旅游法背景下，九江導游人員管理和發展探析

張熙+劉換菊

摘要：2013年10月旅游法正式頒布實行，旅游法的實施可能會給導游從業人員帶來短痛，但是從長遠來看將更有利于可持續發展。本文在調查問卷分析的基礎上，著力于對旅游法中導游管理的問題進行分析，提出對策思考。為九江導游人員的發展提供理論依據，填補旅游法中對導游管理方面的空缺，促進導游的發展。關鍵詞：旅游法九江導游人員

一、問卷調查、回收與初步整理

本文采用問卷調查的方式來整理分析，內容涉及被調查者的個人情況，對旅游法的看法、旅游法對被調查者的影響、對旅游法有什么意見或建議等其他相關方面的內容。此次調查以現場發放問卷、現場回收為主的調查方式，問卷發放了200份，在201 5年4月中旬完成發放調查工作。問卷發放涉及以下單位：九江國旅、九江中旅、九江假日、九江青旅等地方，調查對象包括導游和各大旅行社的管理人員，從這兩個不同立場的人群得到調查結果。問卷總收回150份，回收率為75%；剔除無效問卷，最后得到有效問卷130份，其中旅行社管理人員70人，導游人員60人，最后使用問卷星進行數據整理。問卷填寫者包含了不同的性別、不同工作年限、不同的文化程度、不同旅行社性質的人，因而此次問卷調查具有定的代表性和說服力。

二、問卷調查數據分析

（一）導游的薪酬機制

《旅游法》第38條中對導游的薪酬方面作了相關明文規定，要支付勞動報酬和保險費，不能誘使或采用其他的手段讓旅游者參與購物或另外加點的項目。關于旅游法出臺后，導游的工資的主要構成問題，據調查結果顯示：67.57%的導游人員希望有基本工資，59.46%的導游人員希望有帶團津貼，48 65%的導游人員希望有獎金福利，24.32%的導游人員希望有回扣。在旅游法出臺前，導游的工資是由帶團津貼+回扣構成，基本靠回扣。旅游法的出臺后，灰色收入取消，導游的工資正逐漸由基本工資+帶團津貼+獎金福利+回扣構成。對旅行社應該選擇怎樣的激勵方式來提高導游工作積極性的問題，據調查顯示：58.11%的導游人員認為應該對導游進行星級評定，43.42%的導游人員認為應該提高導游服務費用，48.74%的導游人員認為應該設置年終獎，47.37%的導游人員認為應該安排年假，56.58%的導游人員認為應該有一定的物質獎勵。

（二）導游的權益保障

《旅游法》第38條中規定了旅行社要和聘用導游簽訂勞動合同，聘用臨時導游要向導游支付全額服務費用。在對導游是否與旅行社簽訂勞動合同的相關問題中，據調查結果顯示：61 43%的導游與旅行社簽了合同，38 57%的導游沒有簽，在簽訂合同的原因中，36 84%的人自己不愿意簽，27 63%企業不給簽，21.05%是沒有這個意識，簽訂合同后，67.11%不能履行合同里的條款，32.89%履行了合同的條款。在合法權益遭到侵害時，導游尋求幫助的途徑的問題中，據調查結果顯示：31 58%的導游找旅行社，73.68%的導游找旅游局，64.47%的導游尋求法律援助，40.79%的導游尋求導游培訓機構。

（三）導游的行為規范

《旅游法》中第41條規定導游和領隊在帶團過程中要佩戴齊全證件，遵守職業道德，告知向旅游者并解釋旅游文明行為，引導旅游者健康文明旅游。在導游是否在旅游目的地告知游客要遵守當地風俗習慣的問題中，據調查結果顯示：60.53%的導游在帶團過程中會告知，39.47%不告知，在帶團過程中是否佩戴導游證或領隊證的問題中，46.05%在帶團過程中不佩戴，53.95%會佩戴。

（四）導游的準入門檻

《旅游法》第37條規定了申請獲得導游證的資格，第39條規定了申請領隊證的資格。高中畢業生參加全國統

的導游資格考試，是10年前“拉動旅游時期”，擴大內需、拉動經濟的一種手段。調查中顯示，導游高中以下包括高中的學歷占35.71%，大專占31.43%，本科占32.86%。從中可以看出，導游這份職業越來越受高學歷人群的青睞。中國的高等院校旅游專業的學生人數不斷增加，旅行社從節約成本、提升學生實踐能力以及專業發展的角度來看，愿意聘用學生作為兼職導游。

（五）導游的從業

《旅游法》中第40條規定了是導游和領隊不能私自承攬業務，必須由旅行社委派。第96條是對旅行社聘用無證導游的處罰規定，第102條是對無證導游從事導游的處罰規定。在關于導游是否具有國家統一考試獲得的導游證的問題中，據調查結果顯示：85 53%的導游是獲得了國家認可的導游證，14.47%的導游沒有獲得，在是否未經旅行社委派而私自承攬業務的問題中，59.21%的導游沒有私自承攬，40.79%的導游私自承攬了。

（六）導游的培訓

《旅游法》第90條規定了要對導游進行業務培訓，以便提高導游人員的素質。調查顯示：在九江現行的導游中，86.84%的導游所在旅行社不會進行培訓，13.16%會舉辦培訓，38.16%認為崗前培訓重要，26.32%認為年審培訓和經驗交流培訓重要，9.21%認為資格培訓重要。每年都有大批的新導游的涌入旅游市場，給導游隊伍帶來了生機與活力，但與此同時，新導游處理問題的方式和操作團隊的技巧都不夠老練和成熟，發生突發狀況得不到及時有效的解決，這就給旅行社帶來了不少的麻煩，所以對新導游培訓迫在眉睫。

