新入職護士情商和親和力培養對護理滿意度的影響

河南省南陽市中醫院護理部 （河南 南陽 473000）

姬燕梅

新入職護士情商和親和力培養對護理滿意度的影響

河南省南陽市中醫院護理部 （河南 南陽 473000）

姬燕梅

目的 探討新入職護士情商和親和力培養對患者護理滿意度的影響。方法 以2012年7月至2014年6月我院61名新入職護士為對照組，以2014年7月至2016年6月我院63名新入職護士為觀察組,對照組沿用傳統崗前培訓內容，實驗組在傳統崗前培訓內容的基礎上增加情商和親和力培訓。比較對照組、觀察組二組間入職后半年內所管病床患者護理滿意度和護士護理服務質量投訴率的差別。結果 與對照組相比，觀察組所管病床患者護理滿意度評分明顯優于對照組，護理質量投訴率明顯低于對照組，二組間差異有統計學意義(P＜0.05)。結論 對新入職護士加強情商與親和力培養，有助于使新入職護士盡快適應臨床護理崗位，提高患者的護理滿意度，減少臨床護理過程中護士與患者及其家屬之間矛盾的發生。

新入職護士；情商；親和力；護理滿意度

隨著時代的發展，醫療競爭日趨激烈，競爭的焦點集中體現在醫療衛生服務質量上。為患者提供優質護理服務，除通過改善就醫環境，提高臨床護理技術等方法外，護理人員自身人文素質、待人接物能力、職業道德與情感、工作優良作風、語言表達能力、溝通技巧、親和力等均直接影響護理服務質量[1]，護士只有具備較高的情商才能在臨床護理工作中、與患者及家屬交流溝通中游刃有余，高效地完成護理工作。而現如今，新入職護士大多為獨生子女，家庭教育和學校教育中缺乏情感挫折教育，往往表現出不能體味患者及其家屬的情感波動，缺乏親和力，不善于通過語言化解與患者及其家屬出現的矛盾沖突[2]。傳統新入職護士崗前培訓內容包括：護士職業形象、護士行為規范、護士職業道德、護士基本素質、護理技術、護理安全、護理法律法規、醫院規章制度、院內感染知識、常見問題的處理方式[3]等。沒有對新入職護士情商和待人親和力進行培訓，造成很多新入職護士難以很快適應臨床護理崗位上極高情商和親和力的要求。因此，我院護理部在新入職護士崗前培訓中加入情商和親和力的培訓內容，以探討新入職護士崗前培訓中增加情商和親和力培訓內容對開展優質護理服務的影響。

1 對象與方法

1.1對象以2012年7月～2014年6月之間我院新入職61名護士為對照組。其中，女性護士60人，男性護士1人，年齡為21歲～24歲，(22.56±1.64)歲。?？茖W歷25人，本科學歷36人。以2014年7月～2016年6月我院新入職63名護士為觀察組。其中，女性護士61人，男性護士2人，年齡為21歲～25歲，(22.83±1.72)歲。?？茖W歷29人，本科學歷34人。二組間年齡、性別構成比、學歷差異無顯著性(P＞0.05)，所有新入職護士半年內均在醫院臨床科室病房輪轉。

1.2 方法

1.2.1 對照組采用傳統護士崗前培訓內容(如前所述)培訓，進行為期半個月培訓，每天課時為6小時，結束有培訓內容考試，百分制成績達80以上視為培訓合格，方可上崗。

1.2.2 觀察組培訓內容在傳統內容的基礎上增加情商和親和力方面內容的培訓。包括聘請南陽師范學院心理學教授講解情商和親和力有關知識，聘請南陽醫學高等?？茖W校護理系護理心理學副教授講解情商和親和力對護理工作重要性；選用容易出現護患矛盾的案例作為素材，如患者及家屬在住院期間違反規定擅自用大功率的電器電飯鍋，護士如何糾正患者的行為？護士查房如何應對態度傲慢、不愿配合的患者？如何能盡快獲得患者對護士的認可？將新入職護士分成小組，每組3～4人，組內推選一名組長，組內模擬演習、討論，以探討該如何通過自身的語言、行動進行溝通交流，進而能順利完成護理工作。然后組間進行研討，聯系《護理心理學》《護理禮儀》等教材理論知識，最終確定最佳解決問題的方案，且通過排小品劇的方式把問題最佳的解決方案在醫院整體護士培訓會上進行傳授。整個情商和親和力培訓共2天時間，每天學時為6個小時。

1.2.3 對照組和觀察組二組護士在每個科室輪轉過程中，分管床位每一位出院患者都要為其打護理滿意度評分，統計半年內患者所打護理滿意度評分，算出每位護士的護理滿意度評分的平均分。分別于2014年12月底和2016年12月底統計二組護士護理質量投訴率。

