“互聯網+”出行產品建設視角下昆明長水國際機場APP的設計

徐麗姣　許雅明　王福明

隨著科技的進步，“互聯網+”產品逐步深入我們的生活，并占據越來越重要的地位。機場作為一個大型、綜合的公共設施場所，融入“互聯網+”服務更加必要。文章運用問卷調查、訪談等方法，從“互聯網+”出行產品建設的視角分析長水機場的旅客需求，探析機場APP的服務組成模塊，結合實際探討“互聯網+”思維下機場的出行產品設計的主要內容及開發影響因素，為昆明長水國際機場的信息化建設提供基礎研究資料。

引言

“互聯網+”正在重塑傳統行業。近幾年，“互聯網+”理念在我國也是普遍運用。“互聯網+農業”，推動了中國農業信息化、品牌化、現代化；“互聯網+工業”，推動了中國工業數字化、智能化；“互聯網+服務業”，創新服務、消費方式與體驗等。智慧旅游、智慧城市、智慧機場也逐漸展現在群眾的眼前。“互聯網+”作為一項國家戰略，為未來國家各領域的發展指明了方向。

“互聯網+”產品在移動終端上的廣泛使用為消費者帶來了極大的便利。大眾使用較多的“互聯網+”產品常見形式為手機APP、微信公眾號、微信小程序、手機網頁、支付寶程序等。機場是一個復雜的綜合交通體，大眾對大型機場的服務設施和服務水平要求越來越高。而機場作為出行疏散點，旅客對其信息的收集和傳達的有效性要求較高。借助互聯網+產品的理念，機場應加大信息化的建設，積極參與到智慧機場的建設中來。使機場的日常運作更加自動化，生產成本更節約，提高運行效率，提升機場在航空行業的綜合競爭力。

一、昆明長水國際機場旅客對“互聯網+”出行產品的需求

（一）調查概況

調查采取方便抽樣。調查對象為昆明長水國際機場出發或到達的旅客。問卷的設計主要是旅客希望昆明機場推出什么樣式、什么導航模式、什么服務內容的“互聯網+”產品以及該產品具有哪些功能模塊能夠給旅客帶來出行時的幫助。共發放了100份紙質問卷，和網絡平臺上的105份問卷，收回的有效問卷203份。調查之后數據的收集和分析大大地幫助了我們了解旅客的互聯網產品需求，為APP設計指明方向。

（二）調查數據分析

1.旅客基本信息分析。通過對問卷的數據進行統計整理，得出昆明長水國際機場旅客的基本情況，在問卷統計結果中，在203份問卷中女性占50.25%，男性占49.75%。人群年齡劃分析中，20歲以下的旅客占大部分，而20-55歲的旅客也占了大部分。職業構成上，以學生、商人和職員為主，這三種旅客的共同特征是出行的機會較多，其中學生主要是以寒暑假以及小長假的出行為主，商人和工人主要以出差工作為主。同時網絡問卷中愿意來填寫的也以學生為主，因此得到此結果。

2.昆明長水國際機場服務質量滿意度分析。機場服務質量滿意度調查部分以“滿足”、“一般”和“不滿足”三個選項來測評服務質量，調查結果顯示：50.74%的旅客認為昆明長水國際機場服務質量滿足他們的需求；47.29%的旅客認為昆明長水國際機場服務質量一般；1.97%的旅客認為昆明長水國際機場的服務質量不滿足他們的需求。顯而易見，只有一半的旅客對機場的服務質量感到滿意，因此機場應該提供更完善的服務讓這49.26%的旅客的滿意度提高。

3.旅客使用“互聯網+”產品協助出行的情況。“互聯網+”產品協助出行的調查主要設置了兩個問題。從旅客“使用意愿”、“使用頻率”和“長水機場專門手機APP的使用意愿”來調查分析昆明長水國際機場“互聯網+”產品推出運營的使用基礎人群。在出行會不會選擇“互聯網+”產品協助的結果顯示，94.09%的旅客出行時都會選擇“互聯網+”產品的協助，只有5.91%的少數不會使用“互聯網+”產品協助出行。旅客使用“互聯網+”產品的頻率為97.04%的旅客愿意使用“互聯網+”產品（微信公眾號、小程序、手機APP等），經常使用的旅客達到48.77%，而不使用的旅客只有2.96%。97.68%的旅客愿意下載專門的機場APP，認為可以讓他們節省時間，更加方便快捷。

