旅游景區服務質量提升路徑研究

王小鳳+賀慧美+范爽+張競元+張靜月

景區服務質量是景區長期發展的核心競爭力。近年河南省著力打造精品旅游景區，加強省內旅游景區服務質量和服務水平的建設。同時鑒于新鄉市八里溝景區目前正全面籌備5A級旅游景區的建設工作，本文從景區的服務配套設施與制度化管理、景區整體衛生環境、景區與游客間的互饋機制三個方面著手，對新鄉市八里溝景區進一步創建5A級旅游景區和提升服務質量等工作提出有效性的建議。

引言

隨著經濟的發展，旅游逐漸受到大眾歡迎，景區的服務質量也受到越來越多消費者的關注。“十二五”時期以來，河南省旅游業進入了高速發展階段，其發展模式由數量規模型向質量效益型轉變。而新鄉市南太行旅游度假區作為河南省旅游重點發展地區，八里溝景區又作為新鄉市南太行旅游度假區的核心景區，其服務質量現狀存在著許多問題，限制著八里溝景區由4A景區向5A景區的創建與發展。本文以新鄉市八里溝景區為例，運用實地調研與游客調查問卷的形式，發掘目前存在的各項問題和弊端，并針對此做進一步研究討論，為提升當地景區服務質量貢獻力量。

一、概念界定

（一）景區服務質量

景區服務質量是指景區通過利用自身的資源、設施設備和環境等要素為基礎的服務產品來帶給游客良好感受，主要以游客滿意度為衡量標準。王昆欣認為景區服務質量包括有形服務和無形服務兩個維度，有形服務是指景區交通、設施、商品等硬件設施，而無形服務是指旅游目的地提供景區環境、工作人員的素質等軟件質量。

（二）八里溝景區

八里溝景區位于河南省新鄉市西北，隸屬新鄉南太行旅游度假區，總面積42平方公里，屬典型南太行風光，其集奇、險、俊、秀、幽于一谷，號稱“太行之魂、中華風骨”，是國家4A級景區、國家地質公園、河南省十佳景區。

二、新鄉市八里溝景區服務質量現狀的調查與分析

（一）調查說明

2016年10月中旬，本人帶領大創課題組成員到新鄉市八里溝景區進行實地調研，對八里溝景區的游客開展問卷調查。調查方式：（1）向景區中的游客發放問卷（2）對景區的管理人員與工作人員進行訪談。本次調查一共發放135份問卷，最終得到有效問卷131份，有效回收率為97% ，將數據輸入Excel軟件中進行分析和分類， 形成一定的樣本數據，更加利于統計與詳細分析。

（二）新鄉市八里溝景區服務質量現狀的調查與分析

本次調查問卷將景區的服務質量評價歸納為三個部分：旅游服務質量分析、景區環境質量分析、景區投訴及滿意度分析。具體的分析結果如下。

1.旅游服務質量的分析

由表1可得，游客認為景區服務質量能夠使其滿意的項目（好與較好之和所占比例較高者）有：景區員工服務態度（59.54%）、景區公共設施服務（48.85%）、景區道路標識設計（45.4%）。游客認為不能夠使其滿意的項目（差與較差之和所占比例較高者）有：景區餐飲住宿服務（14.53%）、景區旅游購物服務（11.48%）。游客認為景區服務質量中比較一般的項目（一般所占比例較高者）有：景區旅游購物服務（57.25%）、景區游覽線路設計（55.75%）、景區餐飲住宿服務（53.15%）。

綜上，游客對景區旅游服務質量中認為比較一般的項目和不能使其滿意的項目（差與較差之和所占比例較高者 ）有重合的項目，分別是：景區旅游購物服務、景區餐飲住宿服務。這就是新鄉市八里溝景區在后期服務質量管理上，需要加強與改善的兩項指標。

2.景區環境質量分析

A.景區的整體衛生情況分析

由圖1可得，大部分游客對新鄉市八里溝景區的衛生狀況還是比較滿意，有40.46%的游客認為景區衛生干凈整潔，而認為景區衛生一般的比例最大，達到了55.73%，僅有3.82%的游客認為景區衛生臟亂差。在新鄉市八里溝景區實地考察過程中，我們發現景區內部環境相對比較整潔，但是較為偏遠的路線上存在垃圾丟棄和雜物堆放現象，易給游客造成不好的印象。

