基于導游自由執業的“網約導游”APP架構設計

崔祥云　胡利敏

隨著智能手機和應用迅速普及，APP用戶已擁有半壁江山，OTA巨頭在看到旅游移動APP巨大潛在商業價值后，紛紛設計開發適合自身旅游服務的APP。在導游自由執業大趨勢下，“網約導游”模式逐漸突顯出來。本文主要在“網約導游”平臺移動化的趨勢下，分析現有“網約導游”APP的初探成果與不足，針對其發展的主要問題作進一步創造性的改善構想設計，通過發揮移動APP的優勢，以期促進導游市場和旅游市場的規范發展。

在移動互聯網和智能手機迅速發展下，APP成為各企業必爭之地，據Analysys易觀數據顯示，2016年第2季度，中國在線旅游移動端交易規模達到1323.6億元人民幣，在線旅游市場移動端滲透率達到73.8%，移動端已成為在線旅游用戶主要預訂渠道。

同年5月，國家旅游局正式啟動在江浙滬三省市、廣東省的線上導游自由執業試點工作。線上導游自由執業是指導游向通過網絡平臺預約服務的消費者，提供單項講解或者向導服務，并通過第三方支付平臺，收取導游服務費。自此“網約導游”逐步出現于市場，不僅國家旅游局和各地方旅游局開啟了線上“網約導游”平臺，例如900游平臺、道游網在做這樣的事，攜程、途牛等這些OTA巨頭也啟動了網約導游的計劃。本論文基于“網約導游”模式移動端發展現狀，分析現有“網約導游”APP的發展模式、發展現狀以及存在的問題，并對其進行對比分析，針對其發展不足的地方，進行改進，并進一步搭建出更加完善的“網約導游”APP。

一、相關概念及研究

（一）旅游APP的概念及其發展現狀

旅游APP指旅游客戶端應用程序，包括PC及移動終端（智能手機）上的第三方應用程序。由于旅游APP其運營模式具有的三大優勢：低成本性、強持續性、精準營銷性，越來越多的旅游企業向APP應用發展。目前，旅游APP應用主要集中于預定、分享、攻略和工具四大類，常見的旅游APP有攜程旅行、去哪兒旅行、同程旅游和途牛旅游網等。

（二）“網約導游”及其APP發展現狀

伴隨著2016年5月全國9個省市旅游委（局）線上線下相結合的導游自由執業試點工作的展開。中國導游逐步向一種自由的專業服務性職業方向發展。這就意味著導游在逐步市場下的背景下，可作為獨立的合法經營“個體戶”直接與游客進行對接，“網約導游”就是由此產生的。網約導游有兩種方式，“導游線上自由執業”和“導游線下自由執業”，本文主要針對“導游線上自由執業”進行研究?！皩в尉€上自由執業”指游客通過網絡平臺預約，導游按照預約向游客提供單項講解或者向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執業方式。導游和游客可以在透明機制下在移動平臺上進行雙向選擇，促進信息對稱。目前行業中已經出現了越來越多的網約導游平臺，除了OTA等推出此類舉措之外，也開始出現第三方平臺的網約導游模式。例如攜程作為國內首個導游自由執業網絡預訂平臺，已經有導游在該平臺上成功接單。本文主要通過分析市場上三種不同預約模式的“網約導游”APP，總結三類APP預訂模式以及APP的主要功能模塊的優勢與不足。最后，在借鑒其優勢彌補其不足的基礎上改進現有“網約導游”APP，搭建出新的“網約導游”APP。三類預約模式分別為“定制模式”、“滴滴模式”和“商品化模式”。

二、現有“網約導游”APP應用功能對比分析

（一）“定制模式”

“定制模式”是最早的一種在網上直接預約導游的形式，游客將自己對旅游需求的基本信息填寫完整，發布到平臺上，平臺依據信息為連接滿足其要求的導游，游客看不到導游的信息，對導游的判斷也是由平臺來完成的，可見這種模式還是依賴于旅游社的提供旅游服務和導游，該模式下導游信息對游客來說是完全不透明的，本質上來說，此平臺還是實現的游客和旅行社的對接，還是屬于傳統旅游的形式，并沒有真正意義上實現游客和導游的對接。例如攜程、途牛都有專門定制旅游門戶。