4.旅客常用的“互聯網+”出行產品。設置了一些在生活中較常出現的 APP 作為選項，一方面是分析旅客都使用哪些APP，另一方面也能將旅客常用的APP作為參考，或者可以把機場的互聯網產品嵌入其他熱門出行產品中使用，例如攜程APP。有63.55%的旅客使用“去哪兒APP”；有64.04%的旅客使用“攜程旅游APP”；有41.38%的旅客使用“途牛旅游APP”；有54.68%的旅客使用“同程旅游APP”；有13.79%選擇其他。

5.旅客對昆明長水國際機場“互聯網+”產品的使用方式偏好。“互聯網+”產品使用方式的調查主要設置了“手機APP或網頁”、“電腦網頁”、“微信公眾號（小程序）”以及“掃一掃二維碼跳轉頁面”四個選項，82.09%的旅客喜歡“手機 APP 或網頁”的使用方式，79.81%的旅客喜歡“掃一掃二維碼跳轉頁面”的使用方式，52.33%的旅客喜歡“微信公眾號”的使用方式，23.98%的旅客喜歡“電腦網頁”的使用方式。

6.旅客對昆明長水國際機場“互聯網+”產品體驗的需求。66.01%的旅客認為產品的內容要吸引、實用；46.8%的旅客認為產品的名字要新穎；42.36%的旅客認為產品的圖標要吸引眼球；43.35%的旅客認為產品的界面要精美；69.95%的旅客認為產品的信息更新要快；58.62%的旅客認為 APP 耗流量要少；41.87%的旅客認為產品的互動性要強；1.97%的旅客認為產品的體驗需要其他要素，例如功能簡單明了，容易操作等。

7.旅客對昆明長水國際機場“互聯網+”產品的服務功能需求。設置了15大類功能選項。81.09%的旅客需要“免費WiFi”服務功能；79.31%的旅客需要“準確的值機引導”服務功能；69.46%的旅客需要“行李托運提示”服務功能；66.01%的旅客需要“航站樓平面圖”服務功能；65.07%的旅客需要“智能人工問詢”服務功能；55.64%的旅客需要“天氣狀況”服務功能；52.22%的旅客需要“安檢指引”服務功能；51.23%的旅客需要“實時位置”服務功能；49.89%的旅客需要“航班信息查詢”服務功能；50.02%的旅客如需要“營銷信息”服務功能；50.66%的旅客需要“意見反饋”服務功能；48.22%的旅客需要“便捷打車”服務功能，例如產品結合滴滴打車，希望可以高效快捷的登機，實現自助登機或者是可以預約時間登機等；43.84%的旅客需要“機場周邊住宿指引或預訂”服務功能；42.95%的旅客需要“娛樂”服務功能；最后40.89%的旅客需要“無陪、特殊旅客服務在線預訂”服務功能。

二、昆明長水國際機場APP的產品功能模塊設計

APP導航模式選擇了“宮格導航模式”、“滑動式導航模式”、“列表式導航模式”以及“底部菜單導航模式”。導航基礎信息查詢、位置指引、航班信息查詢、服務預約、留言板等，以及底部的導航有電話咨詢、信息咨詢、在線地圖、QQ客服。

（一）機場航站樓基礎信息查詢

1.功能：該模塊主要向用戶介紹昆明長水國際機場的基礎信息。讓旅客未到達機場之前就對昆明長水國際機場有一定的認識與了解，從而能讓旅客能有更好的時間規劃。

2.主要內容：（1）機場簡介：該功能主要介紹了昆明長水國際機場的所在地理位置、在國內和國際中的地位和機場的基礎建設等。（2）歷史沿革：介紹了長水國際機場歷年來的旅客和貨運吞吐量以及機場的前身和發展歷史等。（3）機場榮譽：介紹了機場歷年所獲的榮譽，該功能一方面加深了旅客對昆明長水國際機場的認識，另一方面旅客對昆明長水國際機場有一個好印象。（4）規劃定位：該功能簡單地介紹了昆明長水國際機場的規劃與定位。（5）建設意義：該功能簡單地介紹了昆明長水國際機場建設的意義。

（二）地圖及位置引導

1.功能：該模塊的設計主要是讓用戶了解航站樓各個功能區的分布位置，讓旅客能更準確了解自己需要辦理手續的具體位置，這樣既節約了旅客的時間之外也提高旅客的滿意度，并且能減輕值機工作人員工作量。

