基于游客滿意度的地質公園類景區提升研究

方傳珊+侯葉子

【摘要】游客滿意度是衡量旅游業發展的重要指標之一，掌握和控制游客滿意度的影響因素對旅游業發展和管理越來越關鍵。文章在對國內外旅游景區游客滿意度相關文獻分析的基礎上，對柞水溶洞國家地質公園進行了實地問卷調查和數據的spss統計分析，對柞水溶洞景區游客滿意度做了多方面的評價。最后針對差異分析和現存的問題，提出了一系列切實可行的對策建議，用于指導旅游服務，提升管理水平。

【關鍵詞】柞水溶洞；國家地質公園；游客滿意度

引言

提高游客滿意度，有利于強化游客對旅游目的地的形象感知，使目的地獲得良好的口碑效應、提高游客重游率，促進旅游業健康可持續發展[1]。美國學者Pizam等將游客滿意定義為游客對目的地的期望和在目的地的實際體驗相比較的結果。若實際體驗與之前的期望相一致，則游客是滿意的；反之則不滿意[2]。我國學者董觀志認為游客滿意度是游客對旅游景區的旅游景觀、基礎設施、娛樂環境和接待服務等方面對其旅游需求滿足程度的綜合心理評價[3]。目前國內外學界對游客滿意度的研究內容上都主要集中在游客滿意度的概念和內涵、影響因素、模型建構與測評等方面。在研究方法上，大都使用實地問卷調查和訪談法來進行研究。

地質公園作為一種新型的旅游目的地，游客對它的需求是迫切且持續增長的。本文將游客滿意測評技術引入到地質公園，通過問卷調查和spss軟件分析了柞水溶洞國家地質公園游客滿意的主要影響因素，從而構建符合地質公園特性的滿意度測評體系，并應用于柞水溶洞國家地質公園的研究，從中尋找和分析影響柞水溶洞國家地質公園游客滿意度的關鍵因素，指出地質公園提供產品和服務的薄弱環節，提出有針對性的管理措施，以指導柞水溶洞國家地質公園產品和服務的改進，提高游客滿意度，贏得游客的忠誠。

一、景區游客滿意度各要素分析

1.旅游交通

本次調查中調查的旅游交通情況有外部交通和內部交通兩個部分。其中外部交通滿意度得分要略高于內部游覽線路滿意度得分，游客對景區外部交通更加滿意，說明景區外部道路、交通指引等工作各做得比較好。內部交通滿意度略低，內部交通不僅括景區內部道路、路標、游線設計，還包括停車場、景區觀光車等狀況，游客可以直接感受、體驗到的，其中任何一方面不如意，就會影響游客對內部交通的滿意度。因此，景區在關注外部交通的同時也要重視景區內部交通的完善，減少景區內部交通對游客滿意度的制約。

2.景區管理及服務

本次調查中涉及景區管理及服務的要素包括景物介紹牌、宣傳資料、導游講解和服務質量四個要素。這四個要素中只有對景物介紹牌的評價達到了滿意的標準，但對宣傳資料、導游講解和服務質量的評價較一般，特別是對導游講解服務評價較低，調查的100人中只有44人使用了導游服務，并且評價普遍偏低。除此之外，游客對景區的宣傳做得不足，景區工作人員的服務水平也有待提高。

3.旅游公共設施及景區安全

本次調查的旅游公共設施相較于景區安全滿意度較低，游客對景區安全的兩個要素都達到了滿意的水平。但旅游公共設施滿意度較低，特別是對景區的觀景設施評價一般，這要求景區要對景區的軟硬件設施加大投入并維護，同時也不能忽視景區安全度的提升。

4.景區環境和景觀保護

本次調查中環境衛生和景觀保護得分都比較高，特別是環境衛生，景區廁所和景觀保護得分略低于環境衛生。說明景區廁所是許多景區旅游環境滿意度得分靠后的主要原因，廁所問題仍是景區的老大難問題。環境質量與衛生的游客滿意度較高，說明景區內的垃圾桶布置合理，清潔及時，環境和衛生條件較好。

