CCSI理論模型在羽毛球培訓機構顧客滿意度上的應用

文志祥

(湖南師范大學體育學院 湖南 長沙 410000)

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CCSI理論模型在羽毛球培訓機構顧客滿意度上的應用

文志祥

(湖南師范大學體育學院 湖南 長沙 410000)

本文基于對CCSI理論模型的研究，結合自身從事多年的羽毛球培訓機構經營的經歷，討論了如何將CCSI模型中品牌形象，預期質量，感知質量，感知價值，顧客滿意和顧客忠誠六個結構變量在測量羽毛球培訓機構顧客滿意度中轉化為可測量的顯性指標，為測量羽毛球培訓機構顧客滿意度提供參考，進而提出有益于提高羽毛球培訓機構服務質量和提升顧客滿意度的辦法和建議。為體育產業的發展做出體育人應有的貢獻。

CCSI理論模型；羽毛球培訓；羽毛球培訓機構；顧客滿意度

一、前言

2000年，在學習借鑒ACSI模型的基礎上，國家質量監督檢驗檢疫總局和清華大學根據中國國情構建了中國顧客滿意度指數模型(CCSI)，用于測量我國顧客滿意度指數[2]。隨著經濟水平的提高，人們開始認識到體育的功能，羽毛球培訓機構如雨后春筍般大量涌現，培訓市場繁華無比，羽毛球培訓產業也成為陽光產業，受到廣大投資家們的青睞[1]。

二、中國顧客滿意度指數模型(CCSI)

(一)CCSI結構圖

中國顧客滿意度指數模型(CCSI)

(二)結構變量注釋

1.形象。形象指顧客通過實際體驗和各種渠道或媒介獲得的信息形成對該品牌產品或公司的形象。

形象包含用戶對品牌的總體印象，是否有明顯特點。

2.預期質量。顧客在購買某產品或服務前對其質量的估計。

預期質量包含總體質量估計，滿足顧客特點估計，出故障情況估計，相關服務質量估計[3]。

3.感知質量。感知質量指顧客購買和使用產品或服務以后對其質量的實際感受。

感知質量包含總體感知質量，顧客化感知質量，可靠性感知質量，服務感知質量。

4.感知價值。感知價值體現了用戶在綜合產品或服務的質量和價格以后對他們得到的利益的主觀感受]。

感知價值指給定質量下對價格的感知，給定價格下對質量的感知。

5.用戶滿意度。用戶滿意度指通過線性變換就是最終的用戶滿意度

用戶滿意度包括總體滿意度，同預期比較的滿意度，同其他品牌比較的滿意度，同理想產品比較的滿意度。

6.用戶忠誠。用戶忠誠指顧客對某產品或服務感到滿意，就會產生一定的忠誠，在行動上表現為重復購買該公司的產品和服務[4]。

用戶忠誠包含重復購買的可能性和保留價格。

三、基于CCSI理論六個結構變量分析羽毛球培訓機構顧客滿意度結構變量

(一)形象

形象指顧客通過實際體驗和各種渠道或媒介獲得的信息形成對該培訓機構形成的形象。

形象包含用戶對羽毛球培訓機構總體印象，羽毛球培訓機構是否有明顯特點。

(二)預期質量

顧客在選擇羽毛球培訓機構服務前對其服務質量的估計。

預期質量包含羽毛球培構總體質量估計，羽毛球培訓機構滿足顧客特點估計，羽毛球培訓機構出問題情況估計，羽毛球培訓機構相關服務質量估計。

(三)感知質量

羽毛球培訓機構感知質量指顧客選擇羽毛球培訓機構服務以后對其服務質量的實際感受。

感知質量包含羽毛球培訓機構總體感知質量，羽毛球培訓機構顧客化感知質量，羽毛球培訓機構可靠性感知質量，羽毛球培訓機構服務感知質量。

(四)感知價值

感知價值指顧客在綜合羽毛球培訓機構服務的質量和價格以后對他們得到的利益的主觀感受。

感知價值包含羽毛球培訓機構給定質量下對價格的感知，羽毛球培訓機構給定價格下對質量的感知。

四、羽毛球培訓機構顧客滿意度的結構變量和具體測量指標

根據羽毛球培訓機構實際情況，并結合對CCSI的理論分析研究，本人羅列了以下18條關于羽毛球培訓機構顧客滿意度的具體測量指標。

1.品牌形象(2)：1對培訓機構在長沙市的知名度的感受；2您對培訓機構在社會上聲譽的感受

2.預期質量(1)：對培訓質量的總體期望；

3.感知質量(10)：1對培訓機構提供個性化服務的感受；2對到培訓機構提供性高價比服務的感受；3對培訓機構服務總體質量的感受；4對培訓機構承諾兌現程度的感受；5對培訓機構教練員制定并按訓練計劃訓練的感受；6對培訓機構教練員的技術水平的感受；7對培訓機構教練員的教學水平的感受；8對培訓機構教練員服務態度的感受；9對培訓機構教練員更換頻率的感受；10對培訓機構教練員與家長和學員及時溝通的感受；

4.感知價值(1)：1對培訓機構的培訓質量與其定價水平相符程度的感受；

5.顧客滿意(2)：1對培訓機構各項服務的感受;2對培訓機構服務達到心中預期的水平程度的感受；

6.顧客忠誠(2)；1繼續參加此培訓機構；2介紹他人參加此培訓機構。

五、結束語

羽毛球培訓機構要想在市場競爭中立于不敗之地，必須能夠依照顧客需求，為顧客提供高質、可信、可靠的服務。服務就是各培訓機構間競爭的關鍵點，“顧客滿意度提升”將是各培訓機構關鍵制勝的法寶。哪一家培訓機構能提供更令顧客滿意的服務，就能贏得顧客、贏得市場[5]。所以必須根據羽毛球培訓行業實際情況，利用數學建模，建立出羽毛球培訓機構顧客滿意度模型，去提升羽毛球培訓機構顧客滿意度，才能促進羽毛球培訓機構長足的發展。

[1]盧三妹.少兒體育培訓市場規范探討[J].山西師大體育學院學報.2010(04)

[2]中國國家用戶滿意度指數研究課題組.中國用戶滿意度指數構建方法研究報告，2002.3.

文志祥(1993-)，男，漢族，湖南株洲市人，碩士研究生，湖南師范大學體育學院體育教育訓練學專業，研究方向：小球教學與理論。