淺談網絡購物時代的消費者知情權保護

苗思蕖

摘要：隨著互聯網經濟的發展，網絡購物已漸成一種生活方式，在給消費者帶來便利的同時，也不可避免地出現了諸多問題。網絡購物加劇了經營者與消費者之間的信息不對稱，由此引發了各類侵權糾紛。規范網絡購物信息披露，將有助于從源頭上落實網絡購物中的消費者知情權保護，規范網絡購物市場，促進互聯網經濟快速、持續、健康發展。

關鍵詞：網絡購物 消費者知情權 信息披露

網絡購物是指通過網絡通信手段締結的商品和服務交易，主要指發生在企業與個人（B2C）和個人與個人（C2C）之間的交易。用戶通過互聯網檢索商品信息，并通過電子訂購單發出購物請求，然后通過在線直接支付或者貨到付款方式進行支付。近年來，隨著經濟和信息技術的發展，網絡購物伴隨著爭議與投訴，一路走進了千家萬戶，成為人們生活不可或缺的一部分。網絡購物時代，保障消費者合法權益的必要性和重要性日益凸顯。其中，對消費者知情權的保護自始便占據重要地位。

一、網絡購物的發展現狀

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《2015年中國網絡購物市場研究報告》顯示，網購品類向全覆蓋消費需求發展；交易規模穩步增長；網購已成消費習慣，手機購物激發更多消費增量；網絡口碑、價格、商家信譽成為網購決策關鍵因素；絕大多數網購用戶決策時品質與價格折中考慮；網絡購物金額占日常消費采購支出的比例顯著提升。

據中國電子商務研究中心（100EC.CN）監測數據顯示，2015年中國網絡零售市場交易規模達38285億元，相比2014年的28211億元，同比增長35.7%，預計2016年全年中國網絡零售市場交易規模有望達53261億元。2015年中國網絡零售市場交易規模占到社會消費品零售總額的12.7%，較2014年的10.6%，增幅提高了2.1%，預計2016年將達13.5%。2015年中國網購用戶規模達4.6億人，2014年達3.8億，同比增長21%。

伴隨網絡購物市場蓬勃發展的是網絡消費者層出不窮的各類投訴。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2016年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比去年同期增長4.16%，其中網絡購物投訴占全部投訴52.75%，比例最高。較2015年的43.74%提高了9個百分點。

二、網絡購物中消費者知情權保護的必要性與重要性

消費者知情權在消費者權利群中處于前導性與基礎性地位，是消費者保護的核心性權利。消費者知情權是其他權利得以行使的先決性權利。只有知情權得到充分行使，消費者追求的其他權利才有可能實現。《中華人民共和國消費者權益保護法》自1993年公布伊始，便以第八條明確規定了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

網絡購物中，因消費者無法直觀地接觸商品或者服務，只能依據經營者提供的信息作出判斷，而由于相關專業知識的缺失以及法律意識的淡薄，消費者往往無法有效地發現經營者提供的信息的不完整，難以識破經營者刻意的誘導，以致在決策之初便因信息了解不完整或者被誤導而做出無法達到預期目的的選擇，造成后續的尷尬與糾紛。而在錯誤既成的情況下，要通過其他途徑糾正或者維權，又往往費時費力，甚至因為種種原因難以在現有的制度環境下得到有效的救濟，既侵害的消費者的合法權益，又加重了相關組織的負擔，造成了社會資源的浪費。而若能從源頭上保護好消費者知情權，則對于維護網絡市場交易秩序必將事半功倍。

三、網絡購物中消費者知情權保護中存在的顯著問題

由于網絡購物市場準入門檻較低中，經營者眾多，在市場作用下，至2015年，網絡零售市場出現“拐點”，B2C份額首次超過C2C份額，成為市場主體；一系列監管、扶持政策的出臺也傾向扶持B2C的發展。海淘市場也走向“規范化”道路。電商格局日漸穩定，用戶習慣使得電商在經過市場充分培育后都將進入寡頭化。阿里、京東、蘇寧易購、唯品會等平臺電商在發展的一定時期內已經形成了自己相對穩固消費群體；加上資本的驅動，中小賣家的生存空間逐漸壓縮。自營+平臺類電商用戶滿意度較高，如京東、蘇寧易購、聚美優品、亞馬遜中國等，該類電商對商家入駐審核和商品把控相對較嚴格，消費相對保障高。

