細節服務在門診導診工作中的應用及意義

應梅

【摘要】目的：探究細節服務在門診導診工作的應用效果和對臨床門診的工作意義。方法：選取本院自2016年3月-2017年3月接受過細節導診服務的患者450例作為研究對象。2015年3月-2016年2月未接受過細節服務的患者450例作為對照組。對兩組患者的焦慮自評分、治療情況以及護理質量滿意度三項指標進行對比分析。結果：結果顯示，觀察組患者對服務態度、咨詢服務、就診情況的滿意度評分均顯著高于對照組，觀察組患者平均就診時間明顯短于對照組，差異均顯著，P<0.05。結論：將細節服務應用在門診導診服務中能夠提升導診服務的質量，同時也能夠提高就診效率，縮短排隊時間。

【關鍵詞】細節服務；門診導診；服務質量；效率

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）06--01

門診導診可體現一個醫院的專業化水平與服務質量，做好門診導診工作，有利于給患者留下良好的印象[1]。同時，導診服務也能夠使患者明確所就診的科室，提高診療速度。導診服務在醫院門診工作中處于非常重要的位置。導診可以說是患者最先看到醫院服務質量及診療情況的窗戶。良好的導診服務能夠使患者增加對該醫院的信心，也有利于我們后期的治療工作的開展。門診導診服務不佳，容易引起一系列的醫患糾紛事件，近年來因醫患糾紛發生的不良事件越來越多，對社會的安定和諧也造成了極大的消極作用[2]。

1.資料和方法

1.1 數據來源 2016年3月-2017年3月接受過細節導診服務的患者450例作為研究對象。2015年3月-2016年2月未接受過細節服務的患者450例作為對照組。觀察組包括男性250人，女性200人，平均年齡為（46.6±5.5）歲。對照組包括男性210人，女性240人，平均年齡為（42.7±3.2）歲。對比兩組患者基本資料發現，差異不顯著，不具有可比性，P>0.05。

1.2 具體方法 給予對照組患者常規導診的方法。告知患者應該進行掛號就診的科室。觀察組患者采用細節服務的方法，具體如下：（1）對于導診護士進行崗前培訓，使他們明確自己的工作職責，提高導診護士的服務質量，微笑服務。對各科室的大夫進行深入了解，了解他們所擅長的治療方向。（2）在開展細節服務的過程中，導診護士根據患者描述的情況進行簡單分析，為患者提供應該掛號的科室，并使用智能管理系統，查看目前的大夫在診治的人員，根據人數合理建議選擇相應的大夫，并將該名大夫的情況進行如實的說明。同時如果患者有自己的選擇也要尊重患者的決定。同時也要安排專門的護士進行引導工作，幫助患者找到掛號及就診的位置。（3）對于老弱病殘孕患者給予特殊照顧，開通綠色通道，特別是殘疾患者要進行陪同，對于情況較嚴重的可先就診后掛號及補交費用。（4）在患者接受治療后，通過醫保卡或者就診卡的刷卡情況了解目前患者是否就診完畢，就診完畢后請患者填寫服務質量調查表，并統計患者的就診時間。

1.3 觀察指標比較兩組患者對于經過細節服務后的服務質量滿意度，服務質量包括導診護士服務態度、咨詢服務、候診情況三項指標。每項分數為100分。

1.4 統計學處理 所有數據均采用SPSS20.0軟件進行統計分析，計量資料應用平均值±標準差（±s），計量資料組間比較采用獨立樣本t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 兩組患者對服務質量情況調查

觀察組患者經細節服務導診后對服務質量的滿意度顯著高于對照組，對服務態度、咨詢服務、就診情況三項指標的滿意度均遠高于對照組，兩組患者三項指標間差異均顯著，P<0.05，均具有統計學差異。詳見表1。

2.2 兩組患者就診時間比較 觀察組患者的平均就診時間明顯低于對照組，就診效率得到有效提高。詳見表2。

3.討論

長期以來，看病排長隊、醫生問診時間短、出了院不知道該找誰，讓一些患者對醫院服務感[3]到失望在醫療市場競爭日益激烈的今天，護士除了具備一定的醫學基礎，專業理論，還必須重視門診導診服務[4]。目前我國各大醫院對于導診雖然較從前比較開始得到重視，但是投入仍比較小。事實上，在門診導診上提高投入水平，能夠在短時間內起到顯著的變化，并且對門診就診等其他診療工作也會帶來相應的好處。整個醫院會形成良好的就診風氣，構建和諧的醫患關系。

細節護理是保證護理安全，提高護理服務質量和患者滿意度，提升護理誠信度的先決條件[5]。而細節服務也是在醫院其他科室已經開始運用的一種服務方式，美國等發達國家也在開展門診細節服務，那么我們可以在開展的過程中向其他醫院或者通過文獻學習先進的經驗來增加我們細節服務的質量，進而更好的開展工作。

本次研究結果也顯示，觀察組患者經過細節服務導診后，患者的就診時間顯著縮短，就診效率提高，醫生能夠在單位時間內診治更多患者。同時，患者對服務質量也表現出較高水平。

綜上所述，細節服務管理從提升門診導診護理質量出發，切實規范了護理人員的服務行為，加強服務主動意識[6]，我們可以將細節服務應用到我們醫院的門診導診工作中來，為患者提供明確的就診科室及醫生，根據對患者所述的癥狀進行大致的判斷為其選擇合適的大夫就診，顯著提高了就診的效率，縮短就診時間，也能夠構建和諧的醫患關系。

參考文獻

[1]劉秀紅.細節服務在門診導診工作中的應用效果評價[J].中國繼續醫學教育，2016，8（31）：224-225.

[2]杜海英.門診導診應用人性化服務的效果研究[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2016，3（47）：9466-9467.

[3]黃蓉.護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值[J].中國衛生標準管理，2016，7（17）：255-257.

[4]王永華.門診老年病人導診工作流程的應用[J].護理研究，2016，30（3）：379-380.

[5]王兵，曹曉冰，陳一.細節管理在軍隊老干部健康體檢工作中的應用[J].海軍醫學雜志，2016，37（5）：387-390.

[6]沈寧，周力，趙琳.項目管理在門診導診服務中的應用[J].護理研究，2015，29（8）：3023-3025.