表1 兩組新入職護士半年內護理滿意度評分、護理質量投訴率調查結果表

1.3 統計學方法利用統計軟件SPSS 18.0對計量資料進行方差分析，計數資料進行率的卡方檢驗。檢驗水準α=0.05，P＜0.05認為差異有統計學意義。

2 結 果

兩組新入職護士護理滿意度評分、護理質量投訴率的調查統計結果見表1。

統計結果顯示，觀察組護士護理滿意度明顯優于對照組，而護理質量投訴率遠低于對照組。

3 討 論

情商(Emotional Quotient)是指人在情緒、情感、意志力、耐受挫折等方面表現出的品質。人與人之間的情商先天無明顯差別，更多和后天的培養有關。情商是理解他人及與他人融洽相處的能力。戈爾曼等研究者認為，情商是由五種特征構成的：自我意識、控制情緒能力、自我激勵能力、認知他人情緒和處理相互關系的能力[1]。親和力是指人與人之間相處所表現出的親近行為的水平和能力，是親切和善易于被別人接受的一種力量。

護理工作者逐漸認識到情商和親和力在護理工作中的重要性。患者是一特殊群體，由于身體不適，痛苦、急躁、情緒低落等特點，對醫護人員的態度十分敏感。護士的一個微笑、一個親切的稱呼、一句暖心的話語，體現出對患者的尊敬、關心、友好的態度，能夠營造一個寬松和諧的醫療環境；如護士對患者態度生硬，冷言冷語，工作不積極主動，不耐心，不細心、不會察言觀色、不能協調處理問題，就容易導致患者及其家屬的不滿，影響醫療護理工作的進行。在臨床護理過程中，護士不僅應具備高超的護理技術水平，還應具備敏銳的應變能力、解決問題的能力、調節控制自身情緒，保持心理平衡的能力，遇到困難和挫折時不情緒化，及時調整好心態，自我調適自我減壓的能力，在任何時候都能保持最佳身心狀態，保證護理服務質量，感知患者情感，站在患者角度去思考，傾聽患者的訴說，分析其心理狀態，及時發現患者的思想與情緒波動，給予恰當的心理指導和護理，消除煩惱，減輕病痛，使其身心愉悅，真誠為患者提供幫助[1-2]。

而新入職護士在情商和親和力方面與臨床護理工作的對情商和親和力的要求還有很大距離。因此在新入職護士崗前培訓中，開展情商和親和力培訓非常有必要。通過情商和親和力培訓可以增強新入職護士主動服務的意識,增強其溝通能力，有助于營造一個和諧積極向上的就醫環境[3]。使新入職護士能夠盡快適應臨床護理崗位，提高患者的護理滿意度，減少臨床護理過程中護士與患者及其家屬之間矛盾的發生。對于開展優質護理服務具有重要意義。

[1] 全麗芳, 葉益珍, 官芳芳,等.加強護士情商培養提升優質護理服務品質[J].中國保健營養旬刊, 2013(5):793-793.

[2] 孔令艷. 注重護士情商培養與提供優質護理服務探討[J]. 中國誤診學雜志,2011,11(17):4033-4034.

[3] 劉文紅, 從玉英. 情商培養在護士培訓中的應用[J]. 齊魯護理雜志, 2014(9):110-111.

The Influence of Emotional Quotient and Affinity Training on Nursing Satisfaction of Newly Recruited Nurses

JI Yan-mei. The Department of Nursing, Nanyang Hospital of Traditional Chinese Medicine, Nanyang 473000, Henan Province, China

ObjectiveTo explore the effects of emotional quotient (EQ) and affinity training on nursing satisfaction of newly recruited nurses. MethodsA total of 61 newly recruited nurses were selected as the control group during July 2012 to June 2014, and 63 newly recruited nurses were selected as the observation group from July 2014 to June 2016 in our hospital. The control group used the traditional contents of orientation, while EQ and affinity training were added in the experimental group based on traditional training contents. The nursing satisfaction and the complaint rate of nursing service quality were observed and compared with the two groups.ResultsThe nursing satisfaction of patients in the observation group was significantly higher than the control group, the complaint rate of nursing service quality was significantly lower than the control group, the differences between the two groups were statistically significant (P＜0.05).ConclusionStrengthening the EQ and affinity training on new nurses can help them to adapt to clinical working environment as soon as possible, improve the nursing satisfaction of patients, reduce the incidence of conflict between nurses with patients and their families in clinical care.

Newly Recruited Nurses; Emotional Quotient; Affinity; Nursing Satisfaction

R192.6

A

10.3969/j.issn.1009-3257.2017.04.030

2017-07-04

姬燕梅，女，護理學專業，主管護師，主要研究方向：護理管理

姬燕梅