相較于經營混亂的C2C市場，B2C市場中的平臺類電商儼然已成網絡購物市場經營的主力和標桿。然而，即便是用戶滿意度較高的自營+平臺類電商，在對消費者知情權的保護中，依然存在諸多漏洞，為后續的消費與維權埋下了隱患。從購蘋果新機有瑕疵到京東沸騰815優惠券用不了，經營者對商品瑕疵的隱瞞以及促銷中的虛假宣傳似乎屢見不鮮。消費者權益保護法第八條明文規定的經營者應當提供的信息也往往語焉不詳，例如對促銷商品的生產日期、有效期避而不談，售后服務信息不明確具體等。

而對于海外網購的商品，由于往往缺失中文標簽、說明書，電商平臺也鮮少向消費者公布完整的中文版標簽、說明書，而僅憑電商平臺上關于商品的簡要描述，勢必無法完整地反映其真實情況，從而影響消費者理性決策。2015年網購用戶中海外網購人群人均消費金額為5630元，較2014年增加682元，年度增幅13.8%；人均消費次數為8.6次，較2014年提升0.6次。這一問題也已隨著海外網購的發展日漸突出。

姑且不論消費者能否在發現問題后順利通過協商或者訴訟等途徑維護自身的合法權益，在一個健康的商品市場中，單就交易的目的而言，未能在消費決策環節防患于未然，便已經是消費者與經營者的兩敗俱傷。

四、充分利用現有資源落實網絡購物消費者知情權保護

1.利用平臺電商地位，生動形象地向消費者宣傳相關法規政策及網絡購物注意事項。例如，促銷商品可能存在的陷阱、售后服務應該關注的重點、海外購物可能存在的風險、常規的維權途徑及要點等。網絡購物消費者群體的急劇擴張必然造成大量沒有網購經驗的消費者涌入，他們可能因缺乏比較全面的網購常識而無法有效獲取商品信息，做出理性決策，從而帶來后續退換貨、投訴等風險。適當的引導也有助于培養新的消費群體對平臺的信賴，留住消費者。

2.根據實際需要制定各品類商品應當或可以予以公開披露的信息事項，作為商品信息披露的模板。一方面，將商品信息公開的完整度與商戶初始等級與信譽評定掛鉤，敦促經營者主動積極地履行義務；另一方面，對于可以而不必須披露的事項，經營者可以自主決定是否披露，消費者也可以據此有針對性地向經營者詢問或者選擇經營者。

3.利用大數據信息，對成交價格變動做出適當的限制。對于超出一定幅度的價格波動，須及時采取適當的形式向消費者公布。

4.借鑒國際先進經驗，在各級法規規章中完善在線信息披露制度。我國消費者權益保護法雖然明確了對消費者知情權的保護，但缺乏具體完善且行之有效的對網絡購物經營者的信息披露的規制。平臺電商固然可以利用優勢地位，通過市場競爭機制做出些嘗試。但無論是平臺電商自身還是仍然占據相當市場規模的C2C模式，都亟待法律法規更系統更強有力的規制。

5.暢通消費者維權渠道，擴大消費維權監督，并基于此逐步建立關聯的警示機制。在電商首頁設立便捷監督、投訴、維權通道，將消費維權監督從售后擴展到售前，對于消費者售前發現的經營者未盡到相應義務的，可以開辟專門的投訴通道，并實時記錄被投訴次數，當商家被投訴次數達到一定數量，即對該商家被投訴內容作出審核，情況屬實則及時通知商家作出整改，并向消費者公示對該商家的警示。整改完成后，方可撤銷警示。

我國消費者權益保護法自1993年制定發布以來，只經歷了2013年一次修正。而互聯網時代，經濟和社會的發展日新月異，網絡購物又因其特殊性而不斷涌現新情況、新問題。消費者知情權在消費者權利群中的地位也決定了其在網絡購物中愈加突出的重要性。從全局而言，保護好網絡購物消費者知情權無疑是解決了源頭性問題，如果能夠做好，也必能收正本清源、立竿見影之效。