B.景區的生態環境分析

由圖2可得，大部分游客認為新鄉市八里溝景區的生態環境質量還是比較好的，其中有26.72%的游客認為景區生態環境很好，41.22%的游客認為景區生態環境較好。認為景區生態環境一般的比例為30.53%，還有1.53%的游客認為景區生態環境差。新鄉市八里溝景區屬自然山水風光，且景區有明顯的區域劃分和隔離地帶。

綜上，新鄉市八里溝景區非常注重景區當地的生態環境建設與保護，在加速發展與建設的同時，保持著生態友好與經濟持續健康發展之路。同時在景區的整體衛生情況上，仍有55.73%的游客認為一般，需要景區加強衛生質量工作，完善整體衛生狀況。

（3）景區投訴及滿意度分析

A.景區咨詢與投訴服務態度的分析

圖3 游客評價景區咨詢與投訴服務態度的結構圖

由圖3可得，大部分游客對八里溝景區咨詢與投訴服務態度比較滿意，有5.34%的游客非常滿意，45.8%的游客較滿意。而感到一般的游客也占了44.27%，僅4.58%的游客感到不滿意。八里溝景區成立了24小時投訴服務處理的機構，在景區的各個景點設有投訴熱線電話，景區的服務理念和處理措施很好地提升了新鄉市八里溝景區的服務質量。

B.景區總體服務的滿意度分析（滿分10分）

圖4 游客評價景區總體服務滿意度的結構圖

從圖4可以看出，大部分游客對新鄉市八里溝景區的總體服務滿意度的評價還是比較高的。有5.34%的游客評價非常滿意，45.8%的游客評價滿意，其比例最高。43.51%游客認為景區總體服務滿意度一般，4.58%的游客評價不滿意，游客評價非常不滿意的比例為0.76%。

綜上分析，大部分游客對于八里溝景區的投訴處理與總體服務滿意度還是比較認可的。而在景區咨詢與投訴服務態度方面仍有44.27%的游客是感到一般的，說明八里溝景區在這方面還需要努力改善與提升。

三、新鄉市八里溝景區服務質量現狀存在的問題

（一）八里溝景區在游購娛服務方面的現狀存在的問題

1.景區餐飲住宿服務方面存在的問題

之前的經營模式導致景區內餐館和飯店多為附近村民自己經營，經營管理模式參差不齊，很多村民經營餐飲住宿業的目的是提高自己的收入，這種經營模式使得八里溝景區內部大多餐館飯店設施陳舊，衛生條件差，價格高低不一，沒有形成統一的服務管理秩序。

2.景區購物服務現狀及存在問題

八里溝景區內的旅游購物點分布較散亂，存在小商販隨意擺攤的現象，販賣紀念品的攤位地點和數量設計不太合理；出售的旅游商品檔次較低，以當地農產品為主；大多數旅游紀念品缺乏創意與當地特色；景點導購人員的服務質量較低。

3.景區內部的一些游覽線路設計不太合理

據考察與游客反映，景區游覽線路過長，景點和景點之間分布比較散，且景區游賞空間和過渡空間的關系設計不太合理。

（二）八里溝景區在景區衛生服務方面存在的問題

1.景區在處理廢棄物和控制吸煙服務方面存在的問題

由數據可得，大部分游客比較滿意當前景區的生態環境，而在景區的整體衛生情況上，仍有55.73%的游客認為一般，景區垃圾桶的設置不太人性化，只是簡單地套上黑色塑料袋，這樣不利于垃圾后期的分類回收；景區沒有特定的吸煙區供抽煙游客使用。