2.主要內容：（1）航站樓平面圖：該功能讓旅客對機場各個區域分布一覽無余。（2）準確的值機引導：該功能是為了引領旅客準確值機。值機引領對機場及旅客都極其重要能較少旅客因找錯值機柜臺而誤機，也能加快值機效率。（3）行李托運提示：該功能是提示旅客行李托運的重量，不能托運的東西自檢等注意事項說明，或是自查測試。大大提升值機、安檢效率。（4）安檢指引：該功能是提供安檢信息，指引旅客盡快通過安檢。（5）實時位置：該功能就是定位旅客實時位置。

（三）航班信息查詢

1.功能：該模塊的功能就是查詢旅客的航班信息以及在線選座。經過調查，旅客認為該功能清晰地了解了自己的行程，能夠更合理的安排出行時間；機場工作人員認為詳細的航班信息能夠減少旅客誤機的情況，提高顧客滿意度。

2.主要內容：航班信息查詢包括航班的日期、航班號、登機時間、起飛時間、到達目的地時間、是否提供餐食以及在線選座等。

（四）個性化服務預約

1.功能：該模塊是為旅客提供一些個性化的服務，實現旅客“舒適地出行”、“簡單地出行”和“高端地出行”。

2.主要內容：（1）無陪、特殊旅客服務在線預訂：該功能主要是針對暑假和寒假無陪兒童的高峰期期間旅客辦理無陪、特殊旅客服務的手續更簡單快捷。在APP中旅客為一名不滿12周歲的旅客申請無陪，只需要點擊“無陪旅客”，然后點擊“無陪兒童”信息，最后輸入“航班號”和“驗證碼”選擇提交就完成了。（2）機場周邊住宿指引、預訂：為旅客提供住宿信息及預訂。旅客只需要按下紅色“在線預訂”，頁面便會跳轉到合作的互聯網商家，進行酒店預訂。（3）便捷打車：讓旅客預約機場電瓶車以及機場接送車輛。該功能將嫁接“滴滴打車”模式，旅客除了可以預訂接送車輛，同時也可以預訂場內電瓶車。

（五）營銷信息

1.功能：為旅客提供一個購物平臺，提供商鋪的經營時間、種類、位置以及支持貨幣。該模塊結合了機場店鋪信息，模擬淘寶購物，旅客可以自行提取也可以讓商家送到機場指定位置或郵寄。該功能的設定既節省了旅客的購物時間，還讓因時間緊迫而無法購買特產的旅客帶來方便，同時也增加了機場店鋪的營業額。例如法蘭克福機場推出了商品“二維碼墻”，旅客掃描選購后，不僅能提供送貨至機場收貨點，也可以提供直接送貨到家的服務。旅客認為該功能是一個人性化功能，在機場能買到當地特產，能當面交貨也能郵寄，不需要從景區大包小包提到機場，還擔心托運是否會壓壞摔碎的問題。

2.主要內容：長水機場內各類商家的營銷、購買信息。

（六）其他信息

1.功能：該模塊是為旅客提供出行等候時，消遣娛樂打發時間的功能，包括機場 Wi-Fi 連接、實時新聞、笑話、天氣預報、游戲、人工智能問詢、產品評價。

2.主要內容：（1）機場Wi-Fi：讓旅客能夠免費連接機場網絡。（2）實時新聞、娛樂笑話：為旅客提供休閑娛樂，消磨時間的平臺。（3）天氣預報：“互聯網+”產品會根據旅客訂票信息，置頂提示出發地和目的地的天氣情況，讓旅客可以提前準備好衣物行李，更舒適更安心地出行。（5）人工智能問詢：該功能主要為旅客解決一些疑惑，例如旅客輸入“南方航空柜臺”，人工智能將回復旅客“南方航空柜臺具體位置”，解決旅客的問題。旅客只要按下“QQ客服”便可以進行問詢。旅客認為，在不熟悉產品功能的情況下依舊可以快速尋找到自己想要的內容，方便快捷。（6）產品評價和意見反饋（留言板）：為昆明長水國際機場“互聯網+”產品的改進和完善提供依據和方向。