（二）“滴滴模式”

“滴滴模式”的“網約導游”APP構建的是去除一切中間環節，讓旅游資源與游客直接對接的平臺，實現類似于“滴滴打車”模式的一鍵式呼叫導游。例如“香蕉導游”和“PP自由”。

該模式較“定制模式”的重大突破就是實現了游客直接在線預約導游服務、在線支付導游服務費，并對導游服務進行評價。同時，該模式充分發揮了移動網絡平臺的優勢，游客在手機客戶端上隨時隨地一鍵點擊就能快速預約導游，并且游客可以對導游服務進行評價。以“PP自由”為例，平臺首頁包括預約導游、實時導游和我的自由，此找導游功能模塊劃分不清且具有局限性，游客無法直觀辨別預約導游和實時導游的區別，也判斷不出導游的差別；找導游模塊設定的信息項目包括服務起點和終點、意向景點、是否用車、出發和結束時間、同行人數和導游費用，這些信息對游客出行前信息準備要求比較高，尤其導游費用一項，一般游客對導游費用是具體概念的，使得游客選擇導游時非常具有局限性，并且這些信息也體現不出篩選出來導游的差別；游客在該平臺上確定滿意導游時缺乏自主性，導游信息透明度不高，游客是在平臺初步篩選推薦后依據有限的導游信息判斷是否接受，游客無法依據從眾多不同的導游中自主篩選，具有很大被動性；該平臺的游客信息中心和評價體系也不健全。

（三）“商品化模式”

“商品化”就是將導游推向平臺前端的模式，導游類似與商品一樣展現在游客面前，供游客挑選。該模式較“滴滴模式”而言，導游像商品一樣被推向平臺前端，游客在選擇時有更多的自主權，平臺的功能也更加健全，比如游客信息中心、游客評價體系和導游星級評定體系。但是游客自主權放大，則平臺供游客篩選導游的依據就應該更加明確和專業化。目前市場上“商品化模式”的“網約導游”APP不多，以典型的900游游客端APP進行為例，平臺首頁包括主頁、消息、旅行團、我的四大功能模塊?！爸黜摗敝械恼覍в文K主要分為私人定制、快速約導、帶車導游和境外帶車導游，該模塊劃分在“滴滴模式”的基礎上將帶車導游和境外導游單獨列出，但依舊存在模糊不清的弊端，游客在選擇時不確定我應該更適合用哪項功能，導游的差別在這里凸顯的不明顯；找導游模塊設定的信息項目包括地點、出發和結束日期、語種、性別、徒步向導、帶車向導、景區講解和帶車接送機，這些信息可以一定上區分導游，縮小供游客選擇導游的范圍，但是劃分標準雜亂不全；平臺提供的導游信息主要包括姓名、頭像、價格、導游證、個人簡介、導游日歷、服務說明、TA的標簽、TA的粉絲、她的照片墻、問答、獨家、足跡、評價、相冊，信息比較全面，但是過于冗雜，不夠專業化；游客賬戶中心“我的”，主要包括我的訂單、我關注的導游、我的旅行顧問、我的問答和系統設置，“我的訂單”則主要包括待成交、待發團、待結單、待評價，該模塊已比較健全，但是評價體系還有待于完善；平臺缺乏完整的導游星級評定體系。

三、“網約導游”APP功能模塊構建與完善

在順應導游“商品化”的趨勢下，本文預搭建出供游客快速高效篩選出滿足自己多樣化需求和偏好“網約導游”移動端平臺。本文在借鑒“滴滴模式”和“商品化”模式的優勢，并在改進其不足的基礎上，通過搭建和完善平臺的各功能模塊，以期能彌補現有APP應用功能的不足之處。本文所搭建的APP平臺主要由六大功能模塊構成，分別為游客信息門戶、導游信息門戶、出行標簽、找導游、熱門旅游線路推薦、導游達人推薦。

