“互聯網+”社區服務需求調查分析
——以蚌埠市為例

田玉英, 胡利軍

1.安徽電子信息職業技術學院，蚌埠，233000；2.安徽財經大學工商管理學院，蚌埠，233030

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“互聯網+”社區服務需求調查分析
——以蚌埠市為例

田玉英1, 胡利軍2

1.安徽電子信息職業技術學院，蚌埠，233000；2.安徽財經大學工商管理學院，蚌埠，233030

為了探討三線城市的社區服務行業發展現狀，了解三線城市的社區服務市場競爭格局，從被調查者對目前社區提供服務的滿意度、存在的問題、期望增加哪些便民服務，以及通過什么渠道獲取社區服務等社區居民需求角度出發，以蚌埠市為例，采用判斷抽樣和簡單隨機抽樣的調查方法進行調查，以調查所獲得的數據為基礎，運用定量與定性結合分析法、李克特量表法，分析了蚌埠市居民對社區服務的綜合需求，發現居民對當前社區服務機構的滿意度較低，對社區服務的需求事項種類繁多，呈現出多樣化需求。并提出了運用“互聯網+”社區服務模式，以一體化的社區服務中心商業模式構建社區服務生態的建議。

社區服務；互聯網+；社區居民需求

1 問題的提出

社區服務是一項廣泛而又復雜的社會工作，與社會方方面面都有著千絲萬縷的聯系，同時在經濟社會生活中起著至關重要的作用。隨著社會的發展和人民消費水平、生活質量的提高，消費需求也在不斷升級。社區居民群眾的物質、文化、生活需求日益呈現出多樣化、多層次的趨勢，給社區服務提出了新的更高的要求。

2015年3月5日，十二屆全國人大三次會議在人民大會堂開幕，李克強總理提出制定“互聯網+”行動計劃，實施信息技術和傳統產業的“生態融合”的全新定位。 “互聯網+”戰略是利用互聯網平臺和通信技術把互聯網和包括互聯網在內的傳統行業內的各行各業結合起來，從而在新領域內創造新生態。“互聯網+”生態戰略或將成為國家重要戰略，其變革已經開始，它將為傳統行業帶來新的發展。

在“互聯網+”高度發展的今天，現代居民對“互聯網+社區”服務是否有充分的需求？他們的需求通過何種渠道解決？縱觀當前“互聯網+社區”發展狀況，綜合性服務平臺發展勢頭一般，加之社區服務具有地域化特征，一直以來對社區服務市場進行調查評價的研究不在少數，然而鮮有學者對某個城市的社區服務現狀和需求情況進行探討。不同城市之間的經濟發展水平、人們生活習性、文化程度等方面都有或多或少的差異，因此每個城市的社區服務市場格局也各不相同。對于以蚌埠市為代表的經濟欠發達城市，其居民對現有社區服務是否滿意？他們有哪些具體需求？為此，筆者對蚌埠市的社區服務市場進行了一次全面而深入的調查。

2 相關研究

艾媒咨詢發布的《2015年中國“互聯網+”社區研究報告》指出：“互聯網+社區”實為本地生活服務的互聯網化，即利用互聯網的方式，更加快捷方便地滿足社區住戶的生活需求。同時，也給商家提供一個區域機會窗口，最大限度盤活社區資源，實現線上交流交易，線下體驗服務，開通各種個性化、零散化的細流，最終匯聚成一股巨大的產業洪流[1]。

從理論研究上看，現有學者已經初步對“互聯網+”融合城市公共服務、社會治理的作用，“互聯網+”對金融行業發展、城市社區文化建設的影響等方面作了相關研究，但針對“互聯網+”城市社區公共服務供給的研究文獻卻稀少[2]。在社區服務的理論研究中，更多的學者從某一個點出發開展研究工作。例如，“互聯網+養老”領域，相關研究成果“互聯網+養老”視域下社區居家養老服務體系構建的法理探索[3]，“互聯網+”在社區居家養老服務中應用的問題及對策[4]，主要針對我國人口老齡化日益嚴重而養老服務發展滯后的問題，就社區服務的養老方面作了相關研究。

從實踐上看，北京、上海等城市有很多社區居民為了社區居民的公眾利益建立了BBS、QQ群、微博等互聯網虛擬社區，部分街道辦事處、居民委員會也進入虛擬社區，共同維護社區利益，方便居民生活。這就說明現實社區需要這樣一個虛擬社區來表達自己的利益訴求。由于這類平臺是居民自發形成的，并非專業的社區服務平臺，沒有專門的團隊為該平臺服務，也沒有充足的資源可供利用，所以居民的很多訴求仍然得不到滿足。

