護理服務滿意度調查及質量提升

聶云云

（鄭州人民醫院，河南 鄭州 450003）

·臨床護理·

護理服務滿意度調查及質量提升

聶云云

（鄭州人民醫院，河南 鄭州 450003）

當代的醫療技術飛速發展，護理模式日新月異，醫療市場競爭進入白熱化，患者在維權意識方面逐步加強，患者群體自我保護意識的提高，也促使醫院不斷提升醫療服務和護理服務質量。醫療服務機構要持續提供優質護理給患者，其中護理工作的重點就是提高安全護理服務。患者滿意度調查能夠客觀公正的評價病區護理服務質量，能直接反饋患者對護理工作真實感受。

護理服務；滿意度；提升

當代的醫療技術飛速發展，護理模式日新月異，醫療市場競爭進入白熱化，快速評價醫院護理服務質量水平，最直接的方法是滿意度的調查，通過調查結果分析，來找出護理工作中的優勢與不足。收集我院神經內科收治的住院患者662例，調查護理滿意度，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年1月～2016年12月神經科收治的的患者662例。采取數字隨機抽取的方法，選擇出1354例患者進行問卷調查，回收662例。其中男343例，女319例，年齡26～77歲。

1.2 方法

調查表為自行設計的問卷式表格，分為護理技能和護理服務兩大領域，調查內容是與患者息息相關的問題，每例問題有三個選項，分別為“不滿意”、“基本滿意”、“滿意”。計算方法為：滿意度=滿意病例數/有效調查總病例數×100%。每個月底同時安排7～9個人，在神經內科各病區內收發滿意度調查表，本科室人員要注意回避問題，避免客觀因素給患者造顧慮或提醒．從而失去調研的真實性。表格發放時采用不記名的方式，填完后立即由發放人員收回。

2 結 果

2.1 護理技能滿意度評價（見表1）

表1 患者對護理技能滿意度的評價（n，%）

2.2 護理服務滿意度的評價（見表2）

表2 患者對護理服務滿意度的評價（n，%）

3 討 論

3.1 針對問卷調查結果

全面總體分析神經內科的護理服務質量，神經內科的護理技術和護理技能在患者中的滿意度評價相對較高，各項95%以上的指數，數據證明神經內科實施基礎護理的必要性，護士在護理服務中不僅承擔護理操作，更注重基礎護理，在一定程度上提供了患者期待中的護理。

3.2 護理服務滿意度調查的重點在于掌握醫院的護理服務質量

護理質量的提升是護理工作的重要目標，護理質量會受到許多因素的影響，特別是患者在照護的過程中作為的重要影響因素。護理服務質量的評價手段之一就是患者的滿意度評測，得到科學合理規范的患者滿意度調查是醫院護理工作追求的最高目標。根據護理經驗，在患者滿意醫院護理服務質量時，其信任感會大大增加，最大程度降低恐懼和不適，在治療上產生良好的影響，快速的康復，減少抱怨和避免醫患糾紛的產生。對患者滿意度調查便于管理者了解患者及家屬對護理工作感受程度，對護士工作質量的提升、健康宣教的優化都有非常重要的指導意義，護理服務滿意度調查在臨床推廣有著非常重要的意義。

3.3 存在問題主要有以下幾個方面

①護士技術操作方面。尤其是靜脈穿刺方面，個別護士的動作不規范，操作生疏，使患者失去安全感。②護理態度方面。在節假日或午間護理人員不足時，會出現巡視不及時，對患者需求反應慢且語氣生冷，表情呆板且耐心不足。③護士長病區管理方面。病房各項管理制度落實無果，造成病區患者增多時環境嘈雜，大量占用護士長業務指導及參與查房的時間。④健康宣教方面。護士個人素養有待提升，人文心理知識儲備不足，掌握專業知識不夠牢固，不能提供疾病癥候群知識指導。⑤溝通過程中不夠主動缺乏技巧。護士主動性不足缺乏溝通交流技巧，造成患者不能很好配合護理人員工作。再者責任護士的工作比較忙，溝通僅限于一般的介紹，健康指導只能根據個人時間選擇性的做。

3.4 提高護理質量的主要方法

①首先加強對護理人員的業務培訓，促使護理質量的提升。為滿足患者對高質量護理服務的需要，必須進一步提高其工作內涵。對于剛入職的護士，首先要教會她們尊重患者，要有同情心樹立正確的服務態度接待患者，建立良好的護患關系。管理過程中組織全體護士進行業務學習，能夠嫻熟各種護理技術，具備過硬的搶救技能。并且應變能力強并能時刻關注細節，能對患者病情觀察入微，能預見性病情的變化發展方向，為患者及且家屬樹立信心，充滿安全感，進而加強他們對護理工作的配合支持。②其次加強護理人員的職業道德建設，提高思想素質。護理人員職業道德水平的高低決定了其職業化程度，決定了其認知能力及準確定位護患關系的情況。③實施人性化護理服務。提供以患者為中心的人性化護理服務，從患者的生存、安全、心理等方面把握人性特點，結合具體需要來進行護理服務。

簡而言之，評價護理服務質量的體系中護理服務滿意度調查是重要的組成部分，如何體現“以患者為中心"的原則，滿意度調查的實施可以提高患者監督能力。根據滿意度調查中的不足，要求護士增強主動服務意識，增加護士學習和培訓的次數，培養健康教育的技巧，提高護理人員溝通的信息，持續為患者提供高質量的護理服務。

[1] 勞梅新,劉 華,李 莉.分析患者滿意度調查改進護理服務質量.基層醫學論壇,2009,13(15):434-435

[2] 邵文利,楊 革,等.住院患者護理需求及滿意度相關因素分析.中華護理雜志,2005,40(12):888-890

本文編輯：趙小龍

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ISSN.2095-8242.2017.24.4633.02