精細化服務在旅游服務中的應用

鄭晉華

以臺灣旅游服務為例，旅游從業者在充分了解旅游者需求的基礎上，為旅游者提供旅游精細化服務，提高服務質量，給旅游者一個愉快的經歷與體驗，嬴得旅游者的肯定與忠誠。

隨著人們生活水平的提高，旅游者對旅游服務質量的要求也越高。在體驗經濟時代，人們越來越重視消費過程中的體驗與愉悅，旅游提供的是無形的服務，要想贏得旅游者的肯定與忠誠，要充分了解旅游者的需求，通過提供精細化服務，給旅游者一個愉快的旅游經歷和體驗。

一、旅游精細化服務

精細化是現代管理學上一個理念，由美國科學管理之父弗雷德里克·W·泰勒在1911年發表的《科學管理原理》一文中提出。“精”可以理解為更好、更優，精益求精；“細”可以解釋為更加具體，細針密縷，細大不捐。精細化管理最基本的特征就是重細節、重過程、重基礎、重具體、重落實、重質量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節上精益求精、力爭最佳。

二、旅游精細化服務源于服務意識

旅游從業人員需具有真誠的服務意識，服務意識是發自服務人員內心的，是服務人員的一種本能和習慣。在與游客交往的過程中，所體現的個人自愿為別人提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識，想游客之所想，急游客之所急，幫助游客解決問題，為游客提供精細化服務。服務意識是可以通過培養、教育訓練形成的。

筆者在臺灣旅游中所接觸到的旅游叢業人員，有導游、司機、酒店服務員、售貨員、培訓機構工作人員等，感受他們發內心盡已所能的真誠的服務意識。導游在與游客告別致歡送辭時，幾次哽咽，不舍之真情。

三、旅游精細化服務之關鍵在于旅游行程安排系統化

旅游接待服務先要制定周密精細的行程安排計劃，包括景點、美食、住宿在內的精細化的系統服務。在行程開始前就要提醒游客當地旅游注意事項，如有安排登阿里山看日出，提醒游客在出行時準備較厚的衣物，防高山早晚溫差大；如有安排溫泉之旅，可提醒游客帶泳衣；如果需參加正式的場合需提醒游客帶正裝。了解游客的健康、飲食等情況，更細致合理地安排行程的快慢節奏。

筆者曾參加臺灣一培訓機構學習。培訓機構工作人員到臺灣機場接機，分發有我們資料的名牌，教我們辦理當地手機卡，等大家都處理好私事后，乘坐大巴車前住宿地，一路上，工作人員以他幽默與機智的語言風格，進行了一場精彩的導游沿途講解，在大巴車上快到酒店時，工作人員分發房卡，下車后，大家就直接進入宿舍，桌上有大伙兒培訓的文件夾資料、資料袋、筆記本、保溫杯、地鐵IC卡。工作人員說：大陸的老師喜歡喝溫水。第一堂課，工作人員介紹大到課程安排，小到臺北地鐵乘坐路線圖、學校周圍買水果的地方。第二天需要洗頭時，恰好安排參觀溫泉酒店，體驗了半小時的溫泉，剛好洗了個頭。最后一天上完課是畢業典禮，頒發結業證書，驚喜地發現里面有我們的合影，這合影是從我們參訪時的合影中選取的，而后晚上吃飯時，工作人員收集我們的入臺證與通行證，幫我們定購機票。我們離開臺灣那天，提前兩個小時，工作人員用大巴送我們到機場辦理登機手序、托運行李，8點多我們進入安檢，他們才離開。整個接待過程一個環節套一個環節，沒有出現任何缺陷，可謂“零缺陷管理”，一次把事做好，這背后是培訓機構團隊工作的系統管理與責任意識。

游客體驗到高品質服務，接待單位工作安排精細，一個環節扣一個環節，觸及人心的溫馨，這精細服務的背后，有工作人員在每個環節付出的的辛勞與智慧。現代管理學認為，科學化管理有三個層次：第一個層次是規范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化，這三個層次在高品質服務中都有體現。

四、旅游精細化服務體現在細節

只有把小事做細，才有競爭力，精細化的服務是把服務的每一個環節拆解到最小單位，落實到每一個服務的細節上；針對每一個細小服務細節，制定出相關的執行標準。讓游客感受到旅游叢業者是實實在在地為游客服務，讓游客有個愉快的旅行經歷與回憶，用細節贏得游客的認可。

游客乘坐大巴車前往阿里山，導游裝備了一次性雨衣、藥品；中途休息上車時，一位游客摔倒，工作人員、導游、司機立刻從車上下來關注，司機為這位游客清洗傷口、貼創可貼。在玉山登山時，需在山上吃午餐，導游準備了便當，在山上用餐完，導游用一個大塑料袋將垃圾收集，背在身上登山。導游沿途看到塑膠便會撿起，放在袋里等等。因為他們的付出，讓游客體驗了美麗的旅行，也體驗了導游如何為顧客提供優質精細化服務，體驗了導游用自己的實際行動影響著游客文明旅游。

旅游服務工作并非驚天動地，而是從細微處向游客體現關愛，從點滴間向游客傾注真情，每一個問候、每一個微笑、每一次關注、每一個操作，都可以鍛煉旅游從業者的能力，體現從業者的素養，影響到游客的滿意程度。

五、旅游精細化服務貴在全面化

旅游活動涉及面廣泛，其中一個方面服務質量出問題，都會影響游客的滿意度，旅游精細化服務難能可貴在全面化，全面化離不開旅游業各部門和其他相關行業的合作和支持。

臺灣旅游第一次游客坐上旅游大巴車，司機會對全車游客做一次車內安全教育與遇到危險逃生示范。旅途中，游客中途休息上洗手間，司機大都會安排在旅游服務中心，臺灣旅游服務中心的服務點較多，機場、火車站、捷運站、景點、運輸接駁站點都設有旅游服務中心。服務中心的服務項目很多：除了常規的觀光咨詢、路線指引、申訴處理、緊急通報等服務，還提供免費wifi申請辦理、當地旅行資料索取、緊急情況協助等極貼心的服務，服務人員受過嚴格的專業訓練，且全部免費。

旅游服務通過精細化服務，將服務細節程序化、標準化、制度化，提高服務質量，從而提高工作效率。

（作者單位：廈門海洋職業技術學院）