)問題。學(xué)生家長需要知道孩子在學(xué)校吃了什么，晚餐需要進(jìn)行那些營養(yǎng)的補(bǔ)充，那些營養(yǎng)攝入過多應(yīng)該進(jìn)行控制等問題。學(xué)生則對飯菜可口有強(qiáng)烈的需求。

2.2 觸點(diǎn)

針對學(xué)生供餐的不同人群需求這一問題，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過服務(wù)藍(lán)圖等方法進(jìn)行針對性研究，設(shè)計(jì)了智慧供餐服務(wù)系統(tǒng)的家長端APP，使學(xué)校管理人員更方便管理供應(yīng)商，菜肴下單，菜品的留樣、工作人員消毒清洗的監(jiān)管。出現(xiàn)問題或者故障的時候有異常提醒，方便對人和物的管理。同時，也設(shè)計(jì)了家長端APP，方便學(xué)生家長對學(xué)校食堂衛(wèi)生安全情況的動態(tài)了解，以及參與學(xué)校菜肴的試吃體驗(yàn)活動，讓家長更了解學(xué)生餐的情況并以此來督促學(xué)校供餐的質(zhì)量與衛(wèi)生質(zhì)量的提升。同時，為讓學(xué)生家長了解學(xué)生每日飲食狀況，以及晚餐營養(yǎng)推薦服務(wù)。

2.3 服務(wù)流程

首先學(xué)校管理人員通過學(xué)校端APP下單，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)通過菜單審核，送達(dá)下單命令，蔬菜供應(yīng)商將原材料運(yùn)輸至凈菜工廠，凈菜工廠凈菜后給菜品材料包貼上生產(chǎn)條碼并冷鏈運(yùn)輸，學(xué)校掃碼接收菜料放至冷藏柜，準(zhǔn)備做餐，學(xué)生就餐，家長可以看見廚房人員做餐娛清洗衛(wèi)生情況與學(xué)生的午餐以及晚餐建議，并點(diǎn)擊試吃報名活動，完成學(xué)生營養(yǎng)餐費(fèi)的支付項(xiàng)目，并在試吃后給予學(xué)校意見反饋信息。

3 界面設(shè)計(jì)

家長端APP的作為學(xué)校與家長溝通的平臺，以簡單明了的圖文信息形式出現(xiàn)。在進(jìn)行界面設(shè)計(jì)時，調(diào)研市面上APP產(chǎn)品，分析總結(jié)目前人們習(xí)以為常的界面交互形式，目的在于降低APP學(xué)習(xí)的時間成本，使用戶容易理解APP功能的使用。在營養(yǎng)推薦頁面進(jìn)行圖標(biāo)化的膳食寶塔設(shè)計(jì)，傳達(dá)信息明確清晰。

學(xué)校端APP作為學(xué)校食堂管理系統(tǒng)，對手機(jī)使用APP的使用則需要考慮后勤人員的普遍知識水平，不能出現(xiàn)復(fù)雜的表格顯示，以圖片結(jié)合關(guān)鍵詞的形式出現(xiàn)最容易讓人理解功能。對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)避免出現(xiàn)單純的數(shù)據(jù)，以動態(tài)信息呈現(xiàn)，并且考慮數(shù)據(jù)呈現(xiàn)形式可以很容易讀懂信息，與信息浮動變化。

4 總結(jié)

服務(wù)設(shè)計(jì)在今天聽來已經(jīng)不是一個新鮮的概念。在遇到實(shí)際項(xiàng)目時，因不同的需求而異，主要的目的就是設(shè)計(jì)整合將資源統(tǒng)籌運(yùn)作從而實(shí)現(xiàn)各方利益的最大化。本文就企業(yè)與學(xué)校間的供餐問題這一項(xiàng)目進(jìn)行重新的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，重新優(yōu)化打通各環(huán)節(jié)間的壁壘，利用智能傳感技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的采集與實(shí)時反饋，實(shí)現(xiàn)服務(wù)鏈閉環(huán)。在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及信息平臺的基礎(chǔ)上，通過對不同利益相關(guān)者的需求分析，總結(jié)人群的核心需求，并根據(jù)人群需求進(jìn)行系統(tǒng)框架的構(gòu)建，最終輸出服務(wù)終端APP的設(shè)計(jì)。以服務(wù)設(shè)計(jì)的思維來整合產(chǎn)業(yè)鏈，能從根本上改善服務(wù)的品質(zhì)，從一定程度上改善供餐環(huán)節(jié)的衛(wèi)生監(jiān)督問題，供餐營養(yǎng)問題，并實(shí)現(xiàn)供餐環(huán)節(jié)高效。筆者希望能通過此次項(xiàng)目實(shí)踐，積極將服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于解決實(shí)際問題，提供更好的服務(wù)，從而為社會創(chuàng)造更多的社會價值。

【參考文獻(xiàn)】

[1]邱楓.從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度淺析新媒體時代下的信息傳播[J].傳媒，2017，（02）：69-71.

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[3]王振.基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究[D].華東理工大學(xué)，2014.

[責(zé)任編輯：張濤]