5.購物條件及服務

本次調查中游客對景區購物方面滿意度普遍偏低，這說明景區在購物方面還存在很多不足。調查中發現，柞水溶洞景區的購物場所不規范現象嚴重，小商小販較多，存在強買強賣、拉拽游客的現象，游客對此非常不滿。所以景區必須加大旅游產品的開發力度，提高旅游產品質量，豐富旅游產品種類，突出旅游產品特色。

6.食宿條件及服務

本次調查中食宿條件服務因素由兩部分構成，調查發現景區食宿條件及服務仍有許多不足之處.餐飲和住宿是景區經濟收入的重要部分，也是延長游客旅游時間的關鍵因素。目前景區餐飲方面存在的問題主要有價格高，品質差，條件簡陋，服務態度惡劣等，住宿方面存在的問題主要有客房條件簡陋，數量少，景區要針對現存的問題進行整頓，規范食宿條件和服務，讓游客吃的開心，住得舒心。

二、景區提升的對策建議

1.加強服務人員技能培訓，提升業務水平和綜合素質

游客希望重點改進的評價指標中，對服務人員的滿意度偏低，表現在服務員的服務態度、導游人員的能力、特殊人群服務和個性化服務、對顧客需求反映的及時性與有效性、餐飲與客房服務等方面。上述問題在地質公園景區較為普遍，因此作為經營管理者應該引起高度重視。可聘請行業和院校專業技能指導教師進行指導，并結合實際情況設定針對性的培訓教育，加強對服務人員的服務技能培訓，運用多種方式開展思想教育和職業教育，努力提升服務人員的業務水平和綜合素質，改進服務態度，提高服務滿意度。

2.做好特色產品的建設開發，發揮資源優勢

旅游購物體驗一般，大部分游客選擇不在景區購物，這從側面反映了旅游商品種類不夠豐富，本地區及本旅游區特色不鮮明突出。柞水溶洞國家地質公園的建設科學合理的利用溶洞的優勢。開發具有特色的度假產品，突出柞水溶洞地處市郊生態環境優美、空氣清新、可達性較好的特征。增加與自然生態環境的有機融合，使游客在體驗過程中能深切體會和融入自然生態之中，實現心靈的自然回歸，感悟溶洞旅游的超凡特色。

3.重視品牌建設，合理調整景區門票價格

柞水溶洞國家地質公園應重視品牌建設。包括柞水溶洞在內的許多溶洞的開發缺乏品牌的規劃重視，應對激烈的市場競爭優勢不足。另外分析游客滿意度指標發現，針對游客關注滿意度不佳的門票價格，產品價格等，應從客源的實際消費層次出發科學調研，而后針對性制定門票價格及其他物價。同時可以不定期開展一些專項促銷活動，通過品牌和價格相結合有效體現柞水溶洞產品特色，形成有效競爭。

4.做好人才引進培養與管理制度

改善柞水溶洞景區經營管理還需要做好人才和制度的管理方面入手。通過引進人才、強化培訓、健全保障機制、營造企業文化和人文關懷實現企業人力資源的可持續發展，有效發揮人才效能。陜西省擁有眾多重點本科院校、高等職業院校，每年都培養出眾多旅游管理專業的優秀人才，可以很好滿足度假村的專業人才需求；同時可以利用院校的旅游、酒店及相關專業培訓的軟件和硬件平臺資源對度假村人才進行培訓提升，也能有效提升度假村管理水平和服務質量。

5.結合實際進行科學規劃設計，注重可持續和生態發展

結合柞水溶洞國家地質公園發展的現狀，從科學發展、節能增效、合理布局等角度做好規劃設計，注重和強調走可持續發展和生態發展建設的道路，與周圍優良的生態環境相融合，提高設計的延續性協調性，力求所規劃設計的產品內容可以持續利用，實現資源再生和效能利用的最大化進而取得柞水溶洞的科學和可持續發展。

【參考文獻】

[1]呂洪濤.旅游目的地形象對游客口碑傳播效果的影響研究[D].遼寧大學，2012

[2]Hartman R S.The hartman value profile（HVP）：manual of interpretation，research concepts[M].Muskegon，IL：Southern Illinois Press，1973.

[4]董觀志，楊鳳影.旅游景區游客滿意度測評體系研究[J].旅游學刊，2005（1）