三、問卷調查結果分析總結

通過這次問卷調查分析，國家立法對導游的關注程度越來越高，同時對導游的要求也越來越高，隨著旅游法的出臺和實施，旅游界對導游的發展方向有了新的起點和變化，導游作為旅游活動的執行者，代表個人、旅行社和所在城市的聲譽和形象。這就要求導游不斷提高自身的業務水平和素質能力，力求在旅游行業立于不敗之地。旅游法中對導游的條件有所提高，學歷要求的提升，能力的提高，自我維權意識的增強，重視培訓以及對行為規范的制約，這些無疑都促進了旅游業朝著更加光明的未來發展。從最初為了養家糊口，到對自我更高層次的追求，導游這份職業自由性高，充滿挑戰，對自身來說就是種超越。旅游法中對導游的規范和維護，使導游對這個行業充滿了期待和挑戰。

四、旅游法背景下，九江導游人員管理與發展的對策

（一）建立合理的薪酬制度

（1）完善導游的晉升制度，實行導游的底薪制度。把導游的底薪與星級掛鉤，實行導游“掛牌”服務的制度：基本工資加帶團補貼為主，獎金、小費、福利為輔的新的薪酬模式。（2）旅行社可以采取多樣薪酬激勵措施，滿足專職導游需要。把兼職導游轉為正式員工作為一種獎勵，旅行社可以把內在的業務、管理乃至分社的總經理等管理職位對專職導游開放，鼓勵長期帶團服務質量好、能力強的導游。

（二）完善權益保障

（1）在九江旅行社中，兼職導游和專職導游不僅用工制度不一樣，待遇也不同，旅行社與兼職導游一般不簽訂勞動合同，由此，兼職導游可以有三種方式提高社會保障：①旅行社和兼職導游簽訂完成定工作量的合同，并在合同中說明為兼職導游員繳納社保。②是簽訂非全日制的用工合同，按天來計酬，這樣才能合理有效的保障兼職導游的利益。③旅行社可以制定兼職導游的聘用制度，一方面有利于兼職導游的管理，另一方面，對專職導游形成一種工作壓力和激勵，在一定程度上減輕了兼職導游工作的不穩定性帶來的壓力。（2）在提高對專職導游的社會保障中，保障機制的建立涉及到勞動和社會保障、衛生保健、法律保護和人員安全方面的內容。

（三）規范職業行為

（1）改變工作態度，提高工作積極性。旅行社可以根據每一個導游的特點，選擇不同的方式激發他們的積極性來調動他們的工作熱情，使每個導游的價值得到充分的發揮。（2）對服務質量高的導游，要采取獎勵制度，多任用，出現服務質量問題的導游，要有一定的相關處理意見，連續出現服務質量問題的導游按規定處理外，還要停止對他們的聘用。（3）在帶團過程中，必須嚴格執行旅游活動的要求，旅行社對導游進行定期考核，實行優勝劣汰。

（四）提高準入門檻

（1）在國家旅游管理部門方面應該把導游資格考試報名的學歷要求提高到專科或旅游類中等專業學校以上。對于少量緊缺人才可以適當放低要求，復合型導游、小語種導游不受考試限制，以此彌補旅游接待方面的不足。（2）鼓勵導游繼續深造，積極參加考試，提高導游隊伍的素質，使導游隊伍結構更合理化。（3）旅行社對導游建立檔案，記錄出團天數、旅游者評價、表揚或投訴等。根據這些資料，決定是否聘用，對導游定期進行考核，使考核成為旅行社的正式導游。

（五）加強從業要求

（1）相關部門對無證導游進行嚴厲打擊和查處，旅行社不能任用無證導游。對有一定帶團經驗卻沒有導游證的人員進行管理，只要他們通過導游資格考試，就可以直接申領導游證，無需在相關旅游行業注冊，也無需與旅行社簽訂勞動合同。（2）對于相關景區的居民，如果要在景區從事導游工作，放寬對他們的要求，只要相關主管部門要對這類人員進行管理，安排考試，經考試合格，頒發景區導游證，該證只對該景區有效。（3）對于導游為了獲得收入而私自承攬業務的問題，對于行為的嚴重程度，酌情處理。第一次犯，警告，第二次，給予罰款處罰，第三次，吊銷導游證，終身不得再參加導游資格考試。（4）加強導游人員的從業責任感，對導游進行職業道德教育。

（六）重視教育培訓

（1）在對導游的培訓模式中，旅行社可以推行采用一對一和一對多的培訓模式，在培訓過程中進行小組評比，使之能夠行之有效，且高質量的完成培訓，使導游能夠迅速掌握帶團技能，以確導游的素質，鞏固知識和激發他們的激情和熱情。（2）旅行社在培訓方面要運用新模式，例如：可以舉辦一些經驗交游會、問題研討會、淡季的培訓等，進行崗前培訓，上崗培訓和導游內部之間的溝通交流，這樣有針對性的發現管理方面的不足，還可以提高導游的歸屬感和認同感，知識共享。（3）旅行社還可以采取定期例會制度。定期召開導游例會可以讓導游對自己近期的工作進行評估，通過對自己的評估，總結經驗、吸取教訓，將經驗轉化為知識和能力。