三、昆明長水國際機場“互聯網+”出行產品的開發保障

（一）明確機場“互聯網+”出行產品的建設路徑

隨著互聯網時代的發展，昆明長水國際機場對互聯網的建設也需要跟上步伐，要保障互聯網產品的建設，實現機場地面服務可以為旅客、駐場單位以及航空公司提供方便、快捷、舒心的服務體驗，也能使經濟效益、社會效益最大化。機場各級部門管理者應該充分調查民航行業及旅客的需求，開發適合自身的“互聯網+”出行產品；其次，各級部門要重視并形成方案及獲取開發資金及引進人才；設立專門的開發“互聯網+”出行產品部門，與機場其他部門協商合作，例如安檢部門、航空交通部門、機場商鋪等，只有落實密切合作才能讓“互聯網+”出行產品內容更豐富；最后，實行開發設計并運營和推廣“互聯網+”出行產品，同時還要實時監控，實時接受反饋，實時改進，實時創新。

（二）設立相應的部門進行開發管理

昆明長水國際機場可以設立專門的“互聯網+”部門，致力于昆明機場互聯網+產品的設計、開發、運營、管理以及反饋。

1.成立專門部門開發與管理。部門組成應該包含：策劃設計、開發測試、運營維護三大類。部門所需人才具備能力：（1）策劃設計人才：應具備市場調研能力、組織能力、洞察能力、整合能力和執行能力。（2）開發測試人才：應具備良好的編程能力、認識和運用數據庫的能力、具有軟件工程概念以及較強的團隊意識。（3）運營維護人才：應熟悉網絡基礎知識、深入理解“互聯網+” 出行產品系統、具有產品的運營能力。制定嚴格的管理制度：對工作中各環節進行嚴格的管理控制。

2.熟悉“互聯網+產品”的開發流程。（1）策劃設計階段：利用問卷調查來了解商業需求、群眾需求，了解市場新興技術以及軟件；其次分析總結市場情況；接著根據需求和市場情況來策劃市場和群眾所需要的“互聯網+”出行產品；最后進行產品的開發設計。（2）開發測試階段：主要負責的是產品界面的設計、產品代碼的開發、產品的測試以及產品的部署工作。該部分是產品的核心部分，因此需要組織相應的人才來領導管理。（3）運營維護階段：是“互聯網+”產品保障運行的階段。包含產品的內容的設定選取，推廣和運營該產品，最后負責產品的售后服務。該部分的工作量較大，需要有足夠的人力資源來解決產品運行中出現的問題以及保障產品的繼續運行。

（三）重視“互聯網+”產品的運營保障部門間的合作

讓昆明長水國際機場“互聯網+”出行產品專門部門的設立及正常運作需要機場大部分部門的支持和監督保障。“互聯網+”出行產品，如微信平臺、APP、網站等產品需要總經理的認可之后，由管理部門支持，財務部資金投入、人力資源部人才招聘、分配與管理等，接著由生產部門合作，例如地理及位置引導功能需要安檢、值機部門的合作，營銷信息管理功能中需要物流的合作等。

（四）公司人力資源管理的制度完善

長水機場地服公司的人力資源部門需要重視相關人才的招聘培訓。聘用相關高技術水平的工作人員。重視相關培訓。對服務人員進行動態定期培訓，工作人員的技術需要實時提升。培訓的內容包含業務知識、基礎技能、新技術學習等。建設相關人才專門管理制度，完善聘用、薪酬、考核制度等。

（五）重視旅客意見的反饋

旅客意見的反饋不僅能更準確了解旅客的需要，更能讓昆明長水國際機場“互聯網+”出行產品運營正常進行，并提高旅客使用體驗，提升地面運輸中旅客的服務質量水平。定點定時對昆明長水國際機場“互聯網+”產品的使用情況進行調查；設計合理有效的問卷調查；調查內容大致包括旅客的使用感受、產品需改進的地方以及產品的不足之處。調查平臺可以在微信公眾號、昆明長水國際機場APP、機場現場調查展開。相關部門對調查數據進行統計分析，并對產品進行完善和創新。

四、結語

“互聯網+”出行產品的設計開發，將是未來運輸行業提升服務質量的重要方式。在此形勢下，昆明長水國際機場的“互聯網+出行服務”的理念學習刻不容緩，產品的開發也迫在眉睫。本文通過問卷調查了解旅客需求，分析昆明長水國際機場“互聯網+”產品模塊構成與設計，并探討機場對產品運營的保障工作要點，為進一步開發機場的各類“互聯網+”出行產品以及智慧機場的建設做好前期準備工作。

（作者單位：1.云南師范大學文理學院；

2.云南師范大學旅游與地理科學學院）