服務撬動大社會

劉婭蘭++潘尚++張晶++謝琬

最好的治理就是最好的服務。自2014年被民政部確認為“全國社區治理和服務創新實驗區”以來，武昌的治理體系創新，牢牢抓住“服務”這個支點，搭建服務平臺，打造服務品牌，通過一系列精準、共享、訂制服務，滿足不同階層、不同行業、不同群體的一切“味蕾”需求。

全科服務：烹飪滿漢全席

“有了街道政務服務中心，居民到社區辦理各類證明的數量明顯減少。像親屬關系證明、無房產證明等21項以往常見的證明都被取消了，更別提上環、引產等更為奇葩的證明了。”黃鶴樓街彭劉楊路社區網格員彭蕓稱，在武昌區，社區服務柜臺近10名工作人員一同坐班的情形已經成為歷史。

“實施街道體制改革以來，我們在街道層面做加法，賦予街道相應的人權、事權，建立健全街道公共服務平臺，為居民群眾提供‘全科服務；在社區層面做減法，上收部分社區做不了的公共服務事項，把社區干部從柜臺中解放出來，盡可能由‘忙事務轉向‘抓服務。”水果湖街黨工委書記黃豐宙說。

6月21日，記者走進水果湖街政務服務中心。中心座落在車水馬龍的楚河漢街商圈，占地面積1500平方米，設置受理窗口19個。據悉，“中心日均受理行政事務400余件”。

在中心大廳一側，一個集愛心驛站、健康小屋、母嬰護理等功能于一體“職工之家”非常醒目，微波爐、飲水機、冰箱、應急藥箱、血壓體脂測量儀、嬰兒護理臺等設施一應俱全。中心工作人員介紹說，剛建成時，一名“的哥”手被劃傷，看到門口“愛心驛站”的牌子，嘗試著進來尋求幫助。驛站工作人員立即為他包扎傷口，還貼心地遞上了一杯溫水。“的哥”感嘆說：“以前刮風下雨，沒有地方歇腳，現在有了愛心驛站，感覺真是好！”

除了工商、稅務、社保等政務服務，ETC繳費、家政、郵政、旅游等便民服務應有盡有。中心副主任孫艷說，中心成立前，居民到社區辦事，先得提交證件資料，由社區初審蓋章，再前往街道進行復審，有些行政事務還要往返市區職能部門，流程繁瑣，辦結時間長。政務服務中心成立后，大力推進流程簡化優化，推動公共服務事項進駐，探索部門辦事窗口整合，變“多頭受理”為“一門辦結”，“現在我們可以辦理115項行政事務，其中39個事項實現‘立等可取，即辦率為47%。”

“各位親，昨天水果湖街政務中心安裝了天然氣圈存機，以后不用再去天然氣公司營業網點排隊了。”6月30日，茶港小區居民QQ群里的一則消息讓居民拍手稱快。政務中心猶如一個巨大的磁場，吸引著越來越多的職能部門將服務權限下沉，也吸引著越來越多的轄區居民慕名前來。

共治服務：共享喜樂家宴

水果湖街武重社區復地東湖國際是一個新型高端小區，社區居民文化層次高，參政議政意愿強烈。為此，小區成立了“草根領袖”議事廳，解決小區重點難點問題。

小區一共建有8期，隨著居民入住率的提高，門前垃圾箱不足以滿足日常垃圾的儲存需求，再加上環衛運送力量有限，垃圾滿溢，常常遭到居民投訴，物業公司雖一直在整改，但無法解決根本問題。思索再三，物業公司決定在三期門口修建地埋式垃圾站，但此消息一公示，業主立刻炸開了鍋，強烈反對垃圾站的選址。居民擔心垃圾站的后期處理會有味道，影響環境，垃圾車的進出影響人身安全。于是，居民在網上約集百號人馬，準備拉橫幅抗議。

“草根領袖”議事廳成員獲得信息后，感到事態嚴重，第一時間匯報給社區黨組織書記許長艷。社區黨組織迅速緊急組織各方代表在“草根領袖”議事廳討論此事的解決方案。在經過業主論壇版主、業委會、社區黨員、居民骨干、物業經理、人大代表等在議事廳多次溝通后，最終拿出了解決方案——擬在小區8期建立地埋式垃圾站，遠離居民區，實行封閉管理，不影響居民日常生活質量。一場群體性事件經過“草根領袖”議事廳協商后終于化解。

武昌區委書記張幸平認為：“只有引導居民開展協商討論、進行民主決策和民主管理，在打造多元共治平臺中推動居民自我管理、自我服務，才能真正實現社區作為基層自治組織的本原回歸。”

志愿服務：訂制個性大餐

“@全體成員，茶港社區愛心托管現面向轄區內居民招收暑期托管學員30名 。”6月20日，武昌區水果湖街道“茶港社區志愿者”QQ群彈出一則信息。暑期馬上就要到了，很多雙在職職工正愁孩子暑假“去哪兒”，這則消息猶如一場及時雨，立即引來家長響應圍觀。群發信息的“社工聶老師”說，短短一天時間，暑期托管班原計劃招募學員30名，實際報名34名。與招募信息一同彈出的，還有一張“愛心托管家長志愿者積分統計表”，凡是參與過愛心志愿服務的家長還有額外“福利”，家長累計參加4次以上志愿服務，孩子將直接獲得托管資格。

“經過一年多時間，我們的居民QQ群從當初的24人發展至今天的1000余人，社區志愿者隊伍從當初的兩三支發展至如今的10支。”茶港社區黨支部書記葉瑋告訴記者，社區每次活動的策劃、人員統計、場地安排等均由志愿者提供，社區則用有限的惠民資金購買專業社工和專職老師的標準化服務。在她看來，“光靠社區是無法滿足居民越來越多的個性化需求的，只有調動各方積極性，讓越來越多的居民和社會組織參與到社區治理中來，社區工作才能有聲有色開展下去。”

“社區必須不斷轉變服務理念，由服務‘提供者變為服務‘組織者，充分調動各種社會組織和廣大志愿者的內在動力和服務熱情，為社區居民提供健康養老、教育培訓、公益慈善、文體娛樂等更加多元的服務。”武昌區委組織部部長胡太榮說。

“閱讀家”親子閱讀指導中心是一支致力于閱讀指導與推廣的專業型社會組織，黃小鳳是該組織的負責人。在武漢市婦聯組織的一次“愛心故事媽媽”活動中，黃小鳳與葉瑋一見如故，她們對于親子閱讀推廣的思路不謀而合。從此，黃小鳳帶著她的講師團隊走進茶港社區，開始了閱讀推廣與指導活動，“葉書記走到哪里，我就跟到哪里”。用她的話說：“我們都是親子閱讀的拓荒者，希望通過我們的努力，改變中國的親子繪本閱讀視野。”目前，“閱讀家”在茶港社區已開展近50場閱讀活動，參加親子繪本閱讀的人數從當初10人一直發展到現在的百余人。每月一次的親子繪本閱讀、每年兩次的百人親子閱讀、新穎的帳篷閱讀節、火爆的中外兒童見面會讓茶港社區的全民閱讀活動越來越受到居民的關注和喜愛。