3 樣本選擇與數據來源

以安徽省蚌埠市為例，根據行政區劃，以分區作為初級抽樣單元，采用分層三階段不等概率抽樣，以小區中家庭或個人作為研究對象。根據經驗確定法，大型城市、省市一級的地區性研究，樣本數一般在500～1000份之間比較適合；而對于中小城市，樣本量一般在300～400份之間比較適合。已知安徽省蚌埠市屬于國內三線城市，人口約370萬，市區人口100萬左右。根據樣本量計算公式N=Z2×[P(1-P)/E2]，令置信度為95%(此時Z=1.96)，誤差值E=5%，概率值P=0.5，算得樣本量N=384，故所選樣本量應超過384。綜合以上兩種樣本量的確定方法，最終確定發放500份問卷，回收有效問卷413份。運用定量與定性結合分析法并結合李克特五點計分法，對蚌埠市社區服務需求進行綜合分析，并根據分析結果提出相關建議。

4 問卷反饋信息分析

4.1 對社區服務機構人員服務質量滿意情況分析

調查顯示，對社區服務機構人員服務質量非常滿意的占5.1%，滿意的占20.5%，一般的占36.2%，不滿意的占30.1%，很不滿意的占8.1%。

對受眾的滿意度進行進一步相關分析，將學歷和受眾滿意度作列聯分析，發現學歷與受眾滿意度存在一定相關性(表1)。

表1 被調查者學歷與其滿意度的交叉表

由表1可以看出，不同學歷的被調查者滿意度差異較為明顯，經過分析發現，文化程度越高，對社區服務的要求越高，對現實的社區服務滿意度越低。說明文化層次影響居民對社區服務質量的評價。受眾學歷與其滿意度的交叉分析如圖1。

圖1 被調查者學歷與其滿意度的交叉分析

4.2 對社區服務事項需求程度分析

基于李克特量表法對社區服務事項作出判斷，了解居民的潛在需求。在對社區各服務事項需求的程度上，用李克特量表評價，設置5個選項，分別是非常需要、需要、一般、不需要、完全不需要。選用Excel表錄入數據，對5個選項依次賦值為5、4、3、2、1，對數值進行匯總、分析。

數據處理時，用選項的平均值作為這一問題的總體分值進行統計分析。在對上述20項社區服務事項需求程度評價中，設社區醫院需求程度“非常需要”項的調查者所占比重為的“x1”，“需要”為“x2”，“ 一般”為“x3”，“不需要”為“x4”，“完全不需要”為“x5”，算出社區服務事項的需求程度指標的得分為X=5x1+4x2+3x3+4x4+4x5；以此類推，計算出每一社區服務事項需求程度指標的得分，即可得出被調查者對20個服務事項需求程度的定量差異。

圖2 社區服務事項需求程度

圖3 社區服務事項需求程度李克特量表折線

由圖3可以看出，居民對社區服務的需求內容非常豐富，對所列的事項，均有不同程度的需求。其中，對社區醫院、診所、健身娛樂設施、老年人活動中心、餐飲店和菜市場、托管幼兒機構、社區便利店、健康有機蔬菜的配送、快遞收發服務網點等需求程度居前，對其他事項的需求也都高于平均值。可以看出，社區居民對社區服務需求呈現出多元化，渴望通過平臺能夠一站式解決，以提高居家生活的便利度，從而提升生活品質。

4.3 對社區服務事項獲取渠道分析

調查顯示，希望通過手機APP獲取社區服務信息的占31%，訪問社區服務網站的占30%，電話咨詢的占21%，門店咨詢的占18%。對受眾獲取信息渠道進行相關分析，將年齡和受眾選擇渠道作列聯分析，得出年齡與受眾選擇渠道相關性(表2)。

表2 被調查者年齡與渠道選擇的交叉表 歲

由表2可以看出，不同年齡的被調查者對獲取社區服務信息的渠道存在差異，說明年齡影響居民對社區服務渠道的選擇。受眾年齡與其選擇社區服務信息渠道的交叉分析如圖4。

從圖4可以看出，年齡在18～30歲和31～45歲間的被訪者，選擇手機APP和訪問社區服務網站的比例較大，而60歲以上的被訪者選擇門店咨詢和打電話咨詢的比例較大。

圖4 被調查者年齡與渠道選擇的交叉分析

5 結論與建議

5.1 結 論

針對“互聯網+”背景下蚌埠市社區服務市場進行調查，收集到了有代表性的第一手資料，并對所收集的資料進行數據分析，初步摸清了當前蚌埠市居民對社區服務的現狀和需求。

(1)居民對社區服務機構的服務質量滿意度較低。調查顯示，社區服務體系不完善、服務內容質量不高、服務方式落后，造成居民對社區服務機構的服務質量滿意度較低。說明隨著經濟的發展，居民生活、工作壓力增大，閑暇時間減少，期望在社區內的生活省心、省時、便利。與之相對的，社區公共服務人員數量不足、整體素質不高，又限制了社區提供高質量、多樣化、多層次的服務。

