兒科護理糾紛的原因分析與防范對策

燕海蓮

【摘要】目的：探討兒科護理糾紛的原因及其防范對策。方法：回顧性分析2001年10月至2011年12月兒科護理糾紛12例資料。結果：護理糾紛呈逐年上升趨勢。投訴的原因中，溝通障礙占58.33%，靜脈穿刺失敗占25%，醫療費用過高占16.67%。結論：建立高素質穩定的兒科護理隊伍，增強服務意識，加強護患溝通，提高穿刺技能，培養護士良好的醫德修養和職業情操，加強法律教育，規范護理行為，是降低兒科護理投訴的重要舉措。

【關鍵詞】護理糾紛；原因；對策

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）06--02

隨著《醫療事故處理條例》的出臺，醫療糾紛也成為社會關注的焦點。近年來，兒科護患糾紛呈上升趨勢。在兒科臨床護理工作中，護理人員面對的是特殊服務對象。護患雙方在提供服務和接受服務過程中存在著種種偏差，護患矛盾、護患糾紛極易發生。還有大吵大鬧、毀壞辦公用品等惡劣醫療糾紛，這些行為嚴重擾亂醫療秩序，極大的影響和傷害了醫務人員的身心健康。

1.資料方法

1.1 資料：2001年10月至2011年12月兒科護理糾紛12例。

1.2 方法：針對護理糾紛發生的主要原因進行整理、分析，制定相應的防范對策，并在護理工作過程中規范的執行。

2.糾紛原因淺析

2.1 護士的護理技術欠嫻熟，家屬期望值高，小兒靜脈血管細，哭鬧不配合，或部分患兒營養過剩，給靜脈穿刺等操作帶來了難度，一旦靜脈穿刺不能一針見血，就增加了患兒痛苦，家屬看著心疼難以承受，與希望輸液一次成功的心理期望存在著的差距而引發糾紛。本組中因護理技術欠嫻熟引起的糾紛有3例，占25%。護士服務觀念滯后，不適應現代醫學模式的轉變，在工作過程中不能樹立以病人為中心的服務理念。

2.2 兒科護理工作難度大，導致臨床護士心理負擔重，患兒所需的服務項目較多，護理職業的基本功—配藥、輸液等也比普通成人的要求高、風險大。如反復重新穿刺頭皮靜脈、不同年齡段的患兒的喂養，搶救治療時的心電監護、吸痰、吸氧、藍光治療、暖箱保暖、高壓氧療等。

2.3 醫療費用增長較快，看病難、看病貴問題，一些家庭不能承受高額的醫療費用，家長對收費存在疑慮或醫療效果較差時就將不滿情緒轉嫁發泄于護士身上，本組中因醫療費用高引發糾紛2例，占16.67%。同時新聞媒體在維護患者合法權益方面進行了報道，有些內容過分渲染了醫療行業中個別消極因素，使部分患者對醫院產生了不信任情緒，導致醫患關系緊張。

3.改善措施

3.1 增強醫護人員的工作質量建設。首先有計劃地進行專科理論知識和操作技能訓練，抓好在職教育，開展技術練兵。利用護理質控及夜查房抽考或提問護理常規、操作程序、核心制度、工作職責，嚴格執行“三查七對”操作制度。組織廣大護士學習<醫療事故處理條例>，增強法制意識。教育護理人員認識到有效的護患溝通在預防護理糾紛的重要性，并組織全科護士進行溝通技巧培訓，學會緩解矛盾，搞好護患關系。護士盡可能早期提供診療服務、疾病動態，對所采取的措施加以說明，特別是具有一定危險性的醫療護理處置，應取得病人同意，正確地估計病情發展、治療效果，并向家屬及時交代說明，使其配合。

3.2 增強醫患溝通。現在患兒多為獨生子女，一旦患病家屬十分緊張焦慮，護士應通過換位思考，站在家屬的角度考慮問題，理解家屬急切心情，有同情心，憐憫心；護士在工作中積極進取，勇于探索，提高自己的業務技術能力，注意儀表，衣著整潔、佩戴胸卡，態度和藹、真誠，增強家屬的信任；在工作繁忙時，護士要做到忙而不亂，家屬提出的問題無論多么繁忙也要勤于解答，采取熱情、友善、誠懇、使家屬容易接受的語言，提供溫馨服務，病區每日清晨播放輕音樂、提供天氣預報等服務，建立良好的新型護患關系。

3.3 公開、合理收費，增加費用透明度所有費用都根據國家規定標準收費。采取一日清單制度，如有疑問立即解答，讓患方對自己的消費明白、放心。規范收費標準，每天核對收費情況是否同醫囑一致。對家長提出的疑問耐心解釋，專門安排辦公班護士解釋。

3.4 完善醫療水平建設和管理制度

（1）急救藥品、器材齊全搶救用品做到“五定”：定數量品種、定點安置、定人保管、定期消毒滅菌、定期檢查維修。使用后及時補充、維修，確保完好率達到100%。

（2）增加護士編制，緩解護士壓力；制訂多種激勵機制，向兒科醫護人員傾斜，如分配制度、評優制度，提高兒科護士津貼等，以穩定兒科護士隊伍；實行彈性排班制度，做到“閑時讓人歇，忙時有人員”的合理排班方法；嚴格執行核心制度，加強三基訓練，培養高素質的兒科護理人才。患者安全是醫療衛生系統最為關注的問題，也是護理管理的重要問題。重視人員配置的改善，緩解人員缺乏的矛盾，讓護士有更多的時間直接護理患者。實行彈性排班制度，合理安排護理組，每小組必須安排一名年資高、有經驗的護士做組長。了解患者求醫心態，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通，是護理工作者的必修課。在護理工作中，要貫徹“以人為本”的服務理念，要換位思考，并加強法律知識的學習，提高法制意識，充分尊重患者的知情權、選擇權，使護理工作更具人性化

4.結果

2001年10月至2011年12月我科共發生醫療護理糾紛12例，其中因護患雙方缺乏溝通引起7例，因專科知識不扎實，操作技能水平不高引起3例。實施對策取得了滿意的效果，發生護理糾紛的總數減少了83.53%。其中由于護士責任心不強引起的糾紛數減少了100.00%，由于護患雙方缺乏溝通引起的糾紛數減少了81.80%，由專科知識不扎實，操作技能水平不高引起的例數減少了68.80%。

結束語

對糾紛的處理要從關懷護士的角度出發，面對兒科護理工作量大，申請院管理部門為兒科病房增加人員，護士長要多了解護士的思想動態，關心護士的生活，節假日開展一些娛樂活動，讓姐妹們適當放松，減壓。再結合上述的方法，就能盡量避免糾紛。

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