2.景區在公廁衛生服務方面存在的問題

景區內部廁所分布不均，質量參差不齊，一些高地勢的公廁清掃人員的打掃不及時，公廁內的紙供應不太及時。

3.景區在設置服務方面存在的問題

景區的地面設置、風格、宣傳海報等沒有體現出景區的山水旅游主題，內部一些設備設施顏色、布局、風格上沒有與景區的景觀環境保持一致。

（三）八里溝景區在游客反饋機制上的發展現狀存在的問題

依數據可得，景區在咨詢與投訴服務態度方面仍有44.27%的游客感到一般。在實地調研和走訪時，并沒有發現景區設置的服務投訴熱線，意見箱等。

四、新鄉市八里溝景區服務質量的發展對策

（一）完善景區服務配套設施與制度化管理

1.完善餐飲住宿接待設施

景區內的餐館和飯店大多由本地居民經營管理，沒有形成統一的服務管理秩序，因此需要對景區的餐飲住宿深入完善與革新，可以以景區當地的特色食物為吸引物，如“地鍋雞”、“山楂糕”等，能夠讓游客深刻感受景區的風土人情。

2.規范旅游購物服務系統

景區內的旅游購物點分布比較散亂，大多數旅游紀念品缺乏創意與當地特色，景點導購人員的服務質量較低，需要進一步強化景區購物場所的建設與管理，增強導購人員的服務意識，同時開發出關于八里溝自身一系列有創意的特色旅游紀念品，提高游客游玩的趣味性。

3.合理規劃觀光游覽線路

八里溝景區內部的一些游覽線路設計不太合理，景區的游覽線路過長，景點和景點之間分布比較散。（例如：抱犢橋—梅花鹿苑—抱犢溝瀑布—紅河瀑布—七星巖等線路設計）因此，景區應該處理好景區游賞空間和過渡空間的關系，進一步完善景區游覽線路設計，對景區公共休息場所和景觀環境設施進行良好的布局，統一設置景區公共符號標識。

（二）建立整潔衛生與環保和諧的景區環境

1.加強廢棄物的管理

新鄉市八里溝景區內部應該加大對廢棄物的整治力度，對產生的垃圾做到日日定時清理；景區要合理布局垃圾桶的間隔和位置，保證其數量足夠；設立友情提示牌告誡游客注意環保，不要隨意丟棄垃圾；以及標識出景區特定的吸煙區等。

2.改善公廁衛生環境

新鄉市八里溝景區雖然對其內部廁所進行了嚴格整頓，重建了許多公廁，但是景區內部廁所分布不均，質量參差不齊，因此需要按照星級標準進行公廁建設，保公廁所數量充足，同時設有第三衛生間，不僅做到干凈整潔，更要與景區環境相適應， 努力使所有公廁達到5A級旅游景區公廁的標準。

3.整頓景區整體風貌

八里溝景區注重生態景區建設，采用環保木質材料作為景區的標識牌原料，垃圾桶的選材使用了石頭材質，與周圍的石溝風貌相得益彰。在景區內外部環境布置上，要做到地面設置、風格、宣傳海報等體現出景區的山水旅游主題，努力營造一個整潔、和諧的景區環境。

（三）構建景區與旅游者之間的反饋機制

景區與游客間的信息交流反饋是景區發展管理的重要環節。新鄉市八里溝景區設立了相應處理機制，但是僅做到這些方面還是不夠完善，景區更應該樹立起自身服務理念與良好的互饋機制，比如使用微信、微博等新媒體與游客進行線上互動，這樣不僅可以更快捷更真實地收到游客的反饋，同時也有利于景區形象的宣傳，更好地推動八里溝景區的投訴反饋工作。

五、結語

本文基于現有服務質量研究的基礎，以實地考察和問卷形式對新鄉市八里溝景區服務質量現狀進行調查，找出該景區服務質量現狀存在的問題，例如：景區旅游購物點分布散亂，餐飲住宿服務水平低下，游覽線路設計不合理等問題。針對其存在的問題，本文從景區的服務配套設施與制度化管理、整體衛生環境、與游客間的互饋機制三個方面著手，對新鄉市八里溝景區進一步創建5A級旅游景區以及提升服務質量等工作提出有效性的建議，更好地提升該景區的整體服務質量水平。

（作者單位：河南師范大學旅游學院）