（一）游客信息門戶

1.登錄/注冊：登錄名為手機號/郵箱，新用戶可以申請登錄自己的賬戶，老用戶直接進去自己的賬戶。賬戶顯示游客的個人基本信息，包括姓名、性別、年齡、所在城市、職業、聯系方式、旅游喜好等。

2.我的訂單：主要包括待成交、待發團、待結單、待評價，顯示游客的出行訂單信息，游客還可以通過該門戶進行訂單確認付款和退款等支付活動以及對導游的服務進行評價。

3.我的評價：包括對導游講解、導游組織能力、旅游線路、旅游體驗、問題處理的星級評選和評論。

（二）導游信息門戶

1.導游訂單詳情：顯示導游的接單信息，訂單合同條款，已有訂單和現有訂單狀況，比如訂單是否完成，是否有不良評價等等。

2.導游基本信息：姓名、性別、年齡、導游級別、價格、照片、電子認證書、工作年限、工作經驗、旅游線路、服務說明、問答等。

3.導游星級評定：展示導游服務的良好形象和口碑，依據每次成功訂單后的游客滿意度評定，給導游進行星級評定，星級評定依據導游等級水平、游客評價和導游訂單績效的綜合評定結果。

（三）出行標簽

1.游客出行時間：用于游客填寫自己預出行的時間，以為篩選合適的旅游線路選定合適的范圍，需說明，此項不是必須填寫。

2.游客出行旅游目的地：用于游客填寫自己預出行的旅游目的地，以為篩選合適的旅游線路選定合適的范圍，需說明，此項不是必須填寫。

3.語言：對所需要導游的語種進行篩選。

（四）找導游

1.導游等級模塊：該模塊細分為四大模塊，初級導游模塊、中級導游模塊、高級導游模塊、金牌導游模塊、兼職導游模塊以供游客方便篩選滿意的旅游線路和找到合適的導游而縮小篩選范圍使用。

2.導游種類模塊：該模塊細分為全陪、地陪、景區講解、領隊供游客勾選。

3.地區模塊：該模塊依據我國省域進行劃分，每個地區再根據出名景區和景點再繼續細小模塊。以供游客方便篩選滿意的旅游線路和找到合適的導游而縮小篩選范圍使用。

（五）熱門旅游線路推薦

展示一些特惠、個性、舒適、高端旅游線路套餐供游客參考，包含精選旅游線路、跟團游、自由行、當地游、郵輪游以及探險游等等。

（六）導游達人推薦

顯示星級評定高、服務好并且經驗豐富的導游獨立門戶，供游客直接找到高級導游。

本文搭建的APP主要是對“商品化”模式的APP功能模塊的進一步改進，其中找導游和出行標簽模塊，從地域、導游等級、導游種類和游客出行時間、地點、語言需求綜合的幾方面著手，對平臺上導游進行初步篩選后，縮小供游客自主選擇導游的范圍，在保證游客自主權的前提下提供游客方便快速篩選導游的信息向導；游客信息門戶中對游客評價功能進行了細化，包括導游講解、導游組織能力、旅游線路、旅游體驗、問題處理，使得游客的評價更容易量化和具有參考價值，是導游的星級評定的重要指標，可以發揮大眾監督的作用，對導游是一種約束，有利益規范導游行為，提升其服務質量；導游信息門戶包含導游基本信息、導游資格認證與審查和導游星級評定，使得導游信息更加專業化、透明化和可信度高，也方便平臺對導游進行管理；熱門旅游線路推薦和導游達人推薦功能模塊為游客提供更多選擇。但是要真正實現游客可以通過平臺快速高效的預約到滿足其需求和偏好的導游，在確保游客評價體系的規范性和有序性，使得導游市場和旅游市場的得到規范發展，平臺還需要進一步的改進和完善，希望在未來的旅游移動平臺的發展和進步中得到批評指正。

（作者單位：北京聯合大學應用科技學院）