(2)居民對社區服務的需求與年齡呈現出相關性。不同年齡層次的居民生活重心不同，對社區服務項目需求方面也不同。60歲以上的人群主要集中在醫療衛生、養老服務、業務代辦等方面，46～60歲人群主要集中在家政服務、養老服務、業務代辦等方面，31～45歲人群主要集中在蔬菜食品供應配送、家政服務、文娛服務等方面，18～30歲人群主要集中在文娛服務、咨詢服務、蔬菜食品供應配送等方面。

(3)被調查者職業與便民服務理想狀況差距呈現出相關性。調查顯示，職業不同，對便民服務的理想狀態認識不同。總體而言，企業、公司職員、商人、事業單位職員、政府機關公務員等群體認為便民服務與理想狀態差距較大。主要這幾類群體收入較穩定，部分收入較高，對生活質量的要求較高，對社區服務的要求也較高。

(4)居民希望一站式服務。調查顯示，占98.1%的社區居民希望有一站式服務。居民希望社區有一站式服務中心，能快速便捷地為居民公益性服務和有償服務。

(5)搭建“互聯網+”社區服務平臺，多渠道發布服務信息。

5.2 建 議

在“互聯網+”背景下，社區服務方應增加服務內容，更加貼近民生。為此，提出以下建議：

(1)以一體化的社區服務中心商業模式構建社區服務生態。社區生態圈是整合社區資源，將各類產品和服務，通過跨界思維方式進行整合，為小區居民提供一體化社區服務的各要素有機體。對提供服務和產品的社區服務提供者來說，應增加服務內容，更加貼近民生。讓居民了解到新的服務方式并為他們提供免費的服務，例如，免費送貨上門、洗車等便利惠民業務，解決服務的最后一公里問題。

(2)“互聯網+”社區服務模式下，前端產品化，后端IT化。“互聯網+”社區服務模式下，后端要利用通信技術把互聯網和社區傳統服務行業內的各個商戶聯結起來，提升工作效率；在前端要提供極致的產品和服務。同時，增強社區居民對社區電商平臺的黏性，居民的各項需求均可以在平臺上得以滿足。

(3)多元化路線打造自身優勢。蚌埠目前是社區電商項目的洼地，運營商家還沒有大力開發這塊市場，競爭還不激烈。但是社區居民的現實需求已經呈現。商家可以通過社區服務平臺進行資源整合，提供增值服務，把各類商戶和社區居民通過該平臺有效銜接，運用用戶的流動和資金的循環形成社區服務平臺。蚌埠市的生活服務有一定的地域性，商家應充分挖掘市場，把各項社區服務通過一站式社區服務平臺植入，為蚌埠量身定做社區電商平臺。

(4)借助“互聯網+”技術，按需定制，打造“懶人”社區。通過一站式社區服務平臺，解決“互聯網+”物流最后一公里難題。在此基礎上嫁接洗衣、水果、蔬菜配送、糕點、鮮花等居民需要的服務，以滿足居民多元化的需求。

[1]2015年中國“互聯網+”社區研究報告[EB/OL].[2017-02-06].http://www.iimedia.cn/39511.html

[2]何繼新,李原樂.“互聯網+”背景下城市社區公共服務精準化供給探析[J].廣州大學學報：社會科學版,2016(8):64-68

[3]陳瑋.“互聯網+養老”視域下社區居家養老服務體系構建的法理探索[J].黑龍江科技信息,2016(32):274-275

[4]李長遠.“互聯網+”在社區居家養老服務中應用的問題及對策[J].北京郵電大學學報：社會科學版,2016(5):67-73

[5]張楚文,余秋萌.社區服務公眾滿意度與認知度測評[J].統計與決策,2009(12):94-96

[6]何源.我國社區服務發展現狀與方向[J].西安航空學院學報,2015(3):50-53

[7]李英.社區服務O2O模式探究[J].科技與創新,2015(4):29-34

[8]丁霞,劉惠苑,張玉玲.社區服務類社會組織發展研究：基于社區公共服務平臺建設層面的探討[J].黑河學刊,2015(7):70-72

[9]毛順來,賈紹金,江震.關于構建社區服務新模式的調查與思考[J].求知,2015(6):48-50

(責任編輯：胡永近)

10.3969/j.issn.1673-2006.2017.05.005

F272

：A

：1673-2006(2017)05-0018-04

2017-02-15

安徽電子信息職業技術學院院級課題“‘互聯網+’背景下蚌埠市社區服務O2O市場調查研究及發展前景分析”(ADZX1616)； 安徽省教育廳人文社會科學研究重點項目“安徽P2P網貸平臺整合發展與風險管控研究”(SK2017A0737)；安徽省教育廳人文社會科學研究重點項目“‘互聯網+’背景下安徽省社區服務O2O市場研究及發展前景分析”(SK2017A0736)。

田玉英(1980-)，女，四川簡陽人，碩士，助教，研